7500字案例详解，美业门店预约功能如何设计

肖邦产品笔记 2023-08-22 00:40:05

预约在线下美业行业中非常常见，先看一个比较典型的美业行业中剪发预约场景：

小张最近感觉头发长了点，打开手机某商家的小程序，预约周六下午17：00点钟的剪发服务功绩30分钟，并只指定一直的御用剪发师Tony，备注了需要Tony服务、需要停车位信息后，提交了预约信息。

随后商家后台收到了小张的预约信息，确认了预约后，小张和Tony手机上都收到了一条推送信息：小张预约了周六下午17：00点的剪发项目，并指定由Tony服务。

周六上午10点钟，好久不见的朋友老李约小张下午去看电影，小张随即取消了之前的预约，随后Tony手机上和商家后台都收到了小张的项目取消预约信息，Tony周六下午17：00~17：30分钟的时间自动更新为「可预约」状态。

以上是美发行业中比较常见的一个预约场景，涉及到预约、预约管理、消息推送等，当然还会涉及更为复杂的员工预约时间管理问题，下文中细说。

一、预约为什么这么重要

1. 预约对门店的重要性

预约对门店在美业行业中非常重要，主要有以下几个方面的原因：

1）有效安排资源

预约可以帮助美业门店有效安排资源，包括人员、设备和时间。通过事先安排预约，美业门店可以根据预约情况合理安排人员的工作时间，确保服务的质量和效率。

这可以减少客户等待时间，提高客户满意度，并最大程度地利用门店的资源。

以上文的小张预约剪发服务为例，提前预约门店可预先进行人员、服务设施的事先安排，减少服务时长，提升效率的同时提升服务体验。

2）避免拥堵和混乱

美业门店经常会面临客流的高峰期，如果没有预约系统，客户可能会在门店排队等待或者需要等待很长时间才能享受服务。这可能导致门店拥堵和混乱，影响整体的服务质量。通过预约系统，门店可以平稳地管理客流，避免拥堵和混乱的情况发生。

3）提供个性化服务

预约可以让客户提前告知自己的需求和喜好，门店可以根据客户的预约信息提供个性化的服务。例如，剪发师可以提前准备特定的工具、产品或风格，美容师可以根据客户的皮肤需求准备相关材料。通过预约，门店可以更好地满足客户的个性化需求，提供更好的服务体验。

4）销售和营收增长

预约对门店的重要性还在于它可以提高门店的销售和营收。

通过预约系统，门店可以更好地管理客户流量，并根据预约情况进行工作人员和资源的调配，最大程度地提高门店的工作效率和产能。这可以增加门店的服务容量，更好地满足客户需求，并通过提供更多的服务机会来增加销售额和营收。

比如门店通过数据发现小张的剪发周期为大概20天一次，最近半年的理发服务都是由Tony服务。小张到店服务结束后，理发师Tony在于小张沟通后，顺理成章的帮助小张预约了20多天后的周六下午17：00时间点，并成功推荐小张办了一张1年的20次品项卡，使用品项权益支付剪发服务后，算起来比单次剪发优惠了近20%。

2、预约对客户的重要性

预约对于美业行业的客户同样非常重要，以下是几个重要的原因：

1）时间管理和方便性

预约可以帮助客户有效地管理自己的时间。通过预约，客户可以提前安排适合自己的时间来享受美业服务，避免在门店等待或排队的时间浪费。这提供了便利性，使客户能够根据自己的日程表来安排并享受服务。

门店可在用户被服务前***分钟进程服务推送提醒，避免客户遗忘以安排行程，推送模块问题下文中单独细说。

2）避免失望、提升服务体验

没有预约可能意味着客户需要等待，或者在繁忙的时段无法得到服务，避免客户失望情绪。

同时通过预约，客户可以享受到优先服务，并获得更定制化的美业体验。预约可以让门店提前了解客户的需求和偏好，门店可以为客户提供个性化的服务，根据客户的要求和喜好提供专注和专业的服务。这种定制化的体验可以增加客户满意度，并提升他们对门店的忠诚度。

3）专业指导和建议

预约可以为客户提供更多的专业指导和建议。客户可以在预约时提前咨询门店的专业人员，了解更多关于不同服务和产品的信息。这可以帮助客户做出更明智的选择，并在享受美业服务时更好地理解和满足自己的需求。

总体而言，预约对于美业门店和客户来说都非常重要。

对门店来说，可以帮助门店提高服务质量、客户满意度，降低拥堵和混乱，提供个性化服务，并促进销售和营收的增长。
对客户来说，可以更好地管理自己的时间、享受定制化的服务、避免失望和浪费时间，并获得更多专业指导和建议。

二、美业行业中常见的预约模式

美业行业中，门店常见的预约模式各式各样，每个类型的门店年都有自己的预约方式和特色；总结起来基本有有以下3种：

按服务人员预约
按服务项目预约
按服务时间预约

以上3种预约模式根据门店需要或客户习惯，可同时存在。

当然，除此之外，还有些门店会采取付费预约制：即在预约时先一部分定金方可预约，或者付预约项目的全部金额后预约。该种预约模式相对特殊，不在本文的讨论范围中，后续单独写一篇文章介绍付费预约模式。

1. 按服务人员预约

1）服务人员预约

服务人员预约时，需要指定员工进行服务。

通常的流程是选择服务人员-选择服务项目（可多个）-选择预约时间点-提交预约。

如上文中，小张进行理发服务中特意备注了需要Tony进行服务，理发师的优先级比预约时间更重要，如果Tony在该时间不可预约时，小张便不会进行预约。

2）服务岗位预约

服务人员预约时，不需要指定员工进行服务，只需要制定特定的服务岗位：如总监、发型师、助理等。

通常的流程是选择服务岗位-选择服务项目（可多个）-选择预约时间点-提交预约。

2. 按服务项目预约

这类客户以服务项目为首要考虑因素，如剪发、烫发、染发等，至于服务员工和时间可作为次要因素考虑。

按服务项目预约时，可分为按会员已有的品项进行预约或按门店展示的项目进行预约。

先来解释下品项的概念：美发行业中，品项是个内部专业词汇，通常也叫次卡，如我们场景的门店中宣传的剪发3次卡，其实就是个3次的品项卡概念。

美业门店的卡项中通常有品项卡，门店先售卖出品项，后续会员到店服务后耗卡，如：美发店推出10次剪发品项，200元的价格售出后，后续会员消费时划扣相应的次数。

会员在商家提供的小程序进行预约时，可选择自己已有的品项（项目）进行预约。

1）会员品项权益预约

会员权益预约的前提是会员有已购买未消耗完的品项权益。通常的流程为：会员选择自己已购买品项-选择服务人员/岗位-选择服务时间-提交预约。

会员使用品项预约的好处之一就是方便快速结账。

具体来说流程就是：会员预约后，到预约时间点到门店进行线下服务，服务完成后会员需要付款操作。

这时商家可将会员已预约的单据一键转开单，进行收银，服务人员为预约时的指定员工进行关联（如有其他人员可进行编辑），支付方式默认为客户预约时已选择的权益进行快速结账，提高买单流程效率，提升客户买单体验。

2）普通项目预约

普通项目预约是指：客户在预约时，选择门店提供的项目清单或者自定义项目类别进行预约。

预约项目：指门店设置的项目资料中的项目。
自定义预约类别：指门店自定义设置的预约类别名称。对于剪发而言，客户可能有不同需求：如总监剪发、发型师剪发，助剪发型师剪发等，对应的价格也是因服务人员而异的。

但通常的场景是：美发店中的项目见多，而且不同级别或岗位人服务的价格是有差异的，门店的价目表看起来五花八门，让客户直接去选择体验相对较差；而且客户通过对需求也不是十分明确，比如小李打算去烫发，但是需要烫什么形状、是否需要染色等不是十分明确，需要到店后理发师的建议作为参考。

所以为了提升客户选择服务时的体验，门店通常会通过「自定义项目服务名称」的方式，设置门店预约类型，如：剪发、烫发、染发等。

具体烫发要烫什么颜色、形状等，可以添加到预约备注信息中，方便门店提前做好准备，或到店后与商家具体沟通需求。

3. 按服务时间预约

按服务时间预约的客户对时间较为敏感，比如典型的上班族人群，工作时间相对固定，不太可能去预约工作日的上下午时间，要么预约晚上要么预约周六日休息时间。

通常的流程是选择服务时间–选择服务项目（可多个）–选择预约人员/岗位–提交预约。

具体选择哪种或哪几种预约方式，门店需要综合经营方式、理念、客户需求等多方面因素，选择适合自己门店的预约方式才是上策。

以上几种预约方式没有优劣之分，具体需要采取哪种或哪几种预约方式，需要门店基于自己的业务、客户习惯或其他因素等做出综合决策。

三、预约系统设计要点

1. 预约核心要素

无论门店采用的是哪一种或哪几种预约方式，预约要素一般有以下几点：

1）预约人信息

对用户在小程序端预约而言，个人信息（昵称、手机号）和手机号一般会在合适的业务场景去主动获取，预约时对预约人而言，可不展示关于自己的预约人信息。

2）预约时间

选择预约项目的开始时间。

3）预约项目

被选择预约项目（可一次性预约多个项目）。

预约的项目数量可做适当控制，当时因某人预约时间过长，导致时间浪费。

4）预约时长

预约时间可根据门店的实际运营规则进行设置，单人在同一时间结点是否可能提供多项服务。当会员选择多个项目时，按所选项目中最长的时间进行计算预约，还是按所有项目累计时间进行计算预约。

同时最大预约时长门店需要根据自己的业务需要进行控制，避免客户恶意预约导致时间被占用问题。

5）预约人数

可选择预约人数，方便商家进行提前准备，提升服务体验和效率。

6）备注信息

会员在预约时，可备注些关键信息：如需要停车、要指定发型师服务等。备注目的也是为了提升客户的服务效率和体验。

对于一些常见场景的备注信息，如需要停车、需要一次性毛巾等业务中常用的场景，系统设计时，可根据业务场景抽象出来做成功能，由商家根据实际业务场景自定义设置，供会员在小程序预约时进行选择，如有特殊需求，特殊备注。

2、预约管理

1）预约确认

商家可根据业务经营需要，对会员的预约制定是否需要确认操作的规则。

对于部分门店商家来说，客源相对较多，需要对预约的客户进行筛选，往往采用预约确认模式。

当门店在系统中收到会员的会员信息后，在预约确认模块进行操作预约接受或预约拒绝操作，操作预约确认后，才算是一个完成的预约流程。

当预约接受时，这时客户和员工才会收到预约成功消息推送；当预约拒绝时，应当给会员推送一条预约失败/拒绝提示，为保证体验，商家可备注相应的拒绝原因，方便客户知晓拒绝理由。

2）预约编辑

预约编辑是非常场景的场景，当客户的预约时间点、服务项目、服务员工等信息，甚至是备注特殊需求发生变动时，门店应该可以做相应的变更，满足客户的需要。

部分门店为了客户随意调整预约信息，将修改预约信息权限控制在门店手中，客户端不支持预约编辑，除非取消当前预约后再新增预约数据。

客户端是否能编辑，及编辑后是否需要门店审核，需要根据门店实际业务场景决定。

3）预约取消

客户临时取消预约对美业行业的商家可能会有一些影响，包括以下几点：

1. 收入损失：

客户取消预约意味着商家失去了一次业务机会，可能会导致收入的减少。特别是如果客户在预约时间临近才取消，商家可能已经为该服务准备了资源，如技师的时间和材料，这些成本将无法收回。

2. 时间浪费：

商家在某些情况下可能需要提前为预约客户做准备工作，包括重新安排技师的计划、为客户准备相应的服务环境等。如果客户取消预约，商家的这些准备工作可能会白费，浪费了时间和资源。

3. 经营不稳定：

如果频繁出现客户取消预约的情况，商家的经营将变得不稳定。预约的取消可能会给商家带来不必要的经营压力，特别是在人员和资源的安排上。

为了应对这些影响，商家可以采取一些措施，如建立明确的预约政策和取消政策，提供更灵活的预约选项、设置适当的预约提醒和确认机制等，以最大程度地减少预约的取消情况。此外，商家还可以考虑提供一定的预约保证金或取消费用，以鼓励客户遵守预约并减少不必要的取消。

如：

门店在控制会员取消时，一般会有一定的规则设置，临近预约服务时间点一段时间内不可取消预约，如：预约时间点前30分钟内客户不可取消预约。）
预约服务前30分钟/60分钟前可发送相应的推送提醒用户，方便用户合理安排时间。
如需取消预约需联系商家操作，避免客户随意取消浪费门店成本问题。

同时针对恶意的预约频繁取消，商家可制定相应的惩罚策略：如累计/连续预约取消10次以上，禁止***天内进行预约限制等，从一定程度上去规避会员恶意取消预约问题。

3. 预约推送

预约信息推送的好处很多，方便门店、员工、会员合理安排时间、合理做好相关服务前准备，提供个性化服务等，推送形式可以是公众号、小程序、短信等渠道。

推送主体可分为商家、员工、客户。

需要注意的是：由于近期微信对于推送的整改较大，导致推送的体验相对较差，尤其是小程序推送，直接默认成了拒绝推送，导致部分客户在没注意的情况下确认后，收不到推送问题。

虽然对公众号推送也做了很大的整改力度，尤其是对于滥用营销的模板，但整体而言公众号的推送还是相对最优选择。

1）商家推送

待处理预约信息推送。

当门店的预约需要商家确认时，需要对商家进行消息推送，便于及时处理预约。

2）服务员工推送

具体推送场景不再赘述，前文已有相关说明。

已预约信息推送
取消预约推送
预约服务前推送

3）客户推送

已预约信息推送
取消预约推送
预约服务前推送

四、预约系统设计关键细节点

1. 同一时间点预约多人

对部分门店来说，员工同一时间可同时服务多个项目，如比较常见的染发项目，染发上色后，发型师有相当一部分时间是相对空闲的，可以去处理其他客户的剪发、烫发等项目，提升员工时间利用率，进而提升个人业绩，对门店和员工来说都有益处。

系统设计时应考虑员工同一时间节点能否被多个会员预约，及最大可被预约人数限制。

2. 预约项目关联其他服务项目

预约项目时，部分因为项目属性需要，需要和其他项目共同预约进行服务。

如小李去美甲店预约美甲项目，指甲上有上次做的美甲没有卸甲，服务时需要卸本甲后再做新的美甲项目，卸本甲需要一定的时间，对门店来说，卸甲月不卸甲的服务时间是不同的，提前选择好关联项目，可帮助门店更好的协调时间安排。

系统设计时，可考虑针对特殊项目设置关联其他项目服务，在客户预约时，选择项目后弹出已设置好的关联项目供用户选择。

3. 预约会员价

预约项目时，除了展示项目价格外，可考虑展示作为会员身份的会员价格，展示会员价有以下好处：

促进会员增长：展示预约会员价可以吸引更多非会员成为会员，因为他们可以看到通过成为会员可以享受到较低的预约价格。这有助于增加会员基数，并将非会员转化为忠实的会员。
提升会员忠诚度：通过展示预约会员价，可以向现有会员传达他们享受独家优惠的价值。这有助于提升会员的满意度和忠诚度，使他们更倾向于选择你的机构进行预约服务。
增加预约率：展示预约会员价有助于吸引更多的顾客预约服务。价格是消费者做出购买决策时的重要考虑因素之一，较低的会员价会增加顾客预约的意愿和积极性。
促进增值服务：通过展示预约会员价，可以激励顾客选择更多的增值服务。顾客可能会感受到自己得到了特别的待遇和优惠，因此更愿意尝试和购买额外的服务项目。