B端SaaS | 通过电话调研快速识别产品关键问题

识别关键问题是用于回答关键疑惑如“为什么不用”“为什么要返回旧版本”等问题的构成因素。一般在产品规划前期或产品灰度期间进行，基于识别的构成关键问题的因素，并给出对应的解决方案，而客户调研的目的是识别构成关键问题的因素。基于这种明确的问题，可以借用客服的能力在半天内搞定几十家客户的调研，快速地得出有效的结论。

一、事前准备事项

1. 明确关键问题

在进行客户调研之前，首先要明确本次调研聚焦的问题是什么？如”客户为什么不使用新功能”，”客户为什么要回退新版本”，一般针对识别关键问题的客户调研聚焦在1个关键问题上，短平快的调研，解决关键问题。不建议在一次客户调研中识别多个问题，因为这对调研客户的清单及配合人员的水平要求均会变高，也会降低效率。

2. 输出关键问题可能的构成要素

针对关键问题，产品经理和运营同学可以给出可能的构成要素，并在客户调研的时候进行补充更多的构成要素。这里也是个假设验证的过程，可以检验产品经理和运营同学的预判能力。以”客户为什么不用”为例给出的可能的构成要素。

3. 导出问题客户清单

基于数据分析，导出”问题客户清单”，这里只要导出目标调研客户数量的5倍即可，举例电话调研20家客户，那么这里可以提供100个问题客户，因为电话调研有接通率，有信息有效率，最终收集到有效的客户调研数量是有限的。

4. 明确访谈问题及话术

一般识别关键问题，采用短平快的电话调研方式，且调研客户的量级较线下访谈的客户量级大些，需要客服同学配合。而客服同学本身的工作是比较流程化，给客户同学对应的访谈问题及话术，客服即可标准化执行电话调研任务，以确保电话调研的质量。

5. 信息传递给配合方

将访谈的目的，客户清单、访谈问题及话术给到配合方，一般配合方会有接口人，给到接口人，接口人会反映相应的问题，并将信息传达给执行人。当有了电话访谈的任务的时候，最好提前跟配合方接口人沟通，以提前排期，使得调研的计划能够在规划时间内完成。

二、事中执行业务抽象调研

1. 配合方执行电话调研

配合的客户同学按照提供的访谈问题及话术执行电话调研任务即可，调研的结果最好做成共享文档，这样，可以随时查看调研的结果，如果有问题也可以快速的识别。一般一个电话调研任务会由多个客服同学执行。

2. 复盘并迭代

在电话调研过程中，可以快速地查看过程中结果，识别是否满足预期，如果不满足预期，是正常的还是因为其他原因。基于识别关键问题的构成因素的目的，可以迭代访谈问题及话术。一般一个电话调研任务会由多个客服同学执行，如果不同客服同学的客户清单是随机分配的，但得出的结论差别较大的话，也要判断下是否出现了人为因素造成的结果偏差。对于电话调研的结果，产品经理也可以抽样进行再次沟通，以补充场景信息。核心是基于调研的过程及结果进行有效性鉴别，如果有必要，则进行复盘和迭代。

三、事后整理及迭代

1. 输出调研结论

基于一定数量的电话调研，最终会结论收敛，得到出现问题的构成因素，以及最核心的3个因素。当前基于调研客户清单，可能会出现不同客群对应的因素不一样的情况，举例，对于新客户主要不使用新功能的原因是“不知道”，对于老客户不使用新功能的原因是“不满足需求”。结构化展示调研的结果数据，识别最重要的客户以及最主要的因素。

2. 给出应对策略

对于影响问题的关键因素，要给出对应的策略，可以按照客群、因素占比来进行规划解决方案及优先级。给出的策略只要解决问题即可，不限于产品方案。对于SaaS产品，很多问题的解决是需要运营侧、服务侧、销售侧来配合解决，而不仅是产品化方案。产品经理一般作为业务负责人，要对整体的效果负责，和相关方一起配合，形成合力解决关键问题。

3. 综述

识别关键问题，是产品规划、灰度、迭代过程中必要的信息输入，所有级别产品经理必须掌握的基本技能。给出解决方案，并让运营侧、服务侧、销售侧一起配合解决问题，形成合力获得好的业务结果，是SaaS产品经理在成长道路上的必经路径。

作者：Sunny；公众号：产品经理职场那些事（yaoyao202001）；前华为产品经理，曾担任AI领域创业公司COO，现SaaS领域产品经理，7年互联网产品设计经验。

本文作者@产品经理职场那些事 。

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