B端设计思考：以界面为触点的信息流转

B端系统是复杂的，随着智能化的加深和扩大，这种复杂性只增难减，那对于B端系统界面设计来说，其复杂性又来自于哪里呢？

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20世纪50年代，第一台电子计算机问世，它的诞生拉动了许多科学领域的进步，心理学领域也是如此，电子计算机和人工智能的出现，为解释心理过程提供了一种新方法（丁锦红等，2014），其中“信息加工模型”，也一度被用来来描述人的认知活动的过程。

于是，当我们将电子计算机加工模型和人类的认知模型放在一起来看，就形成了一个很有意思的现象：以信息加工为核心观点来说，人类认知和机器加工的过程是高度相似的。随着人工智能发展以来，这种相似性会越发明显。

信息加工模型，是指通信系统的信息加工模型。最经典的通信系统模型叫做香农-韦弗通信模型。由美国贝尔实验室的香农和韦弗在73年前提出，后来被作为信息论的基础广泛存在。

图1：通信系统模型-来源网络

在这个模型中，不管是由发射器转换讯息到信号的过程，还是由接收器转换的信号到讯息的过程，我们都可以把这种转换统一理解为对信息的加工，只不过讯息属于被理解后的，有语义涵义的信息，而信号则是还没有被理解的。考虑信息可以在两个系统之间的交互循环进行通信，同一个系统既可以作为信宿，也可以发出信源，我们可以将这张图进行一次扩展：

图2：通信系统模型扩展1

我们假设系统A为人，系统B是机器，那么，这个图就变成了一张人机信息交互图。界面在某种意义上替代了信道的作用，作为系统表象，链接了作为人的用户系统。

图3：通信系统模型扩展2

在这张图里面，界面作为人机交互的触点很明显。正如我之前所说，无论是AUI还是其他界面，我们所要设计的不仅仅是那个触点，而是触点所代表的意义和两端。而To B在设计上的复杂，就在于界面背后两个系统的复杂。需要传递的信息可能不仅从数量上，甚至从维度和类型上都非常多。

简而言之，B端的复杂在于：需要界面去传达的内容很多。

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在上面几张图里，人这个系统里的信息内部处理过程就是认知过程。人的认知过程很复杂，包括感知，注意，记忆，推理和决策等心理活动，到今天为止也并没有研究透彻，里面依然充满着许多争论和未知的地方。

在自下而上的加工里，环境刺激到感觉的过程是经过我们感官器官输入的，接着，经过注意后的环境刺激被我们知觉，并在我们的意识里组织成一定的结构和形态，然后，在我们主观理念的作用下被辨认和识别。期望、信念、知识、记忆和语言都是主观理念，它们自上而下的影响我们对环境刺激的加工。过程的最后，是识别或辨认后形成一个结论。

图4：基于感知觉认知过程 （理查德·格里格&菲利普·津巴多，2016）

扩展如果把接收到的信号作为外部刺激呢？那么上面这张图就是人的内部信息处理过程。信宿是信息最后到达的意义及状态。那经由识别辨认形成的结论，如果需要传递出去，就变成了通信模型图里的信宿。在连续不断的交互中，人类认知到的信宿会经由推理或判断，再形成需要输入给计算机的信源。这整个过程都属于人的认知，在具体的场景下，就叫做用户认知。

或者，也可以叫做用户心智。在人机交互中，用户心智的整个过程都是不可见的，直到这些需要输入给计算机的信源经由语音、触屏、手势等行为真正输入给计算机，再接下来，就会进入计算机的信息内部处理过程。

在越发智能的系统中，这个内部过程在信息角度的抽象维度上是很相似的，有类似于人类感官的传感器，有类似于人类辨认识别的算法，有结合业务知识的分析能力。这些计算机的内部处理过程对普通用户来说，同样是不可见的。

你也可以叫它机器认知。在唐纳德的《设计心理学》中，他叫这两者为用户模型和实现模型。

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第1个模型里，内部过程太简单，第2个模型里，又没有谈到两者交互。那如果将1和2的模型合起来呢？按照用户心智和机器认知的概念，我重构了由通信系统模型扩展的人机信息交互图。

图5：人机通信交互图

在这张图里，我们可以看到人和机器的相似性之处。

• 它们都需要经过一个接收器来接收信息。人类的眼耳等感官系统，和智能系统里的各种传感器，起着相同的作用。
• 从原本的信号到能被两个系统各自理解的信宿，都需要经过一系列转换加工。当然，这个加工过程各有不同，计算机不需要算力的优势在此处尽显无疑。
• 从信宿到信源，它们都需要再度经过加工处理。但上面这张图里面只包含了人理性认知的部分。情感、信念等作为用户的灵活性优势没有很好的体现出来，也缺失了环境刺激这一环，所以，经过进一步抽象，我用一张双环状图来表示以界面作为触点的信息流转模型。

在这张双环图里，界面起了什么作用呢？

（1）界面承担着用户模型和机器模型之间的信息交互。

界面需要承担信息交流的窗口任务，将信息有效的在两者之间传递。这个有效，即包含有效用，也包含有效率。为了达到这个目的，我们才需要去关注界面本身的美观、布局的规整，表达的正确，交互的通顺等。

（2）界面即作为两个模型的输入来源，又作为两个模型处理完成的输出承载。

界面它和每个模型可以独立成为一个信息流转通道。也就是说，在每次信息流转的过程中，界面是否能在用户模型中承担好一个输入信息，让用户识别出有效信息，如有必要，能否让用户方便快捷的寻找信源的输入方式？在机器模型中也是一样的，它能否承担好一个反馈信息的角色，表达出机器的认知结果？

（3）界面链接着两个系统而形成了一个整合系统，与外部环境之间完成信息交互的联系。

整合系统这个概念，在2004年Hollnagel和Woods的书里被称为联合认知系统（Joint Cognitive System，简称JCS）。并且很快被许多工程系统研究所运用。

理解联合认知系统有两个关键，首先，人和机器是作为一个整体去理解的，关注的是这个整合后的系统做什么以及为什么做。第二，是让人类和机器从不同的组成部分转变为一个共同的系统，让设计更多的关注在合作关系上。

基于这三点，我们再回过来看最初的问题：对于B端系统界面设计来说，其复杂性又来自于哪里呢？我们知道，单纯从视觉表象来看，B端系统的组件大多呈现了很强的规则化和组织性，似乎创意发挥的机会非常有限，那为什么说B端系统设计会比较复杂呢？

B端系统的设计比较复杂，这里说的复杂，是因为界面所需要表现出它所承载的三点作用，界面的复杂源自于，这三点作用是三种设计维度的内容：用户心智、机器认知和整合系统。用户心智：驱动产品的有用易用好用；机器认知，驱动实现成本与可行性；整合系统，驱动整体目标和落地。

三者联合起来，恰好就是用户体验在人—机—环境中的最佳落地区。不过，理论和实际运用总是相辅相成的，在任何一个B端场景中要结合好这三者，都不是一件简单的事情。

总结一下

1. 以信息加工理解人机交互：从通信系统模型到人机信息交互图。
2. 信息加工中的两个系统：用户心智和机器认知。
3. 一个模型体现B端系统界面设计的复杂来源：双环系统。

作者：林影落，10年+体验设计师，专注AR及创新领域设计；微信公众号：林间有影落

本文作者 @林影落 。

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