产业化思维助力家服业务增长（上篇）
本文结合58到家家庭服务产业化设计项目实战，和大家一起聊聊那些AI做不了的，设计师价值的发力点？
通过本文，你将获得资深设计师团队为期半年沉淀总结的大型产业化项目精髓：
- 走进产业—产业化设计概念的提出
- 目标升维—产业化设计的目标
- 创新方法—产业化设计思维与方法解析
- 设计原则—可持续发展的产业化设计原则
真理需要回归产业本身
站在设计师的立场上，我们为用户体验代言，如果你经常难以理解你的业务方，觉得他们总是牺牲用户体验，导致你不得不接受需求的规定，那么想想是哪个环节出了问题？
为了避免“管中窥豹”，不如打破藩篱，以体验作为创新的起点，当我们站在业务系统的层面，深入跨足产业全局，真正的理解业务挑战，通过对产业的思维升级，就可以为解决问题提供新的角度和前瞻性的解决方案，让我们一起踏上这段创新之旅吧～
一、走进产业：产业化设计概念的提出
1. 行业特点
为了让大家快速的切换到家庭服务的视角，我们先来简单的归纳家服行业特点。
从行业性质上看，家庭服务的领域提供的都是非标准化的服务，主要涵盖了照顾老人、照顾儿童、生活保障等多种生活相关需求。尽管对用户来说，他们似乎只是需要一个上门服务的人，但实际上，这背后涉及了多个关键环节。用户看上去只是在寻找一个人提供上门服务，但事实上，背后需要庞大的产业运作。这包括确保有充足的服务人员资源，建立高效的服务系统，以及对服务进行有效的管理和监督。
因此，家庭服务行业不仅需要满足个体用户的需求，还需要在行业层面建立强大的服务生态系统，以保证用户获得优质、可靠的家庭服务。这需要各个环节的协调和整合，包括服务人员的培训、设备、监管、技术支持、客户反馈和投诉处理，提供良好的用户体验和服务质量。
2. 新模式带来的新问题
随着家庭服务行业的高速发展，为了更好地满足用户需求，服务平台不断创新业务模式。除了传统的用户留资模式（用户留下信息等待平台服务人员联系，再进行服务人员匹配），还新增了阿姨直聘模式（用户自主选择阿姨进行面试，经纪人负责交易撮合）。然而，这种创新也随之带来了问题。虽然新模式为用户提供了更大的选择自由，但它也导致了功能重叠，人员职能冲突，引发系统级别的矛盾。造成系统效率下降，品牌受损等一系列的问题。
仅从用户体验的角度解决这些问题效果有限。因此，需要从产业化设计的角度出发，深入思考如何优化整个系统。这可能涉及重组业务流程、明确内部人员的角色和职责、整合功能模块、提高系统的效率等方面的改进，以实现更高效、增加品牌价值的家庭服务体验。这种全局性的设计方法有望为解决系统架构的问题提供更持久和综合的解决方案。
二、目标升维：产业化设计的目标
为了解决具体的问题，我们需要设定明确的设计目标并进行目标拆解。
1. 原来的设计目标
原有设计思维的目标拆解，多以平衡用户体验与业务目标为主。
2. 产业化的目标升维
产业化的新思考，我们更关注产业的健康增长，产业化以人为核心，全局设计为策略支点，最终达到系统平衡和业务可持续发展为主要目标。拆解来看，确定四个设计方向：深入产业、以角色为本，全局设计，系统提效。
- 深入产业：深入家服行业， 洞察和挖掘真实行业形态与服务全貌；
- 以人为本：梳理和确定系统内角色的定位和关系，提升角色用户体验；
- 全局设计：解决多边的设计问题，包含但不局限于线上,线下，产品，服务；
- 系统平衡：系统高效打通，以服务为支点，提升其平衡性与运转效率。
三、创新思维方法：产业化创新思维与方法解析
1. 流程拆解
产业化项目本质是自下而上的项目推动，分为三个关键的阶段，总结为：01.向下扎根，02.向上连接，03推动落地
2. 阶段一：向下扎根
根基决定上层建筑，为了能输出有价值的观点，需要我们对现有业务形态进行全局梳理，挖掘底层问题，精准定位现有系统的矛盾，输出前瞻性的解决方案：
1）从关注单一视角的用户旅程，转变为关注全局角色的业务流程关系
通常我们梳理问题的方式，往往从单一的用户旅程入手，但是这种方式存在局限性，在当前系统的大矛盾下不足以支持全局思维。产业化的新思考，要站在全局视角看待问题，重新思考多角色间的利益关系。从一个角色入手，尽可能多的串联其他角色，展示该角色视角下的系统全貌。
（注：此环节应该包含服务的闭环，无需精确到角色任务，可在后面的调研环节中进行验证和调整。）
通过对角色任务进行串联，帮助设计师更清晰的了解系统运转的全局视角。了解系统全貌，从而挖掘出系统大循环中的典型矛盾点。
2）从单一的角色调研转变为站在系统层面全角色调研
为了进一步了解角色矛盾背后的成因，我们对平台经纪人，商家，直聘主持人,劳动者分别进行了调研，区分角色维度，体验角色真实的工作流程，了解各个角色矛盾背后的原因。
洞察发现1：
一个用户分别使用了“留资”和“直聘”找阿姨，在平台“直聘”这边签约了阿姨，线索标记未打通，所以在商家处该客户仍处于“有意向但未成交”的状态，可能后续仍会跟进该客户，造成不必要损耗。
洞察发现2:
……
（由于一些信息过于敏感，此处不做过多展示）
3）全面平衡角色收益，运用六顶思考帽的方式进行角色关系脑爆
此方法可以有效的避免只站在一方YY全局，产业化目标是平衡用户及其他相关利益者，创造整体的价值收益。
在脑暴中尽量不要干预其他角色，通过小组探索各个利益相关者的需求，构建整体的服务框架，切记要给系统设立角色，不要忽略系统统筹。
4）结合多方利益观点，统筹全局视角，输出最终的战略愿景
我们重新定义了关键角色在系统中的新关系定位，除了有效的避免冲突以外，还为企业的健康发展制定了方向。
到此就完成了家服产业全局的梳理，但是设计不应该只停留在产出阶段。
3. 阶段二：向上连接
产业化在当前阶段最迫切的是向上输出优化观点与愿景，以建立更稳定的业务联系，为策略输出与落地做铺垫。这是设计向上连接的部分。
产业化大型项目需要建立长期的多线的同步机制。与不同的职能角色对齐阶段性的产出，才能紧跟业务步伐，做出正确的判断。
4. 阶段三：动态落地
结合当前的业务目标与系统矛盾，我们优先关注小系统的矛盾。
在此期间，是不是就一成不变的向前推进就可以了？由于此业务的特殊性质，整体的周期较长，内外部环境和市场均在不停的变化，期间我们也经历了产品组织架构的大调整，那是不是就意味着产业化的推进的失败呢？
其实第一阶段的全局深入正是为了避免在此阶段由于内外部市场环境的变化而前功尽弃，由于提前抓住了大关系的矛盾，并不影响产业化的推进，可以支持我们快速的调整小循环继续前行。
在产业化项目推进方法上，我们打破了线性推进的方式，首次创新构建了迭代的螺旋思考。灵活推进者向下扎根，向上连接和推动落地这样的非线形循环。这种方式帮我们快速找齐业务目标，动态的适应业务变化。
自此产业化设计实现了正向循环，设计师建立了更广阔的行业视野，打破了自己的思维枷锁，在团队内部也形成了长期的洞察和同步机制。同时也与产品建立了信任的桥梁。最终在设计结果上也取得了不错的成绩。
四、产业思维原则：可持续发展的产业化设计原则
最后，我们构建系统的思维方式帮助更多产业化项目的设计师们从独立视角转化为系统视角。具体分为以下六个方面。
五、给读到最后的你
产业化设计思维是非常具有前瞻性和实践性的课题，它涉及到当下设计师的职责和设计思维的转变。战略远见可以扩展未来的视野。战略远见将设计师的思维嵌入一个产品与服务的无限连续体中，在与时俱进的发展中他将反复的出现，相信未来的设计师价值将被重新定义。
最后中国有句老话叫做：不谋全局者，不足以谋一域。打破藩篱，以体验作为创新的起点，设计师重新定义自己。
特别鸣谢到家产业化小组：梁晨曦、葛韵迪、张日华、田晓红、王映照、陈明
作者：张佳翼，崔登学
来源公众号：58UXD（ID：i58UXD），58UXD，全称58同城用户体验设计中心。
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