用户反馈，最简单也最困难！

2016-05-24 11:02:00

产品经理

突然发现，其实我们可以来侃侃用户反馈这件事滴。

新兵乍到的小白菜们刚做产品的时候，脑袋里一定是在幻想要定产品方向、要定产品节奏、要做大功能、完成大需求等等，最后发现自己被“无情”的分配干了“最无聊”的事情，内心当时就是碎碎的。

碎什么碎，躁起来！用户反馈小司机告诉你，如何用正确的姿势进行用户反馈！

先明确一下，用户一般在后台说什么？

...

来来去去，无非就是这几种。那么我们该怎么做呢？

1、如果被吐槽，一定接着，请他继续吐

很多童鞋看到用户吐槽自家产品的时候，就觉得这人一定是傻逼、low逼、呆逼，然后要么不鸟这个人，要么官腔式的用既定的“感谢您的反馈”来结束这个对话。

其实不然，你要想呀，人都是有怕麻烦心理的，既然觉得很难用，那就直接卸载了呀，为什么会那么蛋疼的特地来骂你呢？（当然不排除在卸载前骂一骂的。）

所以你得安慰自己，爱的多深，就恨的多深，这个时候，你得这样：

举个例子：

这点我觉得基本都没什么问题吧，不过后面那点“告知后续解决进展”我觉得可能有些童鞋没有care到。

见仁见智吧这里，我个人认为既然在使用产品的过程中，强调用户所有的操作都需要有动作反馈，那么，用户“特意”从低频次入口给你的吐槽建议，是不是更加应该有动作反馈呢？

我通常是这样：

如果是第一次看到并且是自己没有遇到过的bug，那么就会尽量进一步联系沟通获取操作的步骤或者机型、系统，自己试过发现真有问题的话，立刻会找测试大人跟进这个问题，然后找开发大人们进行沟通解决；
如果是已知的bug（已有用户反馈&本身遗留bug），那么会感谢用户告知bug，并且告知我们已经在新版本中解决，新版本会于xx月xx日左右上线，到时候记得更新新版本哟之类的，啊哈，让用户知道问题已经解决。

这个毋庸置疑吧，用户千千万，习惯千千万，需求千千万。

当然，很多人会说，“用户的建议基本上都是无用的，如果你跟着用户走，那基本得完蛋”。但是，看问题不要辣么偏激嘛，是不是：

如果你毫无主见，全听用户的，那么你是傻；

如果你对自己的产品有安排有认知，再去看用户建议，那么这是适当的“采纳民意”。

举个例子：

产品经理

说的言辞恳切有米有，说的击中很多“半职业股民”的心有木有，对于这种建议，我们当然会采纳，不然不是傻嘛。

继续，对于这种用户，一定要想方设法的勾搭住啊！勾搭住！

多和这种给你提有用建议的用户深入聊啊，看看平时怎么用产品的、使用习惯是啥啊、一般看什么内容啊、哪儿用着不爽的啊、把你心里规划的东西半引导性的聊看看反应啊等等，花样可多的呢。

一定要记得把好的建议记录下来哟～时不时看看、想想，大有益处。

其实真的没有想象中那么费时，早中晚一天三次，最多也花不了1小时。还是有很多方法可以减短不必要的时间的嘛：

其实后台真正完全不同的用户反馈还是不多的，一般都是集中出现某几个问题。那么在遇到第二次的时候，就可以用excel把这个问题简单记录下来，相应的回复也记录下来，第三次遇到的时候复制粘贴就可以咧。
把回复用户反馈的时间拆开，这样一个时段内反馈量少，不容易产生厌烦感，同时对用户而言，得到反馈的速度也会变快。