知识系统是如何成为企业的速效救心丸的

一、知识系统的分类

由于最近在开展金融公司知识类的产品实施工作，对目前现有的知识类产品进行了调研，也对各企业的优劣势进行了分析。

整体看，主要有以下几种类型：

1. 知识流程型

此类产品惯于将知识看作是一条河流，希望知识能够流淌在每一位员工的心中，于是通过配套的阅读、审批、反馈流程，让每个人的知识操作能够界面化、体系化、标准化，加深对知识的理解和消化能力。

2. 知识管理型

此类产品的优势，在于不局限于知识本身，而是让知识能够成为组织价值活动过程中的一份子，让知识能够随手查、随手用，并能够通过标签和分类，形成差异化的供能。

3. 知识应用型

此类产品在于整合现有知识渠道，实现全渠道的知识管理和应用分发。

其实，知识库也好、知识图谱也罢，他们的终极目标，都是希望能够将企业的知识进行统筹，并实现合理的分配和管理，为组织降本增效、提升员工技能、降低培训成本。

二、知识系统的重要性

企业的知识，某种意义上已经成为企业的速效救心丸。

当新员工入职后，可以通过系统，进行学习、测评、考试的全流程，达到最为初级的入职标准；

当有新的业务规则和场景需要下发的时候，企业通过知识新增、流程督导和宣贯，同时配合相应测评流程，做到短平快的落地和执行；

当有员工对某一知识节点，有疑问和疑惑时，能够通过社区化运营，快速提问和解答，让知识流动起来，产品附加价值。

知识系统，看似是一个简单的辅助系统，但它实质上，解决的是企业的效率问题、成本问题和服务概率问题，这个服务概率就是我们所说的，因为客户服务引起的客户留存概率。

因为，企业的服务话术也好，服务流程也罢，一旦这些信息没有在员工头脑中建立印象，其他都是空谈。

三、举个栗子

1. 解决三个痛点

由于诸多企业知识库系统布置较早，随着知识内容增加，缺乏稳定性和拓展性。在知识来源、流转、内容管理上，无法匹配智能化建设需要，普遍存在以下几项痛点：

1）多个知识系统间缺少联动

一般而言，知识系统主要划分为对内和对外两方面：对内帮助员工提升知识能力，对外配套机器人，协助实现自助问答。

两个渠道间，知识内容存在交集，管理人员需维护两套内容，易造成知识维护不及时，成本高、效率低的问题。

2）系统功能模块已经落后

传统知识系统功能点单一，无法对富媒体文件进行阅览搜索，仅能上传附件但无法对文档进行结构化拆分；知识搜索颗粒度较低无法结合知识标签、语义等方式，给出最优的知识内容。

3）知识运营缺乏配套流程

关于企业涉及的业务内容流转和核实，往往借用公司内部邮箱等传统方式进行，对于知识的发布、历史版本的管理，缺少必要的流程管理思路。

2. 系统建设规划

智能知识系统建设，目标围绕【员工-客户】间做好知识管理和应用，为业务赋能，为关联系统供能，提升客户服务体验。

知识结构细化：通过部署知识拆分能力，将文档知识拆分为：

1. 结构化知识：进行统一格式的编辑，帮助企业员工能够运用知识菜单，快速定位和查询知识、学习和消化知识、理解和输出知识；
2. 半结构化和FAQ知识：帮助知识管理人员能够进行二次编辑和快速FAQ拆分，实现全渠道知识管理，对机器人渠道知识做到一次维护多点分发，保障知识的准确性和唯一性；
3. 非结构化知识：对音视频、图类知识进行查询，调用ASR、OCR能力，实现富媒体知识搜索。

3. 知识图谱应用

企业知识内容虽复杂多样，但也存在着一定的逻辑关联，通过调用知识标签、知识关联引用等功能，算法化地将知识内容建立联系。

另外，通过调动知识图谱能力，实现实体抽离-知识识别-内容聚类-网络化输出过程，让知识图形化、网络化，帮助人员对知识进行理解，自动实现知识网格结构的分析和展示。

1）组织降本增效

智能知识系统一方面提升的是系统能力，另一方面构建的是知识管理的核心竞争力。

对于企业而言，最大的浪费就是经验的浪费。将知识评价、知识社群、培训学习、知识溯源等功能进行整合，形成一套完整的知识管理体系尤为重要。

2）为组织供能

针对员工掌握知识内容较多，边界较广且更新较为频繁的问题，可依靠线下培训，但也需要系统端能够为人员提供优秀案例分享、交流的功能。

通过浏览知识、评价知识、讨论知识，激发员工的主观能动性。

3）为业务提效

随着业务的不断丰富，知识工程师或成为企业运营的必要岗位，知识管理在系统上的渗透，要能够提升员工的知识掌握水平，结合配套的培训考试，做到学有所练、结果追溯。

同时，知识内容不能静止在知识库内，而是应该在员工的手边和头脑里，将智能知识系统与营销系统等一线系统进行联动，让员工能够在服务中快速实现知识应用和发送，让知识服务更便捷。

4）为知识赋能

对于“想不到”和“会不会”的问题，通过知识分析实现管理优化，挖掘出知识使用的深层问题。

• “想不到”的问题：对知识查询情况进行结果分析，挖掘客户多次搜索的高频问题，分析背后是因为知识无法调用或是知识内容不准确等原因，不断进行知识仓库优化，让客户能够在自助办理业务，满意离开；
• “会不会”的问题：通过对员工端的知识互动情况进行分析，了解人员的知识纠错、知识评价、知识推荐、知识收藏等功能的使用情况，即时纠偏，配合对应的培训考试等方式，提升员工的技能服务水平。

吃了速效救心丸，也是治标不治本，知识系统的最终目标，是为企业提供一种运营管理的自洽思路，让企业能够成长的更快，全员具有战斗力！

本文作者 @汪仔没有奶

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