作为SaaS企业应该如何应对客户的需求

一、你不是在做桥梁建设业务

糟糕的产品决策带有“就这一次，只为这个客户”的标签。

当企业做一款SaaS产品的时候，本身开发周期长、更新慢。当企业逐渐有一些客户的时候，难免会遇到客户提出一些建议性的问题。这时候你应该怎么办？通常解决办法只有两种，修改或者不修改。到底有没有方法去判断客户提出的问题？

为重要客户构建一次性解决方法或功能与为每个家庭建造临时桥梁以进入他们的河边家一样。一个单一的、永久的问题解决方案要比不断为客户提供临时补丁、更改功能需求要好得多。

我觉得每个创业公司都需要关注的两个指标是增长和流失。你想要不被腐蚀性流失，破坏的令人印象深刻的增长。

流失是一个复杂的概念，其实无论你如何衡量（用户流失、活动或收入），客户总能在你无意间没有理由的流失，可能出现了相对价格低的产品又或者功能点比你的更全面，保持产品的价值极为重要！

当你是一家试图赢得第一批客户的新公司时，失去任何一个客户都会受到伤害。如果你为了增加付费功能，而增加企业的利益，那么原始用户的第一次流失就包含了你第一次分手的所有痛苦因素。

因此，当客户要求特殊待遇时，无论是功能还是帮助，都很难拒绝。但适应每个人是一个滑坡。这些请求的影响超出了企业所能承担的成本。这个时候你的判断力和决策尤为重要。这些是你产品开发决策、反馈循环和降低公司成本的核心。

二、针对不同类型的客户请求

客户要求你为他们做例外的原因有很多。其中一些是简单的调用：优惠卷设置、折扣、退款、自定义定价、扩展试用、功能访问、界面调整等等。

讨价还价和易货交易是任何业务的一部分，这些请求通常是直接的“是”或“否”答案，不需要你的团队花费太多时间或精力。保留或失去这里的客户是几个简单的决定的问题。

更复杂的请求通常涉及缺失或尚未完成的功能。如果你是一家以产品为导向的初创公司，当客户发现你的产品存在已知缺陷时，很难拒绝。

通常它是你应该已经构建的功能，或者你当前计划构建的功能。当一个重要的客户——无论是谦虚还是高调——认识到这个缺点时，它会触动你的神经，并可能导致下意识地重新确定优先级。

真正棘手的请求是一次性的技术解决方法，通常看起来很简单。你可以预测“不”会得到的反应范围：从接受到理解再到失望，再到取消威胁或实际流失。对于一家为每一位客户而战的初创公司，尤其是那些愿意付费的客户，很容易说：“当然，但就这一次。

“不”通常符合你的最佳利益，这就是为什么对这些特殊的“一次性”请求说“是”不是你的最佳选择：它是一个临时桥梁。

我是什么意思？桥梁旨在成为所有道路使用者使用的永久解决方案。从这个意义上说，它们就像一个产品功能。临时的、一次性的解决方法类似于您每次需要时建造和拆卸的桥梁。

一旦你对这种解决方案说“是”，即使你告诉客户这是一次性的，也很难说“不”，因为现在有先例了。虽然你可能认为您已经解决了客户的问题并留住了客户，但实际上您已经设定了一种期望，使客户以后更失望。

1. 围绕产品的实际功能设定切合实际的期望

太多“仅此一次”答案的结论是，你现在发现自己正在执行多个临时修复，占用越来越多的工程时间，以解决你想要并需要永久修复的问题。

充其量，你是在投入时间来留住客户，这意味着您不再是 SaaS，而是一家咨询公司。但更有可能的是，你正在构建脆弱、不稳定且容易失败的临时修复程序。更糟糕的是，你从你的产品团队那里窃取反馈，将它们从真正的产品缺陷中隐藏起来。

与其说“是的，就这一次”，更难但更好的计划是说“不，我们的产品现在不这样做，但它肯定在路线图上”或“不，这不是内部的东西我们产品的范围。” 这会让一些客户失望，而且你可能会因为任何一个答案而失去一些客户。

但是，最好围绕产品的实际功能设定切合实际的期望，而不是让客户变得依赖于你的工程师。在艰难的对话中存在机会：从长远来看，这是建立更牢固的客户关系和改进产品的机会。

2. 可扩展的功能

什么样的功能值得扩展？

这个很重要。一些非常成功的初创公司引用了从长远来看不会扩大规模的早期努力的价值，例如：低代码开发平台给忠实用户的推送本次新的功能。当我阅读它时，他们根据用户提出的需求，更新的软件的业务模块，其中解决了之前产品分销管理的断层。

这里有两种类型的活动：建立客户关系的努力，例如手写感谢信，或亲自通过电子邮件发送新注册；以及为未来产品计划提供信息的技术工作，例如帮助人们安装你的产品。一旦你了解并验证了对某项功能的需求，对其针对性客户、加上客户问题的收集。

比如说一个功能100客户其中有15客户反应功能欠缺，这就可以根据功能的模块再配合企业的成本去试着作出更新。

作为一家软件公司，你应该构建能够带来适当收入的产品。这意味着构建一个可以大规模销售的产品。这是解决客户问题的关键，也是加快增长的关键。通过构建每个用户独有的自定义解决方案或服务，你将无法实现正确类型的用户或收入增长。

对临时补丁的滑坡说不在短期内可能会让人感到痛苦，但这会迫使您将工程时间集中在更好、可扩展和可持续的解决方案上。从长远来看，构建功能而不是补丁将帮助您赢得并留住更多客户。

你将为具有良好意图的最大和最好的客户建立桥梁，但这对你的产品的影响会反过来影响你。当你忙于临时搭建桥梁时，必然终将无法为客户建立真正的桥梁。

本文作者 @秀琴

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