在线反馈系统设计五要素

引言

在线反馈系统作为企业必备的一个底层支持系统，在企业业务运转中起着不可代替的作用。有些公司可能会直接使用钉钉的相关功能模块，有的会采购第三方SaaS软件，有的会进行产品自研以确保信息安全性和与相关系统的打通。今天我们来看一下在线反馈系统设计的5要素，帮助大家理清需求以便更好的进行相关功能的设计。

一个反馈的生命周期通常包括反馈产生，反馈流转，反馈处理与反馈完结等几个环节。在这几个环节中需要提出者对反馈内容进行描述，反馈产生后通过自动或手动的方式分发到对应的流转者，期间流转者对反馈内容进行审核和判断，可能经过多次流转，最终根据具体情况指派给相关处理者，处理者查看工单了解相关信息后进行处理，处理完毕后关闭反馈。这样一个反馈的生命周期就结束了。

备注：某些情况下流转者也同时就是处理者，出于工作内容的不同，本文进行了相对区分。

在整个生命周期中主要由五大要素构成，包括流转路径，内容，规则，数据和联通性。

一、流转路径

反馈工单的流转路径设计是工单系统的核心部分，在流转过程中主要涉及提出者，流转者，处理者三类角色。

工单的提出者可以是客户也可以是客户服务人员；点击反馈的入口也可以有多个，如教育行业往往会在官网首页，学习页面等不同地方放置问题反馈入口便于大家反馈问题。

放置位置的不同也意味着不同业务采取的用户策略的不同，比如某些成熟型产品可能不会在页面设置反馈入口，而仅放客服电话进行人工处理以便给客户更好的体验；此外客服人员往往也会通过400电话，微信群等方式接收用户反馈并在工单系统中描述相关用户反馈。

流转者可能是运营团队或产品经理，也可能是技术人员。

通常前台用户反馈的问题通常是由产品经理负责处理，以便及时了解用户使用情况和需求；针对400电话反馈的问题往往会由运营人员先进行处理和判断，判断是使用问题还是技术问题，如果是技术问题会流转给相关的技术人员；如果技术人员处理后发现是其他模块造成的问题，则会流转给相关同事，所以一定程度上技术人员也是工单流转者的一员。

工单处理者可能是运营人员可能是技术人员，非技术问题一般由运营人员处理，技术问题由技术人员负责处理。

处理者会根据工单反馈的内容确定相关的解决方法，问题确定处理后关闭工单，同时同步给提出者进行问题完结确认和复核，针对前台用户提出的问题也会进行通知和回复。此外还会让用户对反馈处理进行评价，便于后续收集用户需求和满意度调查。

运营人员在反馈处理的过程中占了非常重要的位置，如何提升运营人员的相关能力可以查看我之前写的文章：运营人员如何避免沦为客服

二、内容

在反馈系统中主要涉及三方面内容：

1. 提出者反馈内容

主要包括反馈渠道，反馈类型，涉及产品功能模块，反馈用户信息及反馈具体内容描述。

反馈渠道：指用户是从哪里进行反馈的，如官网页面，相关功能页面，400电话，微信群等，便于后续统计各个渠道的反馈量；有时候会让用户选择，有时候会自动抓取。

反馈类型：用户反馈的额内容是什么类型，是问题咨询，还是BUG反馈，还是平台建议或远程协助；大多数情况下由用户自己填写，也有部分是由后台流转者打标签。

涉及功能模块：用户是在哪个模块遇到的问题，如学习，成绩，直播还是回放等模块存在问题。

反馈用户信息：包括用户角色是学员，教师还是家长；以及用户的个人信息如所属部门，购买的产品等信息。

反馈具体内容：指用户描述需要反馈的内容；如何让用户表述清楚想要表达的内容非常关键，可以通过设置核心信息必填，提供相关反馈模板等方式，便于用户填写。

2. 流转者反馈内容

流转者需要对问题进行研判，包括所属功能模块，反馈类型等进行再确定，确定后给出对问题的看法和建议，流转给相关的处理者。

在流转过程中需要考虑是否需要完成对工单的评论才能流转还是不评论可以直接流转给其他人员，以便提升流转和处理效率，减少处理者初步了解工单的时间。

3. 处理者反馈内容

处理者处理完毕后需要对反馈工单进行回复，包括相关问题发生的原因和或许需要如何操作等内容，此外还需要确认问题发送的功能模块及问题的根本原因。

三、规则

1. 工单可见性

工单在处理过程中结合业务情况考虑是否设置相关流转规则，以便保证流程的完整性。

比如工单是所有人可见（工单池）还是只有发起人和处理人员可见；在工单分发过程中是只发给对应处理人员还是需要同步抄送给其他技术团队成员；工单处理完毕后的需求和BUG跟踪是否限制只能处理者和流转者可见等内容

2. 问题升级

在处理问题的过程中，有部分问题会造成非常大的影响，这时候就不能走正常流程进行处理，需要进行问题的升级；问题 升级主要涉及三方面内容：

（1）如何判断严重性：可以通过数量，问题重要性及急迫程度进行判断

数量：对固定时间内同一工单反馈量进行统计，达到标准线以上的就需要进行工单升级，尽快处理相关问题

重要性：往往受反馈问题的角色影响，比如关键客户反馈的问题就需要优先进行 处理，避免造成严重的客诉和订单流失

急迫性：可以根据问题造成的影响的范围和程度进行判断，造成大面积使用问题的需要优先处理

（2）如何进行同步

针对升级的问题，需要紧急处理并向上级领导进行反馈，除流转给相关处理者外，需要同步发送给处理者上级领导，以便督促处理者尽快处理；同时也可以和工作软件打通，进行相关人员提醒。

（3）如何进行问题升级

往往由客服人员反馈问题或流转者评判问题时对问题进行升级，通过备注或点击【问题升级】按钮的方式进行。

3. 工单预警

当反馈长时间未处理或处理完毕时需要对反馈进行预警，提醒相关人员尽快处理。

四、数据

数据是在线反馈系统价值体现的核心，通过对数据进行分析可以发现业务中存在的问题及产品后续的迭代方向，从而提升产品和业务数据。主要分为三个方面：

1. 数据统计维度

不同的业务系统会有不同的统计维度：成长期的业务更关注问题类型，来源渠道，涉及功能模块等数据，从而推动产品迭代和发展；成熟的业务会侧重内部效率的提升和业务的闭环，如关注反馈处理时长，产品功能模块及不同问题类型的占比等数据维度。

从整体角度来看数据的统计维度需要和反馈系统的流程和内容进行结合，从而形成完备的分析体系。

2. 数据分析方法

根据分析维度分为单一维度分析和多维度分析，单一维度分析仅对某一维度进行数据统计和分析，如对反馈来源渠道进行分析，查看各渠道反馈数据对比；多维度分析结合多个维度进行，比如结合来源渠道和用户角色判断不同角色的反馈情况。

此外还可以利用数据图进行占比分析，趋势分析和相关性分析。

3. 数据展示

一方面可以进行设计数据分析统计页面，通过自动化工具展示相关模块数据；此外也可以自动生成相关模块数据统计报表通过邮件等方式发送给相关人员，最后可以由运营人员结合业务及分析情况输出不同时间维度处理报告。

五、连通性

如何通过在线反馈系统打造业务闭环取决于平台的连通性，即平台可以和那些系统进行打通。

1. 业务系统

在线反馈系统往往是业务系统中的一个小模块，通过嵌入或弹窗的方式和业务系统进行打通，确保用户可以便捷的反馈用户问题。

2. 需求池

产品经理处理用户反馈后，如果采纳建议往往会在内部需求池进行登记，以便后续排期优化，如果能将在线反馈系统和需求池打通则可以更便捷的管理需求来源和需求响应情况，在需求实现后同步客户赢得用户的认可。常见的方法有手动填写相关地址，手动选择相关地址及自动关联等三种方式。

3. BUG管理软件

和需求池类似，用户反馈问题技术老师处理后还需要对BUG的修复进行持续跟踪，和BUG管理软件的打通将有利于反馈处理闭环的形成，真正的促进产品优化，解决用户问题。

4. 工作软件

无论是问题预警还是升级，亦或是分配给对应处理人员，都需要进行人员通知，和工作软件的打通将有效的提高工作效率和服务质量。

总结

在线反馈系统虽然简单，但是却承载着一个公司业务最核心的部分：用户服务与管理。一个好的在线反馈系统无疑会极大的提高公司的运营效率，也体现了产品人员的理念和方法，感谢大家的浏览，谢谢大家。

本文作者 @思无邪 。

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