如何做好B端SaaS用户体验？这是我的设计实践与价值思考
今天和大家聊聊我对「SaaS」和「SaaS用户体验」价值思考及设计实践总结分享，本文从如下三个方面展开：
- 如何理解SaaS和传统软件的差别？
- 从新认识B端用户体验的价值？
- SaaS用户体验设计体系实践思考。
一、SaaS的本质是什么
SaaS，英文全称 Software as a Service，意思为软件即服务。是通过网络提供软件服务，可以理解为一种软件交付模式，因为交付模式的不同也决定了和传统软件的差别。
在Saas之前传统软件需要购买后本地化部署，两者最大的区别在于，卖软件是将软件作为一个软件实体卖给客户了；而卖SaaS 软件的所有权还在厂商所有，提供的是“软件服务”。
Saas模式的提出者是Salesforce创始人——马克·贝尼奥夫（Marc Benioff) 在98年的时候提出。有两个原因促使马克·贝尼奥夫思考并提出Saas：
- 传统软件部署实施交付的失败率非常高；
- 软件的售卖价格非常高，很多中型、中小企业有需求但无法承担高昂的费用。
基于以上两个痛点及当时的现状卖软件给企业造成的影响，已经形成了恶性循环，市场受到严重的阻碍（据Gartner 高德纳公司（美国咨询公司）的调查研究曾表明：在所有CRM项目中大约55%没有达到软件用户的完整交付和预期目的，通俗的说是实施失败）。
从卖软件变成卖服务，其中的技术方式的改变、交易模式的改变，促成了软件时代的变革，对于传统软件公司来说，是一次大革命。原来卖软件给客户，一次性（或者分几次）收到钱了；改为卖服务后，这笔钱就不能在短周期内一次性收了，现行的SaaS模式通常是按照用户的使用年费来收取。
两者差别在于，软件商需要先主动改变可以短期的一次性高收入，从短期收入向长期收入的转变；
所以SaaS是长期主义的事情。
失败的Saas生意会出现一个问题：把长期生意做成了短期不可持续的生意；而短期生意带来的就是经营成本的剧增，导致生意不可持续。
所以，Saas模式决定了需要客户长期使用你的产品，才可以长期可持续赚钱，也就是通常意义上的客户终身价值（LTV）。
那如何做到客户长期使用，其实只有一种方式：长期为客户创造价值，做到帮客户成功（帮助客户的业务成功），从而持续续约。
吴昊老师，在《SaaS创业路线图》中的讲到：SaaS的本质是续费。这个观点我比较赞同，SaaS的经营本质在于可持续。
二、从新认识B端用户体验
那么，决定SaaS的成功因素是什么呢？
我认为决定性因素有三个方面：产品强大且灵活、用户体验优质、服务的有效支持。产品强大和服务的有效支持不言而喻，具体我们来聊聊用户体验的价值。
传统软件在一次交付实施后，客户付80%的钱，剩下的20%能不能收回来就不那么重要。但SaaS模式，客户每年进行续费，若产品使用及用户体验满意度低，带来的影响和后果可能是客户终止续费。
因此，和传统软件相比SaaS的用户体验的价值就更为重要，它直接影响SaaS的续费和流失。
相信“用户体验”这个词大家应该非常熟悉，接下来我们从新认识什么是用户体验？
官方的定义是：用户在使用产品过程中建立起来的一种主观感受。“用户体验”这一概念是唐纳德·诺曼（Donald Norman）在20世纪90年代中期提出的。产品大神俞军老师说过用户体验的本质是“用户最小成本满足需求 ”。
基于俞军老师的定义、我的理解和思考，我认为是帮助产品和用户：最小成本满足需求，同时创造「美·好」体验。
怎么理解，因为用户体验是满足商业目标的一种行为手段，我们来看下用户体验的需要考虑的双边关系，就比较好理解了。
如下图：左边是用户最小成本满足需求，右边是我们企业最高效的服务用户。
企业的本质就是创造商业价值，商业价值来源于用户价值，同时考虑实现商业价值的效果和效率。我们常常会听到“投入产出比”或者叫“投资回报率”；对于商业行为中的一环用户体验也如此。
所以，用户体验的核心的就是：平衡用户最小成本满足需求，及企业最小成本服务用户。完成价值交换同时，满足持续性。
由此，可以看出在SaaS的产品设计中，用户体验其实承担着一个比较重要的责任，因为它关系到成本的边际和规模化的影响，一头是产品一头是用户。
那么作为产品体验设计师，我们需要具备一定成本意识，做好“成本管控的设计”，更本质来说设计过程中我们应该：把复杂留给自己，把简单留给用户。
因为我们在设计的过程中把握产品的交互方式、使用流程，在用户认知和效率层面有较强的把控空间，充分做到的以“用户体验”出发；那后续销售、交付、客户成功的全链路服务过程的学习效率和服务效率会呈指数级上升。
产品设计，应该把复杂留给自己、把简单留给用户。
关于用户体验，就不得不介绍一下“ 用户体验要素”模型，个人认为这是所有产品经理和设计师可以贯穿整个职业生涯中都需要经常性、反复对照思考的设计模型。
用户体验设计的价值远不止于让产品的视觉、颜值提升，设计更大的价值在于深入业务、洞察用户，帮助业务梳理产品信息架构、任务流程、交互体验。
构建系统的用户使用方式和工作模式，从而达成用户目标；通过达成用户目标完成价值交换、以此完成商业交易达成商业目标。
三、SaaS如何进行用户体验设计
回顾Saas的商业模式，Saas的商业模式决定我们提供的这个服务不是靠人海战术，因为Saas软件即服务的含义是所提供的软件就等于提供自助化的服务，应该提供的是自助服务、开箱即用、开箱易用的服务。
那么Saas服务设计策略上，应该从降低系统使用门槛和提升用户的自主化服务两维度出发，根据这两个核心维度，我们构建了每刻SaaS产品体验的设计策略模型。
第一，设计“系统服务自动化”，这里的服务是功能使用的操作，符合“低认知、易上手”，那么从设计整个体系 需要遵守“易发现、低认知、高效率、有温度”的设计原则展开，以用户使用行为出发设计符合用户心智认知的功能形态和交互流程。
第二，设计“系统帮助自助化”，什么意思在全系统中构建帮助引导的自助化体系，用户需要帮助的时候提供人性化的引导帮助，我们从发现的维度、认知的维度，系统认知的维度，综合考虑用户系统的帮助引导。
设计原则，是指导我们做正确设计的方针。
设计原则的建立基于对用户使用体验全流程的基础上，以每刻报销的设计原则，围绕用户旅程、认知及行为出发构建。
- 当用户接触系统从看出发，看见系统界面、发现操作入口（发现）；
- 带着操作任务用户进入系统、看见导航、看见文字、看见按钮，都需要理解认知（认知）；
- 用户从何开始、如何操作，在完成整个业务事项的过程需要进行填写、选择、交互过程就产生了生产效率问题（操作）；
- 当出现误操作或系统出错时，需要系统纠错提醒、容错的设计、帮助及引导，当完成整个业务事项后，用户产生一种的情绪感受，这个感受即是印象、评价、口碑（感受）。
紧紧围绕产品业务、用户处理特性业务的基础上，以终为始，回归到用户、业务、系统进行思考归纳的产物。
设计策略，是指导我们如何进行做正确的设计。
在SaaS产品分类上，常见的SaaS产品主要分为3类，行业SaaS、职能SaaS和通用SaaS。
每刻报销产品从核心业务来说是职能类Saas，从提升财务人员报销的发票审批、费用审核等效率展开，但报销的来源又源于普通员工的业务报销，业务报销发生又和所在行业的费用发生行为特征有一定相关性，所以是结合职能和行业Saas的属性，从用户体验的设计上需要考虑不同角色用户对于系统的业务理解、功能交织使用的不同诉求，这个设计过程探索研究是相对比较有难度的，以后有机会可以展开聊。
下图是每刻系统经过6年过程中统计的问题分布，分布比率呈现：认知问题 60%，效率问题 30%、情感问题10%。
此外，我们在访谈客户调研发现，企业服务虽然客户已经用了好几年我们的系统，但财务部门还是经常性会碰到新入职员工的系统使用问题，甚至财务部门来新人时 以前系统发生的使用问题会从新出现一遍，所以企业服务有一个现象，客户是老客户，但新用户不断增加，新人一旦增加第一个遇到的问题就是认知问题，也辅证了我们对于Saas系统认知问题是用户体验的第一大问题。
帮助体系建立可以从系统层面体系化有效降低用户使用的认知成本，围绕用户角色的核心业务操作使用流程、洞察用户旅程上的疑惑和障碍点。用户首次进入系统要建立介绍和引导，足够简单、降低陌生感，来减少人力咨询回复的投入。
相比人，系统的自助化和自动化的服务，更具有复用性和规模效应。
四、小结
SaaS的商业模式，按年使用账号来收费和传统软件的付费模式区别非常大，因为需要先主动放弃自己本来可以唾手可得的收入，从短期收入向长期收入的转变。
在SaaS模式的时代，商业模式决定其必须关注客户成功、客户持续续费、LTV客户长期价值。
SaaS的产品更需要重视用户体验，用户体验的优劣决定其产品的长期发展，SaaS的用户体验设计则关注用户使用认知和行为效率，以及系统服务自主化设计和系统帮助自动化设计，用户体验将在产品成长期后半程，逐渐成为SaaS商业模式不可或缺的产品竞争力。
以上，对SaaS及SaaS用户体验设计实践和价值思考，希望这篇文章对同行的你有所帮助和启发。
本文作者 @周大虾
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