游戏行业OCRM工作台建设经验小结
客户关系管理系统（CRM），可大致分为OCRM（操作型CRM）和ACRM（分析型CRM）两个大的方向。而OCRM（操作型CRM）更是被一线成员和管理员高频使用，用户体验的好坏直接会在OCRM模块被体现。因而OCRM的设计极其考验产品设计功力。
一、浅讲工作台
1. 什么是工作台
工作台是B端系统的门户，让使用者快速上手工作的功能集成页面。工作台的建设主要承载了以下目的：
- 新手指引：新员工要如何快速上手系统业务，工作台可以给到快速的指引。
- 能力展现：B端系统主要有什么功能，最近的更新提供了什么功能，通过工作台可以让使用者有一个清晰的理解。
- 提升效率：集合常用和高频的功能点，避免业务成员把时间浪费在找功能上。
- 核心指标展现：列举常用的核心指标，让使用者快速了解当前现状，以了解当前的工作重点。
- 业务辅助：利用人工智能算法，为业务成员提供个性化的工作支持和建议，提升工作效率和准确性。
- 反馈收集：提供用户反馈渠道，收集用户的意见和建议，以便持续改进和优化工作台的设计和功能，确保工作台能够满足用户的需求和期望，提供更好的使用体验和价值。
2. 常见工作台模块分类
工作台所集成的模块一般分为以下几类：
（1）数据汇总类
将后台使用者高频关注的指标进行汇总展示，让人可对现状一目了然，从而快速做出应对决策。这里的数据包括但不限于以下几类：
- 业务相关的数据指标：比如用户新增、用户充值、用户投诉量等；
- 绩效考核相关数据指标：比如考勤数据、业绩进度等；
- 工作待办相关数据指标：比如待审核量、待处理客诉量等；
图片来源于百度
（2）操作功能聚合类
如果后端的使用角色是一线的操作成员，将高频使用的操作功能聚合将是效率提升的最优解。比如客服的聊天工作台，往往包含客户列表、聊天界面、客户信息显示和查询等功能，让客服一上线就能立马进入工作状态。
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（3）工具入口聚合类
将B端能够提供的能力进行整合分类，并聚合展示在工作台上，让业务人员能够快速找到功能并使用，同时对于新出的功能也能进行很好地曝光展示
二、工作台的设计方法论
为了更好地达到工作台的建设目的，工作台的设计可以遵循以下设计要点：
1. 简洁直观
产品设计上确保工作台界面简洁直观，能让使用者一眼看出功能的用法以及内容的含义。这里可以分为：
（1）布局设计
布局设计涉及到对工作台元素的排布和空间分配，能够区分功能模块的主次，以帮助用户快速找到所需的功能和信息，提高工作效率。
比如下图的例子中，我们可以利用“Z型阅读模式”进行合理的布局设计。任何人的内容阅读习惯都是符合“Z”型的阅读习惯的，比如从左到右、从上到下。我们将重点的功能模块/重点数据展示布置于“Z”字左侧或者上侧，让使用者第一眼就能撇到我们想展示的重点内容。
（2）颜色搭配
正确的颜色使用不仅可以使系统更美观和耐看，还可以突出显示重点内容。同时，在数据展示方面，利用颜色也可以突出显示数据的优劣和异常情况。
例如，在重点指标展示中，使用绿色表示数据上涨，红色表示数据下降。
（3）图标搭配
图标在工作台中起到了辅助和传达信息的作用。
合适的图标可以帮助用户快速理解和识别功能，提高操作的直观性和效率。例如，企点QQ的聊天工作台涵盖了许多相关的业务功能。为了避免系统中过多的按钮造成混乱，官方通常通过图标显示一些易于理解的功能，如表情、截图和发送文件，使得即使在按钮数量较多的情况下，布局也不会显得混乱。
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2. 高效易用
高效易用的工作台设计对于提高工作效率、降低学习成本、减少错误和疲劳、提升用户满意度以及降低培训和支持成本都具有重要意义。这里可以分为三个步骤：
（1）拆解业务流程，梳理所需功能模块
通过拆解使用者的业务流程，我们可以使得系统更贴合业务的使用方式。
比如销售型CRM的销售的工作流程是：查看业绩目标、处理已安排工作、拓展线索/商机/订单。因此在纷享销客CRM上对应的功能则是“销售业绩看板”、“工作日程”、“任务”和“线索/商机/订单的列表入口”。
比如客服的工作流程是：选择接入的用户、处理对话信息、查询信息、登记表单信息。因此企点QQ的工作台从左到右分别是“用户列表”、“对话区域”、“详情侧边栏”。
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（2）梳理重要度和频率，合理分配
我们可以将功能模块按“重要度”和“使用频率”两个维度分成4个象限。
按“高频且高价值”>“低频但高价值”>“高频但低价值”>“低频且低价值”的顺序排布。
功能需要“遵循一线需求，但不受一线短视的限制”。一线成员往往缺乏全局观，只关注眼前的事务。例如，客服人员通常会懒得录入用户的标签信息，然而标签是一种具有高价值的用户画像沉淀功能。为了最大化系统效用，产品需要提高标签功能的曝光程度。
（3）设计整体最短的操作路径
按业务流程确定工作台模块后，按照“业务成员操作路径整体最短”为目标进行功能布局。拿企点QQ客服聊天工作台为例子，工作台分为“用户列表”、“对话区域”、“详情侧边栏”3个模块。
操作频率从高到低分别是“用户列表”>“对话区域”>“详情侧边栏”。
围绕高频操作区域的切换操作中，“用户列表”-“对话区域”频率是高于“用户列表”-“详情侧边栏”。由此可得出如下图的功能区块分布功能。
使用B端系统的角色是多样的，每个角色的职责和工作流程也不尽相同，因此需要对不同的角色设计不同的工作台。
此外，同角色之间的工作习惯也会有稍微的区别，有的人对A功能有更高频的使用习惯，有的人则是B功能。提供一个可自定义编辑的工作台，能够最大程度地解决这个问题。
3. 能美则美
有一个新的心理学效应被称为“美即好效应”，意思是“人们很容易将一个外貌漂亮的人误认为其他方面也很出色”。同样的原理也适用于系统建设，用户可能会忽略一些低效和难用的功能，只因为系统外观漂亮。因此，在资源允许的情况下，务必让UI设计师参与设计。如果无法做到这一点，也可以多利用免费商用的UI设计素材库，获取一些外观优美的素材资源。
三、游戏行业OCRM的工作台
要讲游戏行业的OCRM工作台建设，就要从游戏行业的CRM业务模块讲起，其可以分为以下模块：
- 客服模块：主要负责处理玩家的咨询、反馈、投诉等内容。这些内容会来自于多种渠道，比如游戏内的入口、官网的入口、公众号聊天、客服小程序等。客服需要解答玩家的咨询、接纳并转交反馈、解决并安抚投诉，以满足玩家的诉求。
- 运营模块：运营会通过活跃活动、充值活动、会员中心、社区等运营手段或功能建设来进行主动的用户维护，用于提高玩家的活跃、留存、付费等数据，以达到提升游戏收益的目的。
- 管理模块：对客服和运营成员进行管理，设定业务指标并跟进执行进度，保证一线成员的高效执行。
每种模块对应不同的角色职能，因此需要的工作台功能也不同，其中也会有不同的难点，下面分开细说。
1. 客服模块
客服模块工作台是给到客服岗位使用的功能，客服的工作流程为“选择接入的用户、处理对话信息、查询信息、登记表单信息”，因而相关的功能模块如下：
（1）用户队列
①用户信息展示
用户队列的主要作用是汇总所有需要维护的玩家，并提供客服了解用户的“现状”、“诉求紧急度”、“价值高低”等信息，以便确定维护的顺序。因此，展示的信息应包括但不限于玩家的头像、名称、聊天时间、最近聊天内容和标签信息等。
②公海
在游戏行业中，由于玩家客诉量通常很大而客服资源有限，常常需要采用排队机制进行限流。待排队的玩家会被放置在一个称为“公海”的队列中，等待其他维护任务完成后，客服会按照一定的规则从公海中选择玩家进行接入。
对于保障核心用户体验的公司，有时会允许核心玩家插队，这涉及到系统分配逻辑的设计。具体的设计方式可以根据公司的需求和策略进行制定，例如给予核心玩家优先权或设置特殊的分配规则。这样可以确保核心玩家在维护过程中得到更好的服务，提高他们的满意度和忠诚度。
③分组
玩家在不同维度下有不同的分类，例如”来源”、”价值”和”任务”。分组功能可以将同类用户聚合在一起，以提高维护效率。图中的海外客服SaaS按照”来源”将用户分成了Facebook、Discord和Telegram等不同来源的用户，同时按照”任务”将其分为聊天维护任务和质检任务。
（2）聊天对话
聊天对话模块可以参考常见的聊天IM工具，分为：
①重点信息展示
展示当前玩家的信息，表面当前的沟通对象，并展示基础信息。
②对话历史及发言编辑区域
用于展示历史聊天对话内容，并提供客服发言编辑窗口。
③聊天工具
提供聊天常用相关的工具，如多模态消息发送（表情、图片、视频、文件等）、聊天历史记录。
（3）侧边工具栏
此处主要提供侧重业务相关工具，可能包含但不限于：
①信息查询
为了解决玩家的问题，客服需要按照以下流程进行排查：”确认问题”、”查询核实”和”执行解决”。例如，对于充值相关的问题，客服需要查询玩家的充值订单，核实玩家是否真的存在未到账问题，或者是否存在其他情况。
②用户轨迹
玩家与客服的接触通常不止一次。如果一个玩家与多个客服进行对接，或者多次对接之间的间隔较长，可能会因为”对玩家维护历史不清晰”而导致玩家体验不佳。
用户轨迹相关功能就是将多次维护记录进行总结，方便换班或者后续有需要的时候进行复盘，了解上次的维护情况，避免用户体验的割裂。
③用户标签
用户标签是对用户属性的总结，比如用户性格、兴趣爱好、付费潜力，可用于指导维护的策略和后续的精细化运营。
④工单
用于将客服处理能力之外的问题提交给有能力解决的角色，比如bug问题、游戏反馈建议。
⑤工具导航
集合一些维护时候会用到的功能，方便快速操作和使用，比如问卷、邮件发送、短信发送、账号封禁等。
（4）目标数据
列举客服当日的工作数据和当前的业绩数据，比如接入量、好评率等。
（5）设置区域
提供状态控制（上线、下线状态）、自动分配设置、同时接入最大量级设置、自动回复等功能。
2. 运营模块
运营不同于客服类岗位，工作内容并非一成不变。运营的具体工作需要根据数据情况执行不同的运营方案。因此，运营模块的工作台应围绕数据指标展示和功能入口进行建设。关于数据相关的内容，可以在后续的文章中进行介绍，此处不再赘述。
3. 管理模块
与运营和客服相比，管理员更加注重全局数据，需要以数据指标展示为中心，展示业务现状数据和人员效能数据，并提供相关的管理功能入口。
本文作者 @柠檬饼干净又卫生
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