【线上下单、线下提货】业务流程与系统功能设计

为更好地为促进公司门店营销数字化，充分发挥线下场景的产品销售力，原只作为客户体验用途的工厂参观，计划新增线上下单、线下即时提货的创新场景，让客户在参观的同时，实现参观-体验-试用-购买-提货的闭环全流程。

接到这个项目需求时，我们分析了新增场景带来的项目运营关键点，涉及的范围主要有IT方的系统支持、门店方的项目管理支持、线下运营支持；除此之外，线下提货场景能给现有业务带来的增量、是否会对现有业务流程有影响，也是我们在承接这个项目之初考虑的重点。

一、权衡业务价值

对公司而言，工厂的作用主要是满足全国专卖店、顾客的产品生产需求；之所以开辟工厂参观体验的创新游学团，是为了更好地让B端商家/客户理解公司产品生产流程、了解公司文化，在感受公司理念和品牌实力的基础上，向其下游的客户/身边的亲朋交流品牌和产品信息。

由此可见，工厂线上下单、线下即时提货对产品销售业绩直接提升作用有限，但其为公司的长线产品销售，品牌传播是十分有益的。

那么，在这个流程上，有哪些关键的相关方？显而易见，游学团负责人、工厂管理方、提货点运营方是跑通这个流程的关键节点。只要搞定这几个点，就可以跑通业务流程。

二、业务流程设计

由于这个业务流程会对公司管理、B端商家、客户产生直接或间接的影响，故业务流程的梳理也分别从这三个方面细化。如下图所示：

第一类：散客参观的流程更偏向旅游性质，当参观完后，可通过扫摊位的二维码下单购买，这部分客户对于公司品牌/产品的认知度较低，更可能产生低价、兴致购买的行为；因此这部分客户的业务流程设计，类似旅游团的即兴式购买。

第二类：团队参观的流程，由于有较为明确的带团人和业绩归属人，此流程的中间环节会比散客参观更规范，但人数的增多（最高达500人）给带团人和场地空间带来新的考验；且在业务增量上与散客流程也有所区分。

第三类：退换货流程。购买流程需开发、运营支持外，现有的退换货流程也并不支持新增的场景，故在退换货设计上，需要新增工厂退货的渠道选项，且支持原有退货点的选择。

三、系统功能设计

经与业务方、运营方确认流程后，便开始根据已有的业务流程，列举系统改造的功能点。

1. 一期功能

• 新增工厂商城购货专属码，用户扫描专属码跳转到商城下单，支持现有的提货方式。
• 设计2个扫码落地页，可通过页直装修功能设置落地页的产品，供顾客选购。
• 可以区分不同专属码来源的订单。

2. 二期功能

• 新增工厂提货点，让用户在商城下单可以选择对应工厂提货。
• 在工厂提货的订单，支持退货到门店。
• 后台须有工厂管理模块，支持运营人员的相关操作权限；
• 线上下单且在工厂提货的订单，其销售业绩归入原有渠道。
• 线上下单且在工厂提货的订单，其销售业绩归入原有渠道，开票方不变。
• 产品的主数据要扩属到工厂的对应提货点。
• 配置工厂提货点与RDC的映射关系，选择就近的RDC配送发货。
• 所有工厂提货的商品，其商品属性等类型需与原有的保持一致。

四、线下运营设计

就线下运营，初期会根据散客/团队并结合公司的主打产品，个性化设置陈列的产品，让工厂的购买流程根据特色；除此之外，扫码/提货摊位的视觉设计需要由视觉团队输出，以保持与公司品牌色调和理念一致；更重要的是，高峰时间点的摊位运营，人力的配备是否充足，也是考量工厂运营能力的重要因素之一。

综上所述，工厂线上下单线下提货的功能，属于新增的业务流程，需根据流程中涉及的运营方，综合设计系统开发、客户体验流程、退换货流程等节点，同时需注意各个节点中，需配置的运营、管理人员，以保证业务流程的顺利进行。目前该流程的系统功能正在开发中，后续的业务流程和运营方案，也会在运行过程中不断迭代完善。

本文作者 @Hunters 。

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