从0到1精通退款处理：提升成功率、退款时效

背景

作为一个出金操作，当我们发起批量大额退款时，怎么避免超额退款？退款提示失败，就是真的失败吗，可以继续发起退款申请吗？

虽然国内的支付产品都比较成熟，支付退款成功率基本能达到99%+，但是作为电商平台，或其他业务平台接入时，在业务平台内依然需要较多细节校验和处理，还是有很多值得注意的坑。

可以从这篇文章获得什么：

0-1搞定退款，减少踩坑，考虑退款处理时间、成功率这些功能性指标；也聊聊如何提升退款时效；以及教育O2O的退款场景，了解业务。

一、业务场景

平台面向家长销售线下O2O课程，常见退款场景如下：

发起退款：

1. 报名期间，家长如反悔希望退款，可以随时申请退款；
2. 报名结束后，如存在人数不足以开课成班情况，运营会通知并联系家长是否需要退费，或者调班，如果退费，可直接在后台操作，不需要麻烦家长操作；
3. 开课后，一般一个课程有多个课时，中途如有学生生病请假、中途退课等原因可以随时申请退款；
4. 学期末，运营方会同意核算学生请假情况，统一进行批量退款。

退款处理：

平台接收退款申请后，一般有几种方案：免审退款，审核退款（退全部课时费、退部分课时费）。

二、流程

1. 业务流程

基于业务场景可以整理出几种退款方式：用户申请免审退款、用户主动退款（需要审核）、运营主动退款，其中：

1. 审核节点，即红色子流程可设置开关，支持业务按需配置审核流程。

2. “1-用户主动流程（免审）”是最简单的流程，常见于报名期间，用户发起后，即可以免审全额退款。

3. “2-用户主动流程（非免审）”相较于“1-用户主动流程（免审）”，其实是增加了学校处理流程，会由学校确认本次退款的金额，是部分退，还是全部退。

4. “3-运营主动流程”则是由运营在后台发起，如无需审核，直接执行退款。

通过以上流程，可以抽象出几个子流程：退款申请、退款处理、退款审核、执行退款；以下将基于子流程展开谈谈每个子流程的处理细节。

2. 退款申请（单笔）

常见问题：

1. 怎么避免重复发起退款？

如用户前台发起后，运营在后台以重复原因发起退款；

需要锁定订单，一个订单仅允许一个退款中记录，避免重复退款。

2. 如何减少运营工作量？

前期流程：微信沟通，发送请假申请信息（文字、图片）-运营处理退款。

存在问题就是，多个家长联系后，运营每次处理都需要凭记忆从手机找到相关材料，再备注传附件，有时没有备注后续纠纷难处理。

需要退款原因支持家长主动备注、上传图片，减少运营工作量（小点，但是有很大提效）。

流程设计：

3. 退款申请（批量）

常见问题：

1. 如何保障退款准确性，降低错误？

常见的退款错误有：批次退款金额、笔数不对，重复退款，课程服务机构变更。

退款过程中，需要统计每个批次退款金额、笔数，保证每个节点人员快速总数是否合理；同时锁定订单，避免多端重复发起退款；如提交过程中，遇到课程服务机构变更，需要补充校验提醒。

2. 如何提升退款时效性？

一个学校课程一般由多个机构服务，对于运营来说，如果一个批次提交多个机构、学校，需要学校+机构确认后，方可退款；如A机构未确认，会影响B机构退款时效。

基于这样的运营背景，则需要按学校、机构拆分批次，提升退款时效。

流程设计：

4. 执行退款

提交到外部支付渠道前，需要校验是否超额、是否重复退款；提交到外部后，需要对外部通道返回结果进行处理，常见错误如：

1. 请求频繁：定时任务，重新请求。/手动发起请求。
2. 用户账户已注销：用户联系后，调整退款去向。
3. 账户余额不足：调整微信自动提现余额，保障次日退款；或等待入金；或调整外部渠道退款方式。

5. 退款状态

三、功能设计

1. 退款申请-单笔前台

以淘宝举例，用户按子订单退款发起退款申请，对于是否允许批量发起退款，需要结合业务场景判断，一般是单件退款，饿了么有个半日达超市服务，支持用户批量退款。

另用户售后政策可参考淘宝，如售后时间，是否退运费等。

https://www.taobao.com/market/global/xfzbzbzzx.php

2. 退款申请-后台批量

一般参考有赞、支付宝、微信支付的批量退款，直接输入支付订单号、退款金额即可，支付订单号需要前往订单管理获取。

但是需要考虑业务使用人员对互联网产品的熟悉程度，系统会过滤出可退款订单（未全额退、未锁定订单），并提供筛选，帮助运营人员快速进行批量退款订单获取。

当然这个方式冗余较多业务信息，一般不是中台的处理方案，而会放到业务系统处理，这个具体看业务和团队的协调。

注意导入模板的设计，顶部增加说明，末列增加退款金额、备注列。

3. 退款失败处理

4. 退款结果查询

后台-退款记录：

后台-退款记录详情：

四、难点

1. 由于清结算需求，退款需关联课时，历史数据处理难度大

多个订单对应一个课程（重复报名）情况：一节课，存在如有学生oid重复，学生课时标记为停课，暂不结算；学期末统一退款、结算。

订单余额多于课时余额：支持自定义金额退款；学期末统一退款、结算。

订单余额少于课时余额：增加校验规则，不允许订单超额退款、超额结算。

2. 服务机构变更，导致退款流程变更

一般来说商家上架商品，产生的商品购买都会和这个商家结算分账，不会出现变更。

但对于线下服务场景来说，用户一次性购买10节课，服务过程中可能出现调班、学校需要更换服务机构等情况；导致子订单服务机构会产生变更，故相较于常规电商退款，需要进一步校验服务机构变更、提醒。

五、如何提升提效

1. 发起退款：支持单笔退款、批量退款、不成班一键退款。
2. 退款审核：批量审核、全部审核、审核倒计时。
3. 退款失败处理：系统自动处理。

本文作者 @OK

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