客户成功实战笔记（6）：能做续费的CSM

大家好，本文是客户成功实战笔记的第6篇，也是“续约率”topic的最后一章，上一篇分享了一下组织能力建设的经验，这篇主要围绕人才招聘和培训的角度来分享一下过去走过的弯路，都是血泪的教训。

21世纪最宝贵的是什么，人才。

这句话很熟悉，但真正能够贯彻做到的企业，凤毛麟角，爱才、惜才、发现人才、重视人才，是从CEO到所有层级TL需要长期思考和学习的。

“一名优秀的CEO同时也得是优秀的HR。”张一鸣既是这些识人用人理念的提出者，也是其绝佳践行者，字节跳动的前100号员工都是他亲自面试招进来的。

这个来自福建龙岩的商业大佬果然是个狠人，大家有兴趣的可以去爬一爬他早期的一些微博，有助于提高思考和认知的深度，洞察问题的本质。

一、人才招聘

回归到我们CSM人才的招聘，几乎所有的客户成功负责人都在反馈，人太踏马难招了！

尤其是一些做垂直行业的SaaS，友商的人才相互看不上，其他行业的人才经验又不匹配。

那么究竟怎么样才能招到合适的人呢，我的经验是，降低招聘门槛！尤其是对于经验需求的门槛。（当然这里可能钱大气粗的除外哈哈）

原因是：

1）CSM人才真的很少：SaaS在国内真长开始发展起来，也就是2015年开始，至今也不过5、6年时间，而且大部分SaaS厂商都是原来做ERP软件或者传统IT厂商进行转型的，CSM这个岗位真正进入大众的视野也就这一两年的时间，所以可想而知，正儿八经有CSM经验的人，少之又少！

2）经验对口的人才更少：通用行业的SaaS毕竟少数，绝大部分SaaS还是垂直行业的，那么对口的人才就更少了。

3）CSM是可以培养出来的：CSM不是一个新物种，只是他的工作维度比实施和客服多了一些运营和sales的要求，比运营多了一些对客的要求，比sales多了一些服务和运营的要求，这些技能树是可以被点亮的。

所以，我的建议是，对于大部分中小SaaS厂商，尤其是做垂直行业的SaaS，适当降低对于经验的要求，多注重人才的底层能力和综合素质，诚实>逻辑能力>沟通能力>同理心，行业背景加分项。

为什么诚实那么重要，因为如果一个人不够真诚，不够诚实，那么说明这个人价值观有问题，或者小聪明很多，对客可能会存在一些作风上的问题、甚至触犯高压线，内部来说，也比较好培养，容易背靠背作战。

逻辑能力排这么前的原因，这个基本能判断候选人后期的学习力和产品力，大部分SaaS产品的逻辑性还是比较强的，产品的底层逻辑、工作流程都是非常严谨的，如果逻辑能力很差，那么理解和学习起来会很费劲，跟客户沟通的时候也比较难让人理解。

其他两个沟通能力和同理心，基本能够保障兜底的服务这一块了。

行业背景，尤其是甲方背景，这个是加分项，团队中也需要有意识的去引入这些人，一是能够增加团队对于用户实际场景的理解，二是后期有可能去做一些轻咨询的事情。

二、人才培养

底层能力和综合素质合格但是经验缺乏的人，招进来以后就需要好好培养了。

关于服务能力和运营能力的培养这就不展开讲了，主要讲一下关于续费能力的培养。

这些人招进来以后普遍会有一个问题，就是太温和了，狼心不够，不敢跟客户谈钱，导致有些单子需要临门一脚的时候进不来。

但是你要像带销售团队一样，一味地强调业绩，增加PK，提升团队狼性的话，先不说这帮人能不能调动起来，你日常的服务工作可能都会被打乱，导致大家没法静下心来把服务做好。

关于这点，我的经验如下：

1）打开天窗说亮话，明确要求所有人需要掌握续费谈单的能力，并且计入考核

有的时候遮遮掩掩、含含糊糊的，反而不如直截了当来的痛快些，明确告诉大家需要掌握的能力，这样大家就无路可退了，不是说我做好服务和运营就o了，是你必须要同时掌握续费能力。

2）想要马儿跑，也要马吃草，每个人都想当个肤浅的小“富婆”

csm团队由于岗位性质，一般女生居多，需要做线下的可能男女对半，但总的来说，金钱的激励是最直接，也是最有效的，男生就不用说了，家里的干活主力，现在女生也越来越独立，不管是单身女性，还是有家庭的，都一心想搞钱来增加自己的安全感。

3）做好续费荣誉体系建设，让续费成为一种对工作的直接认可

这里的荣誉体系，不单是金钱上的激励，更多是对于工作的认可，要持续引导大家认可“客户如果能续费是代表对我过往工作的认可”，做好个人荣誉体系和团队荣誉体系，可以参考销售团队适当设计一些个人和团队pk的机制。

4）改良借鉴销售管理方式，根据团队人才模型因地制宜

想要做好续费，千万不要照搬销售管理的那一套，生搬硬套反而会适得其反，要根据团队的实际情况去改良和借鉴，如果大家不善于发现销售机会，那么就在整体服务的流程里面去设计这些触点，让大家去执行落地，如果大家不善于卡单逼单，那么可以从部门层面设计统一的卡单小活动，帮助大家通过活动去卡单。

5）带领团队打胜仗，硬仗出人才

无数的历史告诉我们，只有经过打仗、硬仗，才能展现出将军、战士的能力和魅力，csm也是一样，没有经历过硬仗，没有打过胜仗，是无法成为合格、优秀的csm的；所以作为TL，你必须要想办法带领团队去赢得一场胜利，这样你的团队会突飞猛进！

当然，固定的早会、理单复盘会以及定期的培训还是需要持续开展的，这能够保证整体的节奏是可控的。

人才招聘和培养是一个系统性、长周期的过程，希望大家要享受人才的“选、育、留”，毕竟这个圈子很小，即使不能并肩作战，说不定哪一天碰上了哈哈。

以上就是这次的分享啦，希望能够给你带来启发。

本文作者 @SAAS老司机

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