用产品思维为实体门店 设计一套体验流程是什么体验？

今天聊聊我们在做连锁门店业务的体验设计。

如果你也在做线下门店业务，或者是做用户体验相关的业务，不妨和我一起思考思考。

当我们在一个新的领域，做一个新的产品或者经营一个新的生意时，如何思考体验、围绕用户路径做体验服务，其实也不复杂。

我们知道，C端产品重服务，无论是互联网产品经理，还是传统实体门店的负责人，在梳理业务的时候都离不开关键的步骤，就是体验设计。

在线上，从我们打开每个APP后，每一个操作步骤都要进行设计的；到线下也一样，从我们进入一家门店开始，从味道到装修再到服务等等，都是门店通过站在用户的角度思考，最终落地体验流程方案。

一、业务背景

我们做的生活美容即火又卷。

生美是啥？

生美就是生活美容，包括面部补水、面部保湿、皮肤深层清洁的小气泡项目，去角质去黑头等等。

为啥说卷呢？

很多小门店，为了引流一个40多分钟的面部清洁项目9.9就能做到。。如果客户不升单，基本是做一个亏一个。

生活美容-面部护理服务场景

那如何让用户转化、留存是这个生意能否做长远的关键。

转化和留存靠什么？无非就是2点：

1. 好的用户体验
2. 好的服务效果

而这两点背后就需要我们去做一套流程和机制了。

首先，做一个业务比较茫然的时候，就想想如何找到重点并拆出来。

思考罗列出一个业务最关键的核心流程是什么，用户在进入流程后，都有哪些互动环节，这块谁家做的好就去参考谁。

比如说，亚朵酒店。

亚多的方法是从停车到入住到离店，亚朵拆解了17个关键时刻（Moment Of Truth，后续简称MOT）进行体验设计。

亚多服务方法论

通过每个用户体验关键节点的优化调整，从而达到行业最高的用户好评率，逐渐拉开和其他竞争对手的差距。

结果是什么呢？

是亚朵能在疫情最严重的2022年11月上市了。

二、业务调研与MOT

当时我们做时，拆解服务体验关键触点MOT进行业务梳理的第一步是业务调研。

在我们做业务之前，就调研了很多家洗脸店，除了有时候遇见不会聊天的美疗师有点尴尬外，体验都还可以。

梳理线下体验服务后，环节比较明确。

基本都是用户到店前、到店、离店。

再挖一层，通过梳理出人、场、地、事、物作为我们沙盘推演和理解业务的一个作战地图。

业务大图整理

有了这个作战地图，我们等于看到了业务的全貌，继而可以对保证客户服务体验、满意度，提高运营效率的目标进行推演，确定整个用户服务体验流程的MOT。

确定了整个服务流程的MOT后，就可以针对每个节点进行拆解寻找实现目标的关键要素，来落地具体的服务体验内容。

三、提炼关键要素

核心流程出来后，下一步就是思考客户服务体验、满意度，提高运营效率的核心内容。

1. 在到店前，针对用户预约和前往门店两个环节展开分析

1）用户预约：

1. 提升预约入口的平台丰富度（上线美团、抖音等营销平台。
2. 降低用户预约所需要的时间（预约电话准确、描述清晰、使用体验流畅）

2）前往门店：

1. 关键：地图导航
2. 降低用户搜寻门店时间，更加准确的地图定位（主要地图平台进行标点，描述准确）
3. 提升用户停车/抵达地标建筑后，找到门店位置的便捷度

2. 到店中，包括到店、接待、建档、排队、检测、开单、服务七个环节展开分析

1）抵达门店：

1. 提升用户对到店后的店内环境体验 （装修设计、灯光、音乐、香薰气味、温度等）
2. 提升用户对到店后的店内服务体验（百分百奉茶（水）、自助小食/糖品…）

2）用户接待：

1. 友好的问候语（SOP标准话术）
2. 降低用户到店到员工接待的等待时间（SOP流程规范）

3）用户档案建档：

1. 降低用户建档时间，提升建档效率（用户自主建档、员工手动建档）
2. 丰富用户信息采集维度，为定制化解决方案提供内容依据（用户通过移动端产品完善信息，送积分、礼品等）

4）用户等待：

1. 提升用户等待体验（产品体验台：喷雾、小样等产品进行体验）
2. 播放品牌广告，提升用户对品牌的认知和信任程度
3. 销售政策展示（明码标价，提升信任感）

5）检测仪器皮肤状态评估：

1. 提升用户对检测仪器使用的体验（检测过程中话术制定）
2. 体现设备的专业性、能够满足用户的需求（魅力属性）
3. 更准确的确定服务方案（制定服务标准，提升满意度）

6）开单/付款/验券

1. 使用内部渠道/平台下单，享受更多优惠（引导内部平台，采集深度的行为数据）
2. 降低用户下单到付款的操作时间/工作人员开单到开始服务的等待时间（提升用户体验）

7）开始服务

1. 固定每个环节服务时间，提升服务体验（服务流程标准化SOP）
2. 服务话术标准化（SOP）
3. 控制物料消耗（物料消耗监控，行为规范SOP）
4. 服务所使用的产品体验度（用户评价，用户满意度）

8）服务完成

妆容整理（提供整理工具：梳子、吹风机、补妆工具等）

3. 离店环节，针对用户离店、用户评价以及用户回访进行分析

1）离店：

1. 观察妆容整理到离店所需时间（探索潜在提升服务的机会）
2. 离店随手礼（面膜、小样、夏天：自制瓶装饮品、冬天：暖宝宝）
3. 添加企业微信（私域运营）

2）用户评价：

1. 使用产品的评价（迭代产品质量，提升满意度）
2. 服务过程的评价（迭代服务流程，提升满意度）
3. 项目效果的评价（迭代项目品相，提升满意度）

3）用户回访：

1. 标准的回访周期（行为规范SOP）
2. 标准回访话术（行为规范SOP）
3. 回访效果（行为规范SOP）
4. 老客到店情况（数据统计、行为监测）

4）落地执行

经过上述的分析拆解，我们掌握了很多的动作需要来执行落地。

比如说，需要制定的SOP手册内容如下：

• 预约工作流程
• 顾客接待流程
• 服务流程
• 回访流程（时间点等）
• 话术类（电话接听、到店接待、仪器使用、服务过程、回访话术、赠品话术、刷单话术）
• 第三方地图平台标记内容
• 门头广告、易拉宝广告
• 物业/小区协调流程
• 装修设计标准（灯光、床位、等待厅）
• 采购标准（物料、产品、小食、饮料、糖品等）

最后再梳理一下岗位职责，包括前台岗位、财务岗位、品牌运营岗、产品运营岗所需要执行的动作。

三、最后的话

一套体验设计的落地流程：

1. 梳理业务大图，通过业务调研分解人、场、地、事、物梳理出业务大图进行后续的沙盘推演；
2. 整理MOT，将业务大图的关键业务进行梳理，找到用户流程的关键触点；
3. 拆解关键要素，围绕客户服务体验、满意度、运营效率的目标，去分解每个环节，找到需要落地的内容和执行的动作。
4. 落地执行，梳理SOP以及各个岗位的职责权限。

缜密的服务设计，最后离不开的是落地执行。

执行的动作层是谁？是人，是每一个具体岗位现实的人。

推动每个岗位每个人能够顺利落地，重要的是要让企业文化、管理制度与之匹配。

通过组织机制以及发挥员工的主观能动性，才能达到运营效率最大化。

本文作者 @张文靖同学

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