用产品思维为实体门店 设计一套体验流程是什么体验？
今天聊聊我们在做连锁门店业务的体验设计。
如果你也在做线下门店业务，或者是做用户体验相关的业务，不妨和我一起思考思考。
当我们在一个新的领域，做一个新的产品或者经营一个新的生意时，如何思考体验、围绕用户路径做体验服务，其实也不复杂。
我们知道，C端产品重服务，无论是互联网产品经理，还是传统实体门店的负责人，在梳理业务的时候都离不开关键的步骤，就是体验设计。
在线上，从我们打开每个APP后，每一个操作步骤都要进行设计的；到线下也一样，从我们进入一家门店开始，从味道到装修再到服务等等，都是门店通过站在用户的角度思考，最终落地体验流程方案。
一、业务背景
我们做的生活美容即火又卷。
生美是啥？
生美就是生活美容，包括面部补水、面部保湿、皮肤深层清洁的小气泡项目，去角质去黑头等等。
为啥说卷呢？
很多小门店，为了引流一个40多分钟的面部清洁项目9.9就能做到。。如果客户不升单，基本是做一个亏一个。
生活美容-面部护理服务场景
那如何让用户转化、留存是这个生意能否做长远的关键。
转化和留存靠什么？无非就是2点：
- 好的用户体验
- 好的服务效果
而这两点背后就需要我们去做一套流程和机制了。
首先，做一个业务比较茫然的时候，就想想如何找到重点并拆出来。
思考罗列出一个业务最关键的核心流程是什么，用户在进入流程后，都有哪些互动环节，这块谁家做的好就去参考谁。
比如说，亚朵酒店。
亚多的方法是从停车到入住到离店，亚朵拆解了17个关键时刻（Moment Of Truth，后续简称MOT）进行体验设计。
亚多服务方法论
通过每个用户体验关键节点的优化调整，从而达到行业最高的用户好评率，逐渐拉开和其他竞争对手的差距。
结果是什么呢？
是亚朵能在疫情最严重的2022年11月上市了。
二、业务调研与MOT
当时我们做时，拆解服务体验关键触点MOT进行业务梳理的第一步是业务调研。
在我们做业务之前，就调研了很多家洗脸店，除了有时候遇见不会聊天的美疗师有点尴尬外，体验都还可以。
梳理线下体验服务后，环节比较明确。
基本都是用户到店前、到店、离店。
再挖一层，通过梳理出人、场、地、事、物作为我们沙盘推演和理解业务的一个作战地图。
业务大图整理
有了这个作战地图，我们等于看到了业务的全貌，继而可以对保证客户服务体验、满意度，提高运营效率的目标进行推演，确定整个用户服务体验流程的MOT。
确定了整个服务流程的MOT后，就可以针对每个节点进行拆解寻找实现目标的关键要素，来落地具体的服务体验内容。
三、提炼关键要素
核心流程出来后，下一步就是思考客户服务体验、满意度，提高运营效率的核心内容。
1. 在到店前，针对用户预约和前往门店两个环节展开分析
1）用户预约：
- 提升预约入口的平台丰富度（上线美团、抖音等营销平台。
- 降低用户预约所需要的时间（预约电话准确、描述清晰、使用体验流畅）
2）前往门店：
- 关键：地图导航
- 降低用户搜寻门店时间，更加准确的地图定位（主要地图平台进行标点，描述准确）
- 提升用户停车/抵达地标建筑后，找到门店位置的便捷度
2. 到店中，包括到店、接待、建档、排队、检测、开单、服务七个环节展开分析
1）抵达门店：
- 提升用户对到店后的店内环境体验 （装修设计、灯光、音乐、香薰气味、温度等）
- 提升用户对到店后的店内服务体验（百分百奉茶（水）、自助小食/糖品…）
2）用户接待：
- 友好的问候语（SOP标准话术）
- 降低用户到店到员工接待的等待时间（SOP流程规范）
3）用户档案建档：
- 降低用户建档时间，提升建档效率（用户自主建档、员工手动建档）
- 丰富用户信息采集维度，为定制化解决方案提供内容依据（用户通过移动端产品完善信息，送积分、礼品等）
4）用户等待：
- 提升用户等待体验（产品体验台：喷雾、小样等产品进行体验）
- 播放品牌广告，提升用户对品牌的认知和信任程度
- 销售政策展示（明码标价，提升信任感）
5）检测仪器皮肤状态评估：
- 提升用户对检测仪器使用的体验（检测过程中话术制定）
- 体现设备的专业性、能够满足用户的需求（魅力属性）
- 更准确的确定服务方案（制定服务标准，提升满意度）
6）开单/付款/验券
- 使用内部渠道/平台下单，享受更多优惠（引导内部平台，采集深度的行为数据）
- 降低用户下单到付款的操作时间/工作人员开单到开始服务的等待时间（提升用户体验）
7）开始服务
- 固定每个环节服务时间，提升服务体验（服务流程标准化SOP）
- 服务话术标准化（SOP）
- 控制物料消耗（物料消耗监控，行为规范SOP）
- 服务所使用的产品体验度（用户评价，用户满意度）
8）服务完成
妆容整理（提供整理工具：梳子、吹风机、补妆工具等）
3. 离店环节，针对用户离店、用户评价以及用户回访进行分析
1）离店：
- 观察妆容整理到离店所需时间（探索潜在提升服务的机会）
- 离店随手礼（面膜、小样、夏天：自制瓶装饮品、冬天：暖宝宝）
- 添加企业微信（私域运营）
2）用户评价：
- 使用产品的评价（迭代产品质量，提升满意度）
- 服务过程的评价（迭代服务流程，提升满意度）
- 项目效果的评价（迭代项目品相，提升满意度）
3）用户回访：
- 标准的回访周期（行为规范SOP）
- 标准回访话术（行为规范SOP）
- 回访效果（行为规范SOP）
- 老客到店情况（数据统计、行为监测）
4）落地执行
经过上述的分析拆解，我们掌握了很多的动作需要来执行落地。
比如说，需要制定的SOP手册内容如下：
- 预约工作流程
- 顾客接待流程
- 服务流程
- 回访流程（时间点等）
- 话术类（电话接听、到店接待、仪器使用、服务过程、回访话术、赠品话术、刷单话术）
- 第三方地图平台标记内容
- 门头广告、易拉宝广告
- 物业/小区协调流程
- 装修设计标准（灯光、床位、等待厅）
- 采购标准（物料、产品、小食、饮料、糖品等）
最后再梳理一下岗位职责，包括前台岗位、财务岗位、品牌运营岗、产品运营岗所需要执行的动作。
三、最后的话
一套体验设计的落地流程：
- 梳理业务大图，通过业务调研分解人、场、地、事、物梳理出业务大图进行后续的沙盘推演；
- 整理MOT，将业务大图的关键业务进行梳理，找到用户流程的关键触点；
- 拆解关键要素，围绕客户服务体验、满意度、运营效率的目标，去分解每个环节，找到需要落地的内容和执行的动作。
- 落地执行，梳理SOP以及各个岗位的职责权限。
缜密的服务设计，最后离不开的是落地执行。
执行的动作层是谁？是人，是每一个具体岗位现实的人。
推动每个岗位每个人能够顺利落地，重要的是要让企业文化、管理制度与之匹配。
通过组织机制以及发挥员工的主观能动性，才能达到运营效率最大化。
本文作者 @张文靖同学
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