AI 助力企业服务？我们来看看 Salesforce Einstein 描绘的未来

2016-11-04 11:52:00

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[ 那些优秀的 SaaS 公司和它们的产品 ] 系列 02

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从 Twitter 打算卖自己开始说起

十年前，Twitter 和 Facebook 一样，是最为被外界看好的两种社交形态，原本以为这两个巨头会一路相爱相杀直到永远，谁能想到，十年后的 Facebook 依然这么活跃，各种广告业务也如火如荼，而它的好基友 Twitter ，却落得没人要的境地……

自打 Twitter 要把自己卖了的新闻传出来，各大新闻媒体纷纷都在猜测谁将会接手。许多人认为对于各大科技公司来讲无论是谁收购 Twitter 都会是一桩好买卖，毕竟瘦死的骆驼比马大，Twitter 上成千上万的用户数据将会给他们的业务注入新鲜血液。

而谁也没有想到，无论是 Google 还是迪士尼，都先后放弃了收购，剩下 Salesforce。就在大家以为 Twitter 将会被 Salesforce 并入麾下的时候，Salesforce CEO Marc Benioff 十分无奈地表示：股东们不同意收购 Twitter，甚至将变卖股权作为威胁。事实上，在 Salesforce 宣布参与竞购时它的股价足足下跌了8%。十月十四号的时候，一切尘埃落地，Salesforce 迫于股东压力终于宣布放弃收购 Twitter，而股价立马就上涨了5.51%，颇富戏剧性。

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Salesforce 的 CEO Marc Benioff 称放弃收购的原因包括价格、企业文化等。“我们已经决定放弃竞购 Twitter ，它并不完全符合我们。”

对于 Salesforce 这个名字，除了科技媒体和关注企业应用的互联网圈，许多人听到时还是会感到陌生。这是一家什么样的公司，为什么它会那么执着地想要收购 Twitter？（虽然最后并没有成功）

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为什么 Salesforce 会想收购 Twitter？

Salesforce 是专注于 CRM 的企业云服务，它已经17岁了，可以算得上是 SaaS 界的老大哥。

Salesforce 的老对手是大名鼎鼎的微软和甲骨文，这两家巨头都在此前收购了许多拥有海量数据的公司。微软在今年2月份收购了领英，而当时 Salesforce也是有发起收购要约的，只可惜到最后竞争不过企业软件领域更为老大哥级别的微软；甲骨文则收购了几家创业公司，拥有受众追踪技术的 AddThis、拥有广告数据的 BlueKai、拥有营销数据的 Datalogix。到目前为止，Salesforce 还未获得这样一个数据源。

CRM 咨询公司 CRM Essentials 联合创始人 Brent Leary 在接受 TechCrunch 网站采访时表示：“Salesforce 的竞争对手正在争夺数据来源，并将它们整合到自己的平台上，增加额外的观点和情报。如果与 Twitter 的交易最终实现，这将给 Salesforce 的人工智能平台带来稳定的信息流，并将其与该公司的交易和客户信息进行整合。”这种结合可以给 Einstein（爱因斯坦）项目贡献额外的数据来源。

Einstein 是 Salesforce 新推出的人工智能平台，十月份时候，一向擅长搞神秘感的 Marc Benioff 就先放出了花絮，透露了 Einstein 即将面世的消息，并称它是「 CRM 的首个全方位 AI 平台」。十月初，Salesforce 在旧金山召开了为期4天的 Dreamforce 大会，召集最顶尖的行业内人员，并宣布了自己的新产品，Einstein 是这场大会的绝对主角。

因为拥有技术先进的机器学习，深度学习，预测分析，自然语言处理和智能数据挖掘能力，Einstein 将会为每一个客户自动定制它的模型，它会学习，会自我调整，会因为每一次互动和更多的数据变得更聪明。最重要的是，Einstein 的智能将会被嵌入到商业业务的范围内，自动挖掘相关的商业洞察，预测客户未来的行为，积极推荐最优的下一步行动，甚至自动执行任务。

这是 Salesforce 官网上对 Einstein 的介绍。

Einstein 可以从一堆照片当中辨别出含有某种特殊图案的照片，据 Salesforce称，这一能力可以被用来识别用户发布在社交媒体上的公司产品或 Logo的图，他们称之为「虚拟听觉 Visual listening」——当有用户在 Twitter上发与你公司或产品相关的照片时，你就会被自动提醒并得到分析结果。

经过 Einstein 对社媒体上所有历史记录的分析，它甚至能知道你当时的位置、身份和情感诉求，并将此传达给背后的市场营销团队。
“有了 Salesforce Einstein 平台，我们能够为客户提供全球最为智能的 CRM 服务，Einstein 现在是每个人的数据科学家，能够方便每位客户在业务中使用最一流的人工智能技术。” Marc Benioff 在 Dreamforce 大会上说到。

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Einstein 不是一个独立的产品，它是集成了人工智能技术的 AI 服务和组件，这些服务和组件被嵌入 Salesforce 的整个产品线，让 Salesforce 的每一个独立的产品和服务拥有人工智能、机器学习等等的技术。

换言之，它是无形的，然而它又无处不在。因此也有人怀疑 Einstein 的真实性和实用性：

Salesforce 合作伙伴这样调侃道：“他们有足够的理由把这次大会命名为 Dreamforce”，他们是伟大的创造者，但是谁知道这个人工智能机器是不是真的呢？”

目前，Einstein 的 AI 工具可以内置在部分平台上，例如集成了自动化社区案例与专家系统的“社区云”平台，融合了智能数据挖掘技术的“分析云”平台以及内嵌了产品推荐系统额“商务云”平台。目前用户在这些平台上都可以使用 Einstein，但其它允许集成 AI 工具的云平台将在未来几个月陆续公布。

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Salesforce 的生态链（一个平台战略）

在 Dreamfore 大会上，Salesforce 用一张图向人们展示了目前拥有的所有产品服务，它们共同构成了完整的 Salesforce 平生态台。

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第一层：是9大应用，包括了：销售云（CRM）、服务云（service cloud）、营销云（markting cloud）、社区云（community cloud）、分析云（analytics cloud ）、应用开发平台（app platform）、商务云（commerce cloud）、物联网运（IoT cloud）、Quip。后三者都是在本次 Dreamforce 大会上第一次正式公布和亮相，Quip 在今年8月份被 Salesforce 以7.5亿美元的收购。

第二层是开发者平台，包括了 Lighting 、AppExchange、Force.com 、Heroku 平台。Lighting 可以帮助用户以最快捷的方式，构建可扩展的安全互联应用程序，包含了很多工具和组件。AppExchange 是企业应用商店，它可以用来发布在 Force.com 上开发的应用和 Lighting 组件。

Force.com 和 Heroku 同样是应用程序的构建平台，不过两者适合领域的各不相同，开发面向使用 Salesforce 客户的 App ，或者是需要和 Salesforce 的集成的应用，使用 Force.com 比较合适；而如果是面向其他 C 端用户，那么使用 Heroku 会更好，它的技术和框架更具普适性。（事实上 Heroku 是在2010年才被收购进 Salesforce，它与 Force.com 在以前也是竞争对手。）

第三层是人工智能平台：Einstein 平台，拥有预测分析、机器学习、深度学习、自然语言处理和生成等能力。

第四层是数据服务：它可以帮助客户获取 IoT Event（物联网事件）、CRM Date（客户关系管理数据）、Email、Calendar & Social Date （邮件、日历和社交数据）当中成千上万的数据。Thunder 可以理解为 IoT cloud（物联网云）的引擎。据 Salesforce 称，这是最具拓展性的事件处理引擎，可以从周围互相连接的环境中获取和编排数十亿的事件，帮助企业用户了解以前一些看不见的用户行为和数据，允许任何人在任何设备上采取更主动、个性化的行动去接近他们的客户。

在本次的 Dreamforce 大会上，Marc benioff 提出了未来企业应用的5个转变：智能、速度、生产力、移动化、链接力。这5个转变就对应了本次大会上首次亮相或者有重大更新的产品：Einstein、（应用程序构建）平台、Quip 和 Livemessage、Salesforce1、Thunder IoT cloud 。

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至此，Salesforce 的整个生态链展现在在众人的面前，我们可以从中看出，拥有更多的智能化的工具和海量的数据对于未来的企业应用来讲无疑是至关重要的。

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大收购和175人的人工智能专家团

这是 Dreamforce 大会上介绍 Einstein 平台的一张图：
世界上最聪明的 CRM =消费者数据+人工智能 + Salesforce 平台

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观察 Salesforce 的收购历史会发现，2016年以来，Salesforce 花在收购上的资金达到40亿美金左右，而早在2013年，它便开始收购大数据和人工智能初创公司，在这方面一共耗费70亿美元，收购了10家左右的企业，大部分为补缺型收购。被收购的深度学习创业公司 Metamind 的 CEO Richard Socher 更是担任了 Salesforce 的首席科学。这次 Einstein 平台的推出，是 Salesforce 利用这些公司的技术和数据进行整合重构之后的一次重大成果展示。同时，消费者数据也是三大必备条件之一，这就是 Salesforce 为什么一直执着于收购 Twitter 的原因，所有的人工智能技术最终想要为企业服务，没有海量的数据是行不通的。

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以下为 Salesforce 收购的人工智能领域的公司：

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大部分公司在被收购之后都停止运营，将自己的服务集成到 Salesforce 当中。例如 Tempo.AI 于今年5月份被收购，6月30号它关停了所有的服务、清理了数据。随后，Salesforce就推出了Salesforce 收件箱日历功能，正是基于 Tempo.ai 的技术。

除此之外，Salesforce 组建了一个175人的数据科学家和专家团队，Salesforce 现有服务平台上已经集成了先进的机器学习技术、深度学习技术、预测分析技术、自然语言处理技术以及智能数据挖掘技术等。

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为什么 CRM 厂商也开始入局人工智能领域？

一直以来，大家对于人工智能的印象还是停留在工业生产、医疗领域的机器人、手机或者电脑里面的助手、会下棋的 AlphaGo ，很少了解他们在企业服务领域的应用。它是大家眼中神秘的黑科技，无数科幻电影开始上演人工智能的发展将会对人类造成威胁的戏码。

也有不少乐观主义者持相反论调，认为至少在当前，人工智能的能力还远远未达到这一地步，它没有我们想象中这么聪明，学习能力比如人类还差得很远。艾伦人工智能研究所( Allen Institute for Artificial Intelligence )最近发现，即便最具创新性的人工智能系统，在8年级科学测验中也不及格。能够自动清扫客厅的1600万台 Roomba 扫地机器人仍很难辨识狗粪。

尽管如此，它在企业服务领域却是非常强大的助手。随着云计算技术的发展和普及，云端存储能力和计算机计算能力的增强，大量与数据相关的工作现在都可以交给人工智能助理们，它们有着永不疲倦的头脑和精准的算法，帮助人们去做那些需要花费大量时间精力的筛选和整合类的工作、或者是通过客户数据和行为洞察隐藏在事物表面的真相，让人们基于这些去做出更加准确的判断，腾出时间做更有创造性的工作。

根据西门子研究报告，企业应用 AI 智慧系统的市场价值将从2015年的2.03亿美金上涨到2024年的111亿美金。企业软件应用智能科技的重要性日益增加，单在机器学习方面，软件市场的营收预计将从2015年的1.09亿美金，上涨至2020年的65亿美金，市场规模可能是现今的几十倍。

国外的企业应用已经发展到一个较为成熟的阶段，大量的实际工作产生的需求，为人工智能提供了许多60年来未曾遇到的应用场景。

Salesforce 在一篇博客中用柔道比赛比喻了销售的三个阶段。

当我开始面临竞争，我遇到了三个不同的级别柔道运动员：
第一级选手们最弱，因为他们只专注于自己的攻击和技术。不管是什么，他们就跟着预定的计划，不会根据他们的对手去改变自己的方式。无论他们多么强大，都很容易被击败。
第二级选手心中有一个计划，但仍具有足够的灵活性去适应他们的对手。如果他们的对手攻击，他们就会反击。如果他们的对手采取推的方式，他们就会顺势拉过来。他们越快地针对对手的行为作出反应和适应，他们就更具竞争力。
第三级是柔道的最高水平。在奥运会这种级别的比赛，选手不会再根据他们的对手的招式做出反应。相反的，他们根据对手的的打法其他方面传递出来的信号进行预测：平衡、姿态、抓地力、姿势和动作。他们利用这些去增强自己的洞察力水平，预测什么事情将会发生，并保持领先他们的对手。
销售具有相同的三个级别。太多的公司仍然集中在第一级的水平上。他们的销售团队都是按照已经写好的台词脚本和设计好的活动盲目地像他们的潜在客户和客户进行宣传，很少针对客户的特殊需求进行考虑。
一些公司在第二级的水平。他们使用客户传递出来的一些信息进行个性化的销售和营销工作。他们采用了最新的技术，鼓励与客户进行对话，并且在发展产品扩充线路图的时候使用这些交谈数据。
最好的公司和极少数 B2B 公司目前也许会更进一步，他们着眼于未来的预测。这些处于第三级别的公司知道什么样线索会变成机会，什么样的潜在机会将成为客户，哪些客户会成为疯狂的粉丝。如果销售过程中出了问题，他们能够预测问题将会何时出现以及如何进行干预，让它们重回正轨。

而 Salesforce 声称 Einstein 将会让这些公司从第一阶段进化到第三阶段。

Salesforce 的创始人 Marc Benioff 在创立 Salesforce 之前一直服务于甲骨文公司，26岁便成了这家公司的副总裁，1999年，当所有的厂商都还沉迷在软件时代的时候，Marc Benioff 已经从甲骨文离职，提出了当时让所有人都摸不着头脑的云计算。2001年，互联网泡沫破灭，所有的软件厂商都开始调整方向入主云计算领域，Salesforce 的竞争对手一下子多了起来，其中不乏甲骨文、SAP、IBM 这样的巨无霸，然而这个被人称作“梦想家”的家伙初生牛犊不怕虎，他喊出了“No Software”、“The End of Software”等口号，甚至印在公司的徽章上让员工每日佩戴，带领着 Salesforce 在一众云服务商之中突围而出。

现在，AI 的时代已经到来，Salesforce 还能继续保持 SaaS 领域 Top1的位置吗？

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这场战，Salesforce 有可能赢吗？

这么庞大的市场，不可能只有 Salesforce 一个玩家。国外几乎所有的大型企业服务厂商都在侃侃而谈 AI 在自家产品当中的应用。

微软的宣称未来的企业服务产品当中都会应用到人工智能技术，例如在 CRM Dynamics 365 内置 Cortana 人工智能套件；而 IBM 有 Watson 认知计算平台；Oracle 推出了 Oracle.AI，应用了海量数据的实时分析技术。巨头们都入场了。

根据市场研究机构 Synergy Research 的报告，微软在今年第2季超越 Salesforce，拿下全球企业 SaaS 市场冠军宝座。

不同企业服务应用领域的增长速度和规模存在差异。其中，ERP的营收成长了49％，为营收成长最多的SaaS服务；而占有率最高的服务则是协作服务，营收成长了37％，这也是微软为什么会超越 Salesforce 原因之一，微软的 Office 365办公套件为他们带来了不少营收。另一个大杀器则是 Dynamics 365 ，微软已经将它的 CRM 和 ERP 整合成一套工具，时不时还来点“Office+Azure”的套装优惠（微软的云储存服务），不少客户还是挺受用的。

另外根据微软今年第三季度亮眼的财报，Dynamics 产品收益增长11%，在货币不变的情况下为13%。并且，线上版本的 CRM Dynamics 365 的用户增长了2.5倍。这表示，微软的 Dynamics 产品颇受用户青睐，市场接受度很高。而 CRM 一直是 Salesforce 最大的根基。

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我们再来看一组去年的数据，也许你就会明白为什么微软今年第二季度会超越 Salesforce 成为行业第一。尽管 Salesforce在2015年度占据全球 SaaS 市场14.8%的市场份额，但是它的增长速度开始已经大不如前。在去年前10大 SaaS 服务供应商的排名中，微软的增长速度是最高的，70%，而 Salesforce 垫底，增长率只有21%。当时微软的市场占有率约为13%。按照这个增长率，2016年之后，微软的市场占有率可以领先 Salesforce 三个百分点。

所以，2016年 Q2 微软的营收超越 Salesforce 似乎早在去年就注定了。

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第一把交椅的位置被动摇了，Salesforce 怎么还可能坐得住？它 2016年全面发力人工智能领域，疯狂收购人工智能和大数据领域的公司，不知道是不是因为受到了这几个数字的刺激呢？

在人工智能领域，微软的起步比 Salesforce 要早得多，再加上微软也将于2017财年的第二季度（今年第四季度）完成对拥有大量用户数据的领英的收购，而 Salesforce 由于未成功收购 Twitter ，尚未拥有一个庞大的数据来源。不知道 Salesforce 看到微软的新财报之后，有没有后悔放弃收购 Twitter ？

实际上，这条赛道上 Salesforce 要盯着的可不止微软一个对手，还有今年前十大 SaaS 厂商市场成长率最高的甲骨文。甲骨文发布 Oracle.AI 的时间比 Salesforce Einstein 的时间要晚，开始发力人工智能也比 Salesforce 要晚。

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Oracle.AI 是由 web-scale（ Web-scale 用于描述来自互联网巨头，如 Facebook，Google，LinkedIn 等公司的技术大牛，通过应用新进程、新架构和新实践所实现的灵活性和扩展性。）的 Oracle的数据云和企业庞大的云计算能力来驱动的。

尽管 Salesforce 可以通过雇佣人工智能专家团和收购大数据和机器学习等领域的公司进行取长补短，但是在计算能力和某些特殊数据上 Oracle 就显然更具优势。它有超过1500个数据提供商合作伙伴，花了几年时间培育了BlueKai（BlueKai 专注于广告相关的大数据管理）和 DataLogix（有最大的 SKU 级别消费者购买行为的数据，Facebook 此前曾向 DataLogix 购买7000万美国家庭的消费数据，以增强自己的广告投放效果。）这两家公司，这些东西几乎是无价的，而且需要时间去积累。事实上 Salesforce 的部分云服务还是和 Amazon 租用的。

也就是说，起步早不一定占尽天时地利，尽管人们都喜欢读更具颠覆性的后起之秀的传奇故事，但老玩家实力仍在，不可掉以轻心。

尽管以全球企业 SaaS 市场规模来看，2016年第2季全球企业 SaaS 市场营收相较于2015年第2季成长了33％，且超过110亿美元。未来5年内，全球企业 SaaS 市场规模将成长3倍以上。但是人们永远只记得住金字塔顶端的选手。

不过至今为止，这几家公司所传达的出的 AI 融入一切的想法尚处于概念性和初级的阶段，真正可以大规模使用至少要在几个月甚至十几个月之后，这中间会发生多少变化我们尚未可知，吃瓜群众们还是应该多关注哪家的产品是真正如各种发布会上所言那么神奇，能够帮助客户卖出更多的东西，促进业务增长。

参考

搜狐科技：
-《云巨头 Salesforce 的 AI 新产品 Einstein 问世》
-《企业级软件协作，没有数据怎么人工智能？》

网易科技：《Salesforce想要通过收购Twitter来加快AI布局？》

T客汇 -《Dreamforce 2016｜Salesforce的产品布局发生了哪些结构性变化？》

FT中文网 -《人工智能不会引发“生活大爆炸”》

iThome -《Synergy：2016年Q2微軟超越Salesforce，奪全球企業SaaS市場冠軍》

ZDNet :
-Salesforce Einstein: Dream versus reality
-Oracle vs. Salesforce on AI: What to expect when

Quora - What is the difference between Force.com and Heroku?

Salesforce Blog ：
-Introducing Salesforce Einstein–AI for Everyone
-How Artificial Intelligence Builds an Olympic-Caliber Sales Team