B端商户升级——美业数字化项目

三年疫情，给线下B端商家带来较大的影响，自2023年起，为了赋能线下B端商家，形成相对稳定的熟客订单，同时通过优惠套餐吸引新客流量，公司战略小组决定将美容项目，针对部分门店开通服务试点，探索新模式拉动新客、带来业绩增长的可能性。

一、项目可行性与ROI评估

近年来，外部环境的剧烈变化，线下商家面临业绩压力，美容服务作为新兴消费热点，存在较大的市场机会，具体从以下几点分析：

1. 市场机会

2015-2021年中国美容美发行业市场规模复合增长率为4.0%，美容美发业的消费需求旺盛，上下游产业和新兴业态快速发展，预估2025年中国美容美发行业市场规模将到达4459亿元。同时抗衰抗初老（45.7%）和补水保湿（39.7%）是最受欢迎的轻医美项目，美白亮肤、紧致提升等轻医美项目的消费也较多。

由于见效快、风险较小、价格较低，满足了美容消费升级需求，逐渐走向大众化、高频化。（来源：艾媒咨询《2022-2023年中国美容美发行业投资布局及趋势研究报告》）。

2. 目标顾客

美容服务：注重生活品质，注重美容护肤，皮肤管理的女性群体。

3. 价值输出

丰富美容体验与服务项目，创新具有垂类特色的场景，为B端商家赋能。

4. 具备的资源/能力优势

流量与渠道：已有全国1000个商户；

原材料供应：成熟的公司产品供应链；

运营经验：试运营阶段积累丰富的运营经验。

5. 竞争策略

美容服务，为消费者提供专业的线下场景体验；以旗舰店模式打版，标准化运营助力模式复制到线下其他商家。在公域大池塘中，通过积极的引流策略，提升品牌传播力，引流到私域用户池，而后进行私域的精细化运营。

二、业务流程梳理

承接这一项目的初期，我们便深知，这是一个需较多人力投入的重量级项目，分析业务流程过后，整体的项目计划也证实了这一认知。新业态的增加，让我们对目前的业务流程、资金流程、系统功能重新做了梳理。根据B端商家、客户端的业务管理流程如下：

这个业务流程的售前售中流程，跟大众点评的模式有些类似，但B端商家的自主权，除了服务C端客户/新增C端客户之外，并没有对服务商品的运营管理权限。细化到店长与员工、店长与美容师的权限区分，又会根据SAAS供应商支持的功能做进一步细分，店长可以管理员工和美容师，以及财务收账处理退款的权限，店长和美容师更多地是直接对接/服务客户。

二、资金流程梳理

1. 新增业态的资金流

资金流程与纯线上模式也有较大区别，线上模式走公司，资金流从顾客流转到公司，不存在分账或分佣情况，而线下B端商家的加入，则会出现一个新的分账方，对应的财税法流程也需有相关部门评估合规性。流程梳理如下：

2. 分成与收款设计

此外，关于分成的设计，需要综合考虑订单金额中手续费的扣除，假设某个美容服务的收入为100元，则实际到后台的金额：

100-100*0.6%（微信手续费）=99.4

99.4-99.4*20%（20%的退款储备池 计19.88）=79.52

79.52*xx%（店铺分成）=xxx元

关于收款的设计，需要顾客到店核销服务后，才可操作提现，但为了保证客户退款时，小程序后台有足额的金额，后台会预留收款金额的20%作为垫付款（等同订单金额）。次卡类服务，只有已结算的部分可以操作提现，可提现的金额如上述案例所示。

3. 结算的定义补充

已结算，主要指的是线上产品订单，共分为以下几种情况：

a、网店直接购买（非预约）：客户支付后（订单状态更新为已发货/待核销）进行结算。

b、服务预约需支付：商家后台开单收款完成之后，进行结算。

线上卡项订单：客户支付后（订单状态更新为已完成）进行结算。

线上充值订单：客户支付后（订单状态更新为已完成）进行结算。

四、系统功能梳理

系统功能的重新梳理，主要包括数据部分、公司与SAAS系统的互相作用、为支持财税法流程的新增部分，主要功能列举如下：

公司各系统与SAAS系统的交互，所带来的客户判断、数据安全性与数据读取/传输的逻辑，是整个功能设计的重点，同时数据交互过程需法务法规、数据安全组、业务需求方共同评估。

业务流程、资金流程、系统流程梳理完成后，项目正式立项，并进入B端商家的甄选环节，接下来的IT开发、B端商家运营、SAAS后台的配置，也需各团队依计划进行。

与线上数字化项目不同的是，线下商户的数字化升级，十分依赖商户的运营管理能力，因此，作为项目数字化方案设计管理方，需与门店方打好配合，重点甄选试点门店，加强对试点门店的培训，提升其运营管理能力，才能真正发挥B端商家数字化升级对整体业绩的带动作用。

五、门店管理与风险把控

考虑前期美容服务低价拉新的效果，可能导致门店只看重服务收入，而忽视了市场业绩的情况，为保障服务收入及产品销售业绩同步健康增长，项目组会将对试点店进行数据监控，尽量将门店月服务收入比例加以控制。

此外，为了减少新增服务带来的法务风险，项目组将通过以下方式对门店的运营合规性及服务质量进行管理：

（1）设置准入门槛，确保门店具备相应的资质和硬件条件；

（2）参与本项目的门店均需接受公司关于服务流程/SOP的线下培训并通过考核；

（3）加强门店法律意识，增设《消费者权益保护法》和投诉场景应对技巧等课程；

（4）借助公司已有的门店服务评价机制对顾客进行满意度调查；

（5）定期由行政员工和第三方通过明访、暗访的方式对门店操作是否规范进行监控；

（6）顾客小程序与公司官方客服打通（含在线客服和语音热线），快速响应顾客投诉；

与此同时，为确保门店运营符合公司规范，规避门店的违规行为对公司造成不良影响，参与本项目的门店签署需相应协议，明确权利义务。

本文作者 @刘桐同 。

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