某交易平台内部流程优化——流程优化案例（一）
最近有幸认识一个非电商的朋友，恰好对流程优化有需求，而我也对理解其它行业有兴趣，遂促成了这次交流。
交流后双方的感觉都很良好，有帮朋友找到了一些方向，遂想记录一下。朋友的行业是某低频交易商品，交易渠道也是通过线上互联网平台方式进行。由于是商业信息，故不便公开朋友的具体行业。但有兴趣的朋友可以猜测一下这是什么商品？
一、沟通过程
1. 目标及关键性结果确认
朋友首先提出了最迫切的问题：希望解决内部效率，缩短全流程时效。但未提供明确具体的指标（从多长时间缩短到多长时间），沟通后先明确目前全流程是2~3个月，希望缩短为1~2个月。
但有另外一个非常重要却容易忽视的点，我问他“提升效率的目的是什么？”。他思考后，认为还是为了通过提高效率，扩大自己的规模，能在同样的时间里处理更多的订单。
为什么明确这一点，是因为我们要明确，不能因为优化效率，导致终极目的受影响。假如内部效率的提升，带来的是管理成本的增加，从而间接影响了扩大规模要使用到的资金和人力，那就会和终极目标背道而驰。
2. 业务主流程识别
朋友讲述的主流程：
我加入主流程未识别的部分：
未识别的部分主要是业务方容易因为无法统计、无法衡量、或者问题少而忽略，但实际也是企业的成本，无论影响多少，都需要先记录下来，加入整个流程进行评估。
最终关注的主流程确认及各节点平均时长：
通过沟通，确定将“售后环节”剔除，因商品性质原因基本为一次性交易，故售后占比成本较少。但是将前置环节“资源搜集”加入进来，因有不可衡量的投放成本，即使流程起点不便于量化，但还是先加入进来。
3. 业务支流程识别
支流程流程图：
- 寻找有需求的卖家及其资源：现阶段卖家多习惯线下熟人网络沟通，没有网络交易习惯，网络更多是信息发布和宣传作用。
- 卖家上传信息：主要是证件要求严格，信息量大，但信息的提交上结构化处理不严格，来回沟通较多。另外沟通过程中也了解到内部审核效率较低。
- 买家咨询：原因是由于商品性质为非标准化商品、低频交易、目前业务量基数不够大，所以需求匹配不够精确。
- 买卖双方线下复核商品：交易金额大双方慎重，会线下核对商品用途、是否和实际符合。
- 买卖双方正式谈判：确认后即正式签约。
4. 圈定建议改善点
流程优化建议：
- 寻找有需求卖家及其资源。因该领域用户更多习惯线下交易，需要主动和该领域的KOL建立联系。这种联系比较复杂，不是通过资金投广告可以完成，更多是资源互质建立信任，依赖关系圈定用户更多。
- 买卖双方正式签约前的环节细化。包括卖家上传信息时不同类型填写内容的区分（目前不同商品填写内容相同）、推广渠道多样化（依赖抖音免费推广较多）。
- 对主流程细化后不同的分支流采用不同的运营流程（目前不同产品类型，在运营上采用的都是相同的运营方式）。
组织管理建议：
- 员工的职能不同任务的轻重点，要制定不同占比的KPI
- 对于员工每天处理事情的先后，有要适当的SOP指导
二、分析思路
1. 从大框架出发
需求分析整体框架（具体可查看以前文章《适合新人：企业内B端产品的调研和运营方法》）。
2. 按现实场景裁剪
本次沟通只涉及公司业务流程了解，不涉及公司内部具体项目安排，故大框架锁定在“接收需求——需求理解——方案评估”这三个大环节。
再看支线框架。由于是初次沟通，只需要了解大框架和背景，不需要了解具体需求细节和具体干系人，所以：
- 发掘和接收需求：剔除对干系人全面了解和具体需求池的记录
- 需求理解：所有的子节点都需要去操作
- 解决方案评估：不要进行太深入的落地理解
本次流程沟通重点在“理解”，帮助朋友客观了解自己的现状，而非“解决问题”。
可能有的朋友会觉得奇怪，不帮助对方“解决问题”为什么还要沟通？然而现实情况下，大部分时候提出问题的人并不是不知道怎么做，而是由于当局者迷的身份不能看清自己的现状，以及事事需要兼顾难以划清轻重点。所以我们需要先帮对方梳理思路，只有问题清晰了，才能有真正有效的解决方法。
3. 补充：对于了解朋友企业现状的其它工具
1）行业规模、PEST
市场规模、潜在用户、影响市场大小的关键因素：该行业受政策和疫情影响较大，因为用户群体特征和习惯原因潜在用户巨大。
2）行业生命周期
萌芽、成长、成熟、衰退、夕阳：虽然该行业非朝阳行业，但是建立壁垒后稳定性较高。
3）产业地图
上下游有什么样的企业，垂直型企业较少大多数只是操作其中一环：该纯平台信息型的企业多、该行业像朋友这样垂直型兼具交易型较少。
4）波特五力
现有竞争者竞争能力、潜在竞争者进的能力、替代品的替代能力、供应商讨价还价能力、购买者议价能力：目前朋友的企业除了规模，其它都比较有优势。
三、总结
心有框架、手有笔划，既要吸收理论，也愿你能多思考自己做的事。有机会应用与其他行业是很难得的学习机会，是进一步理解本质和感受碰撞的过程。
如果你有兴趣的话，可以猜猜这是什么商品。欢迎交流~
本文作者 @我叫更更
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