骑手日记系列：省钱是一种错觉

前两天，当再次接到叫化鸡订单时，曾有认真地想过，要不要透露一点取餐细节给顾客，顺便了解下，他们对这个事儿的接受度如何。

但后来完全没想到，人进了系统，遇到啥情况自己说了并不算。客户那楼没灯，勉强送到四楼，已吓得魂飞魄散。哪有心情交流，跑得比来时快多了。

今天，不知端木老师点了什么外卖，总之，大概率关联了一个非常糟糕的用户体验。他已经决定要增加堂食，少点外卖了。

他是业内认知及审美最高的那批产品经理，早年曾服务于苹果中国。几年前，他在业内有一个很有名的分享叫《产品设计中的价值观》，行业里很多产品经理都上过他的课。

围绕外卖和堂食，产品和价值，端木老师今天贡献了一些他的认知和观察。

首先，他的核心观点是：“XX外卖菜价和堂食价格，越是品牌和数字化，以及再外卖平台优惠精心设计的店，感觉越坑。”

翻译成普通用户点单场景就是，店铺装修越热闹、各种卡券优惠花样越多的店铺，如果你（顾客）不想做大冤种的话，就越需要小心。在不涨价的前提下，线上店加那么多折扣，大概率对应了品质的下降。

或许偶尔有些店价格和品质没什么差距，还有优惠，通常都是再推广冲量——记住这种店铺在平台是非常少的。

作为骑手，从我这段时间的取餐、送餐观察来看：当下的外卖逻辑，相对于堂食，外卖多了配送环节。

所以外卖单出餐时，为了覆盖配送成本。要么价格增加，要么菜品减配。否则出不来那个餐。这里面商家的利润，先给平台交一部分，再给骑手一部分，回归到自己出餐成本，这个部分是一直被压缩的。

商家不容易。

但顾客也不容易，因为很多顾客的体验并不好。

端木老师说，“份量小，价格贼高，然后打个折扣还不如堂食。难道XX觉得自己提供的数字化和送餐服务，比房租还值钱吗？”

他之所以强调商家房租，是因为他认为，外卖平台最终的竞争基础应该是房地产租金。在一个充分公平的市场里，从成本结构来计算，已经免了外卖单的房租和服务员。

既然SOP的上游省了钱，下游产品和服务应该增量提质才对——外卖应比堂食定价便宜。但我们当下的外卖服务，显然逻辑反了过来。端木说，“总是有太多精明和套路。”

他也是东南亚的Grab的用户，“没发现篡改价格的问题，就是老老实实地配送服务。用户为配送平台买单，明码标价”。他说，“Grab、Gojek、Uber eats 他们之间竞争也很激烈“，也都用过。“但也没发现价格“设计”。”

他说，这里可能有更深层的问题。

假设开一家明码标价、不妥协质量、仅提供专业配送服务的外卖平台，按照所有规章制度，运作完，交完税。到最后可能发现，用户需要为点餐额外支付的运力成本，跟打车出去吃差不多了。

这样，对于既要方便，又要便宜的用户来说，涨价大家是不来的。

关于出餐标准，如果商家不在用户嘴里省钱，用户还要付配送费和平台使用费。如果为了让骑手这种底层体力劳动者能有保障的基础生活，可能每单配送费均价至少要12元。这对最终需要买单的用户来说，又要流失一大批。

——所以只能上套路。

如果平台，把自己定位成餐饮业的服务者，站在顾客和商家层面，提供有自身价值的服务，那么，做出品牌，做出情感连接都不是问题。

如果各家都把自己放在平台位置上，上下通吃，挤压商家、骑手和顾客中的每一方，也是个思路。只要被挤压的一方还在承受范围之内，这个逻辑也能以一种微妙的平衡维持运营。

在这个平衡里面，骑手也就是在交付环节，奔波辛苦一些。但更辛苦的人，其实是顾客。

他们花钱购买了产品和服务，是唯一为整个服务流程付费的人。但他们连自己吃到嘴里的东西是什么，都决定不了。

省钱是一种错觉。

作者：几何小姐姐；公众号：陌生人肖像计划（ID：inlens）

本文作者 @陌生人肖像计划

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