企业到底如何实现数字化升级？

最近上下班路上又重复听了一遍《腾讯产品法》这本书，这本书向读者完整地呈现了腾讯产品设计的底层思路，阐述设计者如何发现问题、定义问题、拆解问题的全过程，这本书中很多观点都是精华。

我觉得不仅互联网从业者可以从中获益，对创业者，企业数字化升级团队，都可以从中找到值得借鉴的思考方式。

在听到一段关于产品需求和功能的观点时，突然发现，这里的思路或许可以帮助企业去思考如何做企业数字化运营，所以拿出来分享探讨。

在书中，作者在“洞见需求”部分，特意用一个小章节来提醒产品设计者：功能和需求的区别；这个问题其实是作者提醒产品设计者，在产品设计时，不要关注产品的功能，而是要关注用户实际的需求。

我们常在日常说产品功能和需求时，最经典的一个举例就是：消费者说我要一匹更快的马，而一辆车才是最优解。

车子是解决方案，是功能；而他的需求是——要更高效的出行效率。

书中拿ATM机举了例子，我们在设计一款ATM机时，看到的功能是什么？取款，存款，登录，查询等…

但其实整个ATM机的整个服务流程，用户端看到的仅仅是一个接触点；而在整个银行体系内，ATM机承载着提升现金流转效率的重要任务。这才是真正的需求。

ATM机中放多少现金既可以保证提升现金的流转效率，可以保证用户取钱时能随时充足？多少站点放多少个机器？每台机器的服务人员规划是什么？等等，这是一个完整的解决方案，通过系统化的思路可以实现最终的需求。

这就是需求和功能的区别。

借着这个思考方式，我们可以讨论下，企业在做数字化升级时，企业最终的需求是什么？完整的数字化解决方案是什么？

一、为什么做数字化？

企业为什么要做数字化升级？从公司战略层级出发，必须要做：

1. 企业为了长远发展，必须要做

在全行业数字化趋势下，在政府政策的全力推动下，未来所有的企业一定都是数字化企业；企业不跟随趋势前进，就是在倒退；企业实现数字化升级是战略层级的决定。

我们在看不懂时先上车；最后再看的懂，学的会，做得好；在下一阶段的竞争中就可以获取优势。

2. 私域流量数字化运营是争抢地盘的战争，不得不做

C端公域流量红利消失殆尽，私域流量的精细化运营争夺战已经硝烟弥漫。

不做好私域流量运营在未来的商场厮杀中没有好的流量基础，根基不牢；为了竞争的优势，要做私域运营。

3. 企业数字化型组织，马上要做

数字化门店的普及，数字化运营人才的快速增长；未来的消费模式和销售模式会发生天翻地覆的变化，企业内部不跟随趋势学习进步，企业内部没有数字化运营的人才和机制，在未来人才吸引力上会丧失优势。

所以在市场竞争中站稳脚跟，争抢地盘，获得竞争优势；这些原因，是企业生存中一直存在的基础战略问题，为了成长和发展，必须要做数字化升级。

二、数字化升级的目标是什么？

我们继续分析，企业做数字化升级最终的目标是什么？

盈利！赚钱！

不以盈利为目标的企业就是耍流氓。

如何通过数字化解决方案让企业盈利，则是我们需要解决的问题。

企业数字化升级是一个庞大的体系，不是一个工具可以解决的。

不是我们花了几千块钱，买了一个SaaS账号，就是企业做了数字化升级。

软件商家打着各种旗号和销售的噱头，我们企业自己要结合自身情况理性分析：我们到底是在时代红利下被一些服务公司割的韭菜，还是我们真的可以借助这些公司的服务实现盈利？

三、如何实现数字化盈利？

每个企业在搭建数字化架构时，可以参考以下维度：

• 战略
• 组织
• 运营体系
• 数字化工具

战略决定了方向性和执行的坚决性。

组织代表了效率。

运营体系代表了能力。

数字化工具提升组织效率，提升运营能力，辅助实现战略目标。所以数字化工具在企业数字化升级过程中，起到了非常重要的作用！

数字化工具不能只是功能的堆积，需要结合企业战略目标，围绕提升组织效率，提升运营体系能力，提供价值。

完整的数字化解决方案工具，需要有以下能力：

• 会员数字化
• 销售数字化
• 服务数字化
• 营销数字化
• 资源数字化
• 业务数字化

我们现在服务的所有的客户，都是围绕这几个维度来做：

1. 会员数字化

现在很多企业出现的问题都是：会员的信息散落在各个第三方平台内； 做一个表单用麦克或易企秀；做一个报名表用活动行；搞一场直播做一个视频用小鹅通；做一个商城可以用有赞；门店POS有信息化系统；会员管理有CRM系统….

散落的会员信息，不放在统一的会员数字化系统内，就不是有价值的数据。

我们要了解，有价值的会员信息最起码包括两个维度：

• 基础属性信息：例如首次关注我们的时间，参加内容，来源渠道，基础标签等等；
• 行为属性：消费产品，消费次数，消费金额，参与活动信息等等；

只有数据能描绘出逻辑时，数据才有价值；散落的数据，只是信息，产生不了数据价值。

我们在实现会员数字化时，最起码要保证：

1）会员信息收集渠道丰富而全面：商城渠道，员工邀请二维码渠道，红包裂变渠道，拼团活动渠道，老带新裂变渠道，直播渠道，活动报名渠道，内容渠道等等，都是统一的会员系统提供的；这样保证所有的数据可统一追溯，统一管理，统一分析。

2）数据可视化：数据可展示，数据可分析是数据价值利用的两个维度能力。我们拿到了数据，要能通过可视化数据辅助我们做运营决策。

3）会员分层精准运营：不同价值的会员需要有标签体系、分层体系；精准运营不同层级的会员，保证会员享受到的是最贴心，最符合这个人群画像的权益；会员的粘性增强、会员的复购提升。

2. 销售数字化

销售数字化是企业数字化升级中最容易被忽略的，但其实是最关键的一个节点。

门店导购是企业和消费者沟通最密切的群体。

如何通过数字化工具赋能导购？提升成交效率，降低成交难度？通过数字化的解决方案是可以实现的。

成交核心是建立信任感；在关键节点上及时跟进；在踢单环境及时刺激；在开单环境体验良好；在销售的各个流程中我们解决导购的问题，提升效率，就可以直接带来盈利！

1）初次见面的信任感：通过平台统一的素材库，帮助销售可以以数字化的形式展示企业介绍，产品案例，客户推荐，产品详情等。

2）销售跟进的及时性：客户是否看了产品介绍？对哪款产品感兴趣？是否有分享？能否自动提醒顾客？顾客查看时候自动提醒导购；销售成功的一个关键：在合适的时机跟进沟通；而数字化的方式可以帮助导购解决这一问题。

3）踢单环节优惠的专属性：在踢单环节，导购服务客户时是否可以为客户对当下产品提供专属的优惠，可以一对一发券等，可以有效提升踢单的成功率。

4）开单环节收款的快捷性：在客户意向确认后第一时间收款则是锁客的必备点，简单，快捷，高效的收款方式则可以推进成交效率。

3. 服务数字化

线下门店的体验性，人和人的沟通时传递的感受，永远不会被线上的形式所取代。

但是我们可以通过数字化的方式提升线上线下的服务体验。

不同行业的服务数字化链路不同，推荐所有做数字化升级，做服务数字化了解下服务思维，后面有机会分享常用的服务设计的工具。

围绕用户的服务流程，提供贴心的服务，结合峰中定律，提升会员对服务的满意度。

比如用户在门店的消费流程，领取流程，点餐流程，体验流程，退货流程，预约流程等等，都可以通过分析用户的服务路径，结合数字化方式提升用户的服务体验。

4. 营销数字化

通过微信平台的社交关系网，可以通过一些小游戏活动，红包活动，拼团，好友邀请，社群工具等多种方式，实现营销拓客。

现在现成的工具非常多，可以去市面上搜索相关的工具，但是一定要注意，这些工具一定不是独立的，一定是结合企业数字化升级的其他体系天然成一体；否则依然只是一个工具，无法实现统一的数据。

5. 资源数字化

我们在做企业数字化咨询时，第一步就是做高层调研和门店调研，去找到企业自己都被疏忽掉的资源。

通过资源，结合数字化的工具和设计思路，可以起到四两拨千斤的效果；可以让资源发挥更大的价值。

比如很多企业都忽略的

1）会员的资源：忠诚的老客户是企业最大的资源；他们可以提供客户见证案例；可以帮我们分享带来新客户；可以通过分析和运营贡献盈利。

2）专家的资源：你们是否有行业上游，有话语权的专家的资源？或者是业内知名大咖的资源？例如家居家装行业的设计师资源；培训教育行业的老师资源；医美生美的明星专家资源；健康养生行业的头部老师资源。

3）渠道资源：线下的销售模式是如何？分销？经销？合伙人？通过数字化方式提升其效率，扩大规模，就可以盈利。

4）客户案例：所有行业的客户见证案例都是最好的资源；在客户成交阶段，其他人的见证是最好的建立信任度的工具。

5）其他不同行业个性化的资源：比如珠宝行业的限量产品销售权是一种资源；家居行业装修案例图是一种资源；健康养生行业的保健操是一种资源；有的门店业务流程也可以是一种资源，比如关注我的公众号，回复：“资源”分享一个案例给你等等，只要能被利用的，有助于成交的都可以是资源。

6. 业务数字化

线上运营，如果缺失了业务流程，则前端和后端始终是断裂的。

所以业务数字化是打通全链路数字化的关键的一环，可以让企业数字化做的更深入，更夯实。

不同行业的业务数字化有不同的个性化流程，但是很多企业已经通过信息化系统实现了，可以和前面的数字化系统功能做打通实现，或是通过自研流程实现，这里不做太多阐述。

综上所述，我们在选择数字化系统产品时，需要：

• 判断其产品理念： 是在帮助企业搭建一个数字化升级体系，还是仅仅提供一个简单的工具。
• 各种数字化路径中的基础功能是否完善？
• 是否是开放的系统？ 可以支持多个系统接口打通，解决已有系统与数字化系统数据孤岛的问题。（非常重要！）
• 是否是一个成长的系统？ 数字化本身不是一蹴而就就可以完成的，这套系统是否可以和你一起成长？是否有能力可以始终保持成长。

回归到书中推荐的思考方式，我们看到的功能仅仅是表象，我们需要以系统化的方式找到解决方案。希望今天的分享对您有帮助。

作者：边亚南；公众号：边亚南；北京华秉科技产品总监，原百度、搜狗用户体验设计师。专注私域流量运营和数字化体系搭建。

本文作者 @边亚南

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