B端产品-CRM重构——我的传统企业数字化转型经历

硬核老麻花 2023-09-18 09:43:32

一、CRM重构项目背景

公司属于泛家居传统制造业，实行数字化转型已经4年。

其中3年使用大型厂商CRM系统，因后期无法满足企业定制化需求。所以2年前开始公司开始自研系统1.0版本。

因为1.0版本没有产品经理进行版本规划，功能模块设计及其不合理，所以我负责将CRM进行重构为2.0。

二、重构老系统常见的问题

1. 系统历史包袱严重，业务流程复杂且流程无法走通

系统改动风险大。1.0版本初期，没有专门了解CRM的产品经理进行规划产品架构，由业务部直接提需求给程序员。上线时间赶。各模块只上小功能，没法流转连贯。为了做功能而做功能。导致集团、上千家经销商门店拒绝使用当前版本。浪费了很多研发成本和时间。

2. 系统设计不人性化，交互完全没有逻辑

当前的系统模块独自割裂，同模块页面跳转繁琐。

客户列表下关联功能在同一个页面展示不好吗？非要单独领出几个icon，点击还要跳转？多此一举！真是糟糕的产品设计！交互界面还那么繁琐！

糟糕的产品设计，真让人血压上升！

合同回款审批流各自美丽，真牛逼，合同回款隶属于OA审批流，审批状态真是所谓百花齐放！绝了啊！

1.0系统中集团和经销商 400多个数据指标，需要同时打开5个不同端口的恐怖支配！实际上只需要将数据模块和业务小程序在一个小程序/app就够了。可谓是增本降效！经常性的数据出错、工作延期、业务因为系统问题被骂背锅！

在1.0版本初期，集团和上千家经销商因为销售性质，人员变动高。且1.0版本CRM系统操作复杂繁琐，各种流程不通畅卡顿。本来CRM系统是降本增效，结果成了增本降效。严重影响销售人员工作效率。和运营部获客成本。系统不好用，然后业务提问问题，产品经理去培训，没时间思考如何优化，产出更多的傻叉不经思考的需求，系统更加不好用，陷入恶性循环。

3. 缺少需求、设计文档、没有人了解系统全部功能

人员离职率过高，知道系统逻辑的开发、产品都已离职。也没有专人维护系统，一个功能没有做好就一直往有漏洞的功能一直加。所以公司内没有一个人了解系统全部功能。

也因为历史包袱严重，因为需求多样化，需要快速上线，导致很多功能零散。

1）没有宏观的产品架构图

2）细节部分也没有业务流程图

3）原型部分仅有线框图，且没有交互的文字说明

4）整个集团角色将近30+类别，系统也没有对角色权限进行对应的控制，全员admin最高权限。导致数据不安全性高。

就是在这样环境恶劣的产品环境下。我，去勤勤恳恳梳理所有的大流程、小细节，整理文档。结合竞品分析，并且结合当前集团、经销商的业务流、用户日常反馈。进行调整和优先级确认。重新产出产品设计：包含大的业务流程调整、几个重要交互点的细节完善，进行了重新设计。包括：项目管理、产品文档、产品运营…….

梳理重构之后，用户投诉、不会用产品的问题明显减少，原来一周要培训3次，一次要3个小时。重构后没有人会有系统不会用的问题，培训次数减少为1个月1次。我，成了公司最懂CRM业务流的人（超过当时这个系统的的临时产品总监）

因没有专门CRM产品，上线周期短。之前产品负责人只能copy各大CRM厂商的表皮，不结合公司自身业务。照葫芦画瓢，导致功能业务流转不连贯。线索分配策略也能分配错等等基本常识性错误。

4. 数字化转型初期，对数字化转型缺乏认知，推进困难

因为公司是传统制造业，数字化转型初期。并且1.0确实严重阻碍集团和上千家经销商的工作效率。

集团层面：上至总监leader级别、下至执行层，对产品功能的无限吐槽拒绝使用。没有看见使用当前产品对自己业绩、效率的提成。还因为系统导致报表数据经常性统计失错。

经销商层面：较少接触B端系统产品，因1.0交互也复杂，学习很吃力经常性在群里发问“怎么新建线索？”、“怎么新建合同”？连这种尝试经销商都无法找到，说明了1.0系统有多么的难用。产品层面出现严重的问题！

以上是本次重构的背景，挑战非常巨大。并且由我担任此次CRM重构的项目负责人。

三、目标和规划

1. 确定工作的目标、重构模块范围、项目周期

工作目标：将CRM1.0进行重新涉及，包含集团端、经销商端

当前系统模块梳理、集团和经销商场景下不同业务流程

重构模块的范围：高频使用模块、核心关联模块

评估项目周期：根据需求模块进行开发排期

2. 现状调研、业务调研

现状调研：因为制造业核心有2个角色：集团方、经销商，角色使用的功能场景差别大。

那么首先要调研集团方、经销商是怎么使用这个产品的流程，以及内部组织架构，每个部门每个角色会关联的功能模块等。在1V1调研中推荐用飞书妙记，录音可以语音转文字。在把核心关键记录在调研文档中

以下以CRM系统（营销侧）为例：

用excel进行模块、页面、菜单、按钮跳转的梳理。

这样做的目的是：

系统方面：对当前系统的系统性了解，因文档的缺失、人员的离职。没有人知道有功能流转、涉及页面和跳转。也方便我们知道那些页面是不必要的，减少交互上的页面跳转。

领导方面：领导并不知道重构的难度和工作量是多少，这样可以量化展示。在进行项目时间分配。

梳理完当前的所有页面后，我和对应业务负责人1V1沟通。当前模块的使用的频率、痛点。

3. 需求核心业务流程梳理

CRM系统中前期最常用核心的模块就是【线索】，集团当时线索模块仅有【新增线索】，没有对线索的获取、流转、分配、清洗、下派等进行全链路梳理，导致很多页面、功能被照葫芦画瓢后用不了，其他模块同理。

4. 梳理当前系统模块后进行产品架构设计

经过以上现状调研、业务调研后梳理出CRM产品架构从BI数据看板、销售过程、销售管理、应用公共服务、营销管理、策略模型、数据底层方向有个产品正确架构。以及需要涉及的功能模块蓝图，方便后期有正确的迭代

5. 确定模块优先级及项目管控

根据核心产品架构，以及部门核心模块。进行模块的优先级排序以及版本迭代记录。和业务方、开发人员对项目优先级进行达成共识。在MVP内需求调整可控。并做记录或风险跟踪。

在从CRM1.0到2.0阶段性的突破，因为产研资源距离我心中的CRM还是不够的。但是我在这样的环境中进行竞品调研、业务分析。也有从0-1的CRM重构小突破。虽然和大型CRM系统相比不够成功，但是我个人在这样的环境下已经觉得成功了也是对自己的肯定。

经过本次CRM系统从1.0重构到2.0 ，集团和千家经销商开始使用并且好评。从线索的获取、流转、分配、成交签订合同收回款，到数据看板漏斗流程都通畅。

期间做的比较有意思的功能构建无效线索激活策略，将集团 2000 条无效线索按照策略分配，节省 10W+广告投放费用

提升线索分析效率和准确性，构建线索分析指标体系，制定 100+数据指标并搭建可视化平台，构建 10 个看板支撑以渠道、有效性、ROI 等维度对集团 2 万条线索进行分析，有效提高投放部线索分析和投放效果

四、我的感悟

1. 懂得向外求助，多复盘勤思考

自己独立做系统重构不要慌！相信自己聪明的脑袋！自己可以的！做事主要是需要有正确的思路和方法、独立思考。汝果欲学诗，功夫在诗外。不懂的时候主动请教大佬。勤奋和刻苦的学习和专注。

谢谢做CRM系统中教我产品设计、产品架构的乐哥、小珠CRM和豪哥。谢谢学姐晗晗、区帅说，坚持日更写作输出自己的心得，让我有了灵感。

2. 对专业、行业要有敬畏之心，夯实自己的基础

做产品不管是公司还是自研，并不是无用堆砌的功能越多，做成“看起来有，其实什么也没有”，而是业务真正能够帮助业务提升业绩、增加工作效率。而不是给他们添堵。在于最后的结果。

做数据指标、数据看板也是同理。当时做过200+的数据指标，从集团、经销商、部门，线索的跟进时长、跟进状态等，要站在业务的角度去沟通思考，这个指标对他们到底有没有用，而不是一味的听不靠谱ld（也没有CRM行业经验、对专业没有敬畏之心）的人的决策。YY业务的需求，甚至曲解，保量不保质。

我对CRM的理解，截止到现在做CRM/SCRM的厂商大大小小也有600+，传统企业接入CRM系统前期可能会外采大厂商，但saas是属于通用行产品。以我所在的泛家居制造业，外采后会有非常多的定制化需求，因为通用功能已经无法满足需求。从而会转自研。

期间半年有进行过自研转saas化的一段项目经历，正是因为自研CRM重构到2.0获得成功，集团准备saas化，经过半年时间也成功签下2家大型制造业收益100W+。中期也变成高度定制化项目。传统企业数字化转型第一步就是先上CRM系统。但每个行业甚至同行业，业务流程都不一样（线索的跟进、集团和经销商下单…）很多CRM系统的流程很单一。因为是通用型，这也是saas的通病。