客户成功实战笔记（13）：人效提升的1大前提和2大关键

企业人效一直是企业经营中后期非常重要的一个问题，通常也是评估一个商业模式优劣的重要标准。

经常有人讨论，为什么公司开的工资这么低，为什么不给涨薪或者涨薪比例很低，其实抛开公司经营和管理能力来说，最底层的因素是这家公司的商业模式可能不是很好，人均产值较低，导致能够给到的利润空间就这么点。

为什么BAT人均薪资这么高，阿里P7、腾讯10级年薪百万（网传），核心在于其商业模式好，人均产值高。

以阿里巴巴为例，其2020财年营收5097亿，净利润1492亿，全球员工约25w，人均营业收入203w，人均净利润59w。这个才是支撑其高额的人力报酬的基础。

那么同样，对于SaaS公司而言，除了人均营收，服务侧的人效也是非常重要的一项指标，尤其是当服务部门前期直接的营收产出较少的时候，在财务上会归为一个成本部门。

服务人效的提升，对于客户成功负责人是一个不小的挑战，既要做好服务的深度，又要保障产出和人效。

今天就服务人效的提升，跟大家分享一下我在提升服务人效过程中的一些认知和经验，主要有以下3点。

一、人效提升的前提是标准化

人效提升的一个重要前提是服务的标准化，因为统一的、明确的标准，解决了不确定性的问题，不确定意味着等待、讨论和发散，而且有了标准之后，也减少了大部分的沟通讨论成本，因为标准具有确定性和明确的执行要求。

什么是标准化，就是做什么、怎么做以及做到什么程度。

• 以客户培训为例，培训什么内容，分为哪几个板块，培训的主要对象是谁，这个是做什么，表示工作内容；
• 用什么样的方式培训，远程还是线下，一对一还是一对多，录播还是直播，这个是培训的方式，是怎么做；
• 培训效果怎么验收，怎样代表培训工作完成了，是客户签字验收，还是系统完成了初始化的搭建，这个是做到什么程度。

服务的标准化，具体来说有两个方面。

1. 对客服务标准化

• 培训的方式和内容；
• 服务的时间和方式；
• 日常服务响应及解决的时长；
• 系统故障响应及解决的时长；
• 不同客户规模的服务标准；
• ……

2. 内部操作标准化

• 培训效果验收的标准，最好是量化的标准；
• 重大客诉响应及解决的时长；
• 客户案例的框架及效果验收标准；
• 内部需求及BUG提交的规范；
• ……

二、人效提升的第一大关键是流程化

人效提升的一个落地关键是流程化，流程和标准是两个概念，很多人会搞混淆。

标准往往代表落地要求，是大家要按照这个标准去执行，不然会受到处罚，这本质上是一种自上而下的管理思维；

而流程不一样，流程是做事的步骤和顺序，需要结合不同业务、不同场景的实际情况，给到不同的流程方案，本质上是一种运营思维。

管理是堵，运营是疏，两种思维方式不一样。

那为什么说人效提升的关键是流程化，因为不明确的，甚至不同的步骤和顺序，会影响做事的效率，也会影响后期的产品化（下面会讲）。

还是以培训为例，培训的内容、方式、验收是标准，培训内容的先后顺序、培训信息的对接、培训完成后下一步动作的衔接是流程，先做什么、后做什么、和谁对接、如何闭环。

流程这里还有一个重要的点是，流程拆解和分工。

以客户流转为例，初创型的企业或者是新项目，一般不会把流程拆解太细，也不会划分很多细分职能，往往是一个CSM，既负责客户培训，又负责客户服务，还负责续费增签，但是当客户规模达到一定量级之后，CSM很难在每个环节都做到极致高效，因为每天要做的事情太多了。

那么这个时候就可以考虑对客户服务的流程进行拆解和分工，如新客户签约后，由销售交接给实施，实施完成培训后，交接给CSM，客户快到期之后，CSM又可以把客户交接给续费经理，中间过程中所有的在线服务，又可以由客服部门负责承接，每个职能都可以基于各自环节的特点，去提升效率。

三、人效提升的第二大关键是产品化

标准和流程都明确之后，就是落地的问题了，是完全通过人工去落地，还是配套一些工具去做辅助，这两者的效率毫无疑问是不同的。

以客户答疑为例，微信体系内的答疑和在线客服系统的答疑效率差距是非常大的，在线客服系统能够分流，解决波峰波谷、人效不均的问题，而且还能充分发挥AI机器人的功能，至少能解决50%标准、简单的问题。

而在标准和流程产品化的过过程中，笔者认为不同平台信息的打通非常重要，因为信息输入和获取的便捷性，非常影响操作的效率，客户的档案、服务记录。

销售订单、活跃数据、操作记录等等，客服和CSM在日常工作中需要非常高频的查询、填写这些数据。

以客户档案为例，如果我们能够将内部的CRM平台和对客服务平台数据打通，客户一进线就能看到客户的基本档案，那么就能大大提升我们定位客户问题、解决客户问题的速度。

如通过企业微信的公开接口，获取到用户的union id，调用CRM系统内同id的客户档案，展示在企业微信的侧边栏，同时又可以将企业微信的侧边栏填写的客户信息回传到CRM系统，方便后续做客户盘点。

而要打通平台，是非常难的，要调用内部的很多资源，在很多创业型的SaaS公司，研发资源用于内部系统，是非常难得的。

最后总结一下，服务人效的提升有3个要点：

1. 标准化是前提，因为标准带来了确定性；
2. 流程化是第一关键，因为流程影响确定性工作落地的效率；
3. 产品化是第二关键，因为产品化非常重要但又很难推动。

以上，就是本次分享的内容。

#作者#

SAAS老司机，公众号：SAAS老司机。《客户成功实战笔记》系列文章作者，长期专注SaaS，深耕客户成功，擅长客户运营体系设计。

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