如何做好院内肿瘤专病营养管理的2B业务？
大家好，我是王泽，今天跟大家一起聊一下我学习到的比较成功的做专病营养管理方面的业务经验和方案，希望能为专病管理的同行提供一些思路和借鉴。
我们都知道，在互联网医疗领域专病管理是一条相对比较火热的赛道，如糖尿病管理领域有智云健康、慢病管理领域有京东阿里、心脏康复管理领域有京东爱乐芙等等。
具体到管理方案的垂直细分，又包括营养管理、运动管理、心理管理等等。其中营养管理是在所有垂直病种中都会被重点强调的一点，尤其是肿瘤康复领域。
为什么营养管理对于肿瘤康复如此重要？我们首先看两组直观的数字：
- 80%的肿瘤患者不是死于治疗期，而是死于康复期；
- 肿瘤患者营养不良发生率67%，并直接导致40%患者死亡。
除此之外，营养治疗理念的缺失也导致了院内康复的困境。近年来全病程全方位管理理念在同济、北大肿瘤等头部医院被相继提出，但在全国范围内确实寥寥无几。
以上，就是为何肿瘤营养管理为何有巨大市场、营养管理服务商为何有机会切入院内的背景。好了，说完背景，再说生意。假如你是一家营养管理服务提供商的高科技公司，如何才能进入医院？如何才能在院内落地呢？
一、有金刚钻才能揽瓷器活
首先，作为肿瘤营养管理服务提供商，必须具备4项能力：知识体系、服务体系、运营体系、线上工具。
1. 知识体系
知识体系需要有以下3个特征：
- 有知识品牌背书（科学、可信、专家认可）；
- 具备临床肿瘤营养问题知识解决方案；
- 有壁垒、可传播（不易被竞品模仿、可通过培训让服务人员掌握）。
2. 服务体系
服务体系的特征如下：
- 基于知识体系（相互印证）；
- 能配套解决临床肿瘤营养问题（证明有效）；
- 能解决院内购买、配送、服务履约等问题（可服务性）。
3. 运营体系
运营体系包括两部分内容：
- BD商务运营
- 辅助院内管理运营
4. 线上工具
线上工具具备三个要求：
- 满足患者营养管理需要
- 满足院内运营管理需要
- 满足自身业务设计需要
二、医院为何选择你
在决策问题上，需要描绘出目标客户群体中决策者的用户画像，根据用户画像勾勒可能的决策条件，然后通过自身的条件匹配，找出适合自己的客户。
如图所示，我模拟了一家营养管理服务商商“公司A”，是如何通过勾勒医院决策者画像，并进行匹配的。
三、了解目标客户的院内科室运营模式
营养管理落地到院内本质上上运营管理工作，再具体一点即科室运营管理工作，因此，了解目标客户的肿瘤科室是如何运营是十分重要的，因为这决定了你在院内落地时的运营策略。
科室的运营模式一般有两种：Model A和Model B。
1. Model A：并行模式
科室内围绕患者有不同的服务角色，如医生、护士、客户等等，各条线之间相互独立，不具备管制关系。
这种模式下营养管理工作可设计为护士或客服来承担。
2. Model B：串行模式
这种模式下依照职能，分层管理，科主任和客服主任有决定性话语权。
四、院内整体运营模式
在院内落地时的整体运营模式包括5部分：
- 系统安装：落地之前需要先把必要的硬、软件帮医院准备好，创造落地条件；
- 组织培训：对服务人员进行服务技能培训，对医护人员进行宣教；
- 协助医院运营：重点是肿瘤科运营，包括查房、患教等工作；
- 远程支持：有线上团队随时解答院内人员的问题；
- 线上患者管理：对于线上平台的患者，要有专门的团队进行管理服务。
五、院内科室辅助运营
了解了科室是如何运营以后，就需要跟踪服务流程改造科室原有的运营流程。这里以客服为例，演示如何开展科室内运营工作。
首先是客服数量配置问题，一般单科室/病区可以安排3人左右。然后再日常管理过程中通过监测、观察、测评等手段对患者进行分层。对明显营养不良和潜在营养不良患者进行服务和管理，并使用配套的监测方案监控病情。
六、线上工具
线上工具根据使用角色至少会有三端：患者端、医生端、管理端，各端产品功能一般如下图所示：
七、交易对接原则
医院和外部服务商合作时的对接原则至少有以下4条：
- 不接入医院HIS系统（减少合作成本）；
- 商品购买通过线上商城完成成交；
- 收入不经过医院系统（规避风险）；
- 若有产品、质量问题，服务商承担责任，与医院无关。
八、最后
肿瘤营养服务商开展2B业务时需要回答至少三个层面的问题：
第一：为什么能进医院的问题。该问题在本文的一、二部分已经给出了答案。
第二：医院为什么愿意用你的服务的问题。院内动机至少有以下三点：
- 产品有效，能解决临床问题；
- 解决院内营养康复管理问题；
- 能提高医院收入。
第三：医院为什么愿意长期使用的问题。根据我的实际经验，这里面主要是关键人物法则在起作用。
首先：第一个关键人物是为医院客服进行培训的营养带教专家，可以将临床肿瘤问题的知识体系和解决方案深入浅出的进行传授，并取得良好的效果，可是真真切切地帮医护人员解决问题；
其次：要打造院内的超级服务员。可以通过个人影响力广泛地传播服务并获得大家的认可；
最后：要有高质量的服务团队，为客户、用户提供高效的解决方案。
作者：王泽，微信公众号：王泽说产品
本文作者 @王泽
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