以项目复盘的方式，聊聊产品经理常见的痛点！

最近做项目，发现几个产品经理常见痛点：

• 收集需求的时候，聊了一大堆，还是不知道重点是什么，要解决的关键问题是什么
• 跨部门协作的项目，你一嘴我一嘴，大家沟通总是不再一个频道上
• 跟老板、业务开会，展示一大堆文字，沟通非常低效
• 做出来的产品，用户总是问，这个是干嘛的

这些痛点很多人都有遇到过，所以今天就用一个项目复盘的方式，帮助大家解决这些问题

一、写在前面

国际物流中，清关转运是很常见的运输模式，很多跨境电商公司通常会把碎片化订单，通过海运/空运的方式整合运输到目的国港口，完成清关缴税后，再通过卡车或尾程快递，发往目的地。

如上述流程中，一个包裹从国内到海外，分别要经过：揽收、出库、中港运输、国际运输、目的港清关、目的国卡车转运、末端派送共 7 个环节。这当中，很少有企业能把所有环节都做好，通常都是做好几个有优势的环节，其他部分再跟与承运商共同完成派送，比如跟卡车公司合作完成转运，跟海外仓供应商合作，跟尾程快递/邮局（如皇家邮政）合作来把包裹交付给消费者。

而清关转运项目，就是想办法在「目的港清关」「目的国卡车转运」环节中去降低成本，提升效率的项目。让包裹更快地完成清关，让包裹更快更便宜地从港口拉到仓库。

（英国机场）

比如，你们的仓库在希思罗机场（Heathrow）附近，包裹降落在英国众多港口，为了把货都提到仓库，就需要统计港口的货量，预估卡车数量、车型和费用，并根据到港时间提前预约卡车，完成揽收。为了实现更高效地包裹提货，就需要跟多位产品经理、业务方合作，共同完成这个项目。

二、2个方法，找对关键问题

在设计方案之前，明确需求价值，找到项目关键问题，对项目的成败至关重要。 通过把繁杂需求信息，整理成直白、清晰、简短、可供团队成员快速理解的产品目标，是一件非常难但又极其正确的事情。

在整理用户问题时，我通常会用到两个工具，其中一个工具是「卡点梳理」。

主要的目的是帮助我梳理哪些人？在什么场景？要完成什么？遇到了什么问题？怎样解决问题？就像玩连连看一样，把角色、卡点、方案通过玩游戏的方式，把他们都串起来。

1）提货任务滞后，不方便调度人员提前派车

搭建{日历} 可视化展示到货情况

2）调度人员线下预约卡车，效率低

搭建{任务} 可约车并发邮件

3）财务手工对账，无法快速计算成本费用

搭建{成本账单} 满足费用核算

…….

按照这种方式，在调研过程中把问题定位出来，方便给到业务人员沟通对齐。

另外一个工具是：「目标拆解」。

通过明确需求能给公司、团队带来什么样的收益，来确定产品方案的价值，这里的拆解过程，也可以作为一种思维方式，帮助我们复盘项目，看看在业务数据上是否有实际的提升。

比如，调度人员在安排卡车的过程中，分别要完成以下业务环节：

1. 统计港口有哪些包裹，预计什么时间到达
2. 根据包裹重量和体积来预估卡车数量、车型、费用
3. 根据包裹到达时间，提前联系卡车公司，完成预约
4. 跟进卡车提货进度，通知仓库揽货

有了这些环节，我便知道项目最终要达到的目标是什么，比如：提升货量统计效率、减少卡车预估时间、降低卡车提货成本、提升提货入库的效率。

有了这些梳理，我便可以继续根据目标拆解出关键的「数据指标」，比如：每天完成卡车预约的平均时间、单批包裹的平均提货费用等。

如果方案上线后，清关人员每天完成卡车预约的时间从 5h 降低到了 3h。单批包裹的提货费用从 300USD，降低到了 290 USD，那这些数据的变化，就是产品方案的价值，于产品经理而言，也是一种成就感。

三、用共享文档，引导团队前行

如果需要跨部门协作的项目，产品经理可以站出来做好团队领导的角色，而不仅仅是充当一个设计工具。

比如完成任务划分、把控进度的工作、帮助成员梳理和对齐卡点等，很多这样的细节琐碎的工作，虽然消耗精力，但一旦你做好了，收益巨大，不仅可以帮助团队更高效地工作，还能提升你个人在团队中的影响力。

比如，把自己调研过后的信息、流程、卡点整理成共享文档开放权限给团队成员，这样可以让所有成员基于一个信息源沟通，补充项目进展。如果出现分歧，还能第一时间对文档评论、调整、追溯。项目落地后如果业务方不满意，吐槽需求未被满足，那产品经理也可以依赖这份文档，跟业务沟通，避免背锅（小声）

当然，共享文档，只是记录的一种形式，在一些国际化项目团队中，也经常使用邮件作为讨论的锚点，这种方式我也常用，可随着团队习惯进行调整。

四、用流程图和表格说话

用流程图和表格说话的目的，是为了减少无效的信息沟通，当然，也可以是用PPT。

之前跟业务方聊项目的时候，如果我一上来就展示一堆文字，聊细节问题，这个时候很容易让大家陷入到思维陷阱，即只顾着眼前的问题，而不考虑需求的全貌，这样做，会忽略掉很多创新的想法。

为了帮助大家更好地了解需求原貌，我经常利用流程图，作为项目对齐的主要工具之一。比如下图是一个简化版的流程图，通过流程图，可以让所有成员一眼就知道项目背景和流程。

另外，产品团队之间沟通需求详细规则时，很多细节非常繁琐，特别是有些业务规则要多方确认的，如果不及时记录，就会出现遗漏，通常，我会利用场景表格来帮助自己搞定这些。

五、用行为模型，减少用户疑问

了解行为模型，在产品设计过程中多运用行为模型，可以帮助用户更好地使用产品。

什么是「行为模型」，这个概念是我之前在《福格行为模型》中学到的，它的核心理念是：任何人只要有做事情的动机，并且有完成这个事情的能力，给他一个提示，他做成这件事情的概率将会大大提升。

比如，让你的手机放在拿不到的地方，降低自己的能力，你使用手机的频率就会降低。把喜欢看的书本放在床头，给到自己的一定的提示，睡觉值钱就会偶尔翻一翻。

产品设计的过程中，就可以用到这些方法，来帮助用户理解和使用产品，比如下方这个页面，就是结合行为模型来做设计的案例。

假如调度员在预约卡车时，是带着完成卡车预约的目的来（具备动机），并且他们知道如何完成下拉和点击动作（具备能力），这个时候可以给他们一定提示，告诉他们这个操作是干嘛的，操作不了是因为什么，完成之后会发生什么。通过这些方式，就能让用户使用产品时，更加流畅。

这种方式在很多 C 端领域都会用到，但并不代表 B 端领域的产品可以不用学习，有时候也能在 To B 产品中发挥巨大作用。

六、文章总结

以上便是我在该项目中运用到的一些方法和思考，有些是基本功，也有些是小技巧，每位产品经理都有属于自己的方法，没有好坏，最终能够帮助我们高效完成任务，实现产品目标，便是最好的。

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