超级用户：企业未来发展的“核动力”

随着市场不断迭代和升级，私域流量也从“概念”发展成为企业的“标配”。

然而私域流量仅仅只是开始，在精细化运营道路上，企业还要继续深挖客户终身价值，找到那些真正热爱、忠诚于企业的用户，也就是超级用户。

今天我们能想到的任何一家知名企业，不论国内还是国际，都拥有自己的超级用户，这些用户拥有强大的消费力和忠诚度，潜力巨大。

今天我们就来谈谈为何超级用户如此重要。我们又该如何深刻了解和服务好他们？希望能对你有所帮助。

一、从流量思维到超级用户思维

在曾经的互联网时代，企业的发展核心无疑是“流量”。通过流量不断寻找新用户，从而实现企业的销售增长。这是典型的流量思维。

但是当流量红利褪去，获客成本逐渐攀升，大部分企业都开始面临增长的困境。于是乎大家都把目光聚焦在老用户身上，通过不断提供优质产品及服务留住用户，来创造复购，并且善于激发用户口碑带来新用户的增长。

这就是超级用户思维。不断培养和筛选高价值客户，给予更优质的服务体验。遵循二八定律，放弃对所有用户一视同仁，真正的分层精细化运营，从而建立超级用户体系。

市场竞争越是激烈，企业就越需要精细化运营，提升用户利用率，改善企业和用户的关系。这样才能使企业立于不败之地，成就品牌。这也是企业发展的必然之路。

二、超级用户的价值

什么是超级用户？这里我给超级用户一个明确的定义：即在未来一段时间，‌‌有明确的意愿持续去消费企业的产品‌‌和服务的用户。

超级用户通常具备了4个的消费特点：

第一，消费频率高，通常是重度用户。

第二，消费能力强，非价格敏感型，敢花钱。

第三，愿意向别人推荐产品或品牌。

第四，能够给出更有效的反馈意见，支持产品服务迭代。

根据全球知名公司尼尔森数据显示，超级用户的消费力是普通用户的5-10倍，每当它们增加1%，会带来新客户增加10-15%，销售增长20%-25%，足见超级用户的巨大价值。

换言之，超级用户的成长可以推动企业的成长。举个例子，江南布衣就是典型的依靠超级用户崛起的品牌。

早在2015年，在大多数商家还未重视私域流量时，江南布衣已经开始着手建立从线下门店到线上平台的数字化建设，并在会员权益上花了大功夫，为“超级用户”的孵化打下基础。

到2016年，会员数量已经突破百万。凭借线下门店和线上天猫、微信等多渠道的优异销售成绩。江南布衣在2016年成功上市，成为设计师品牌第一股。

如今，江南布衣拥有会员人数将近500万，而由这些会员贡献的零售额占总额的7成。2021购买总额超过5000元的会员人数超过20.9万个，消费零售额约26.1亿元，平均每个会员贡献12000元。

正是这些“超级用户”对品牌的高认同度以及高购买力，才构建了江南布衣的高壁垒，使之成为这个行业的佼佼者。所以说，超级用户是企业未来发展的核动力。

事实上，超级用户在企业用户总数中只是少数部分，通常占比不超过20%，但是他们却能贡献80%的利润，也就是“二八定律”。

反过来，也促使企业需要把把80%的精力和时间花在20%的超级用户身上，服务好他们。

三、如何服务好超级用户？

拥有超级用户只是第一步，如何运营和维护好他们，保证他们的续费率和活跃度才是关键。

很多企业也都很重视会员服务，但是做着做着就失去了活跃，重点在于他们的服务还不够“好”，对于“好”的定义，我觉得有两个方面。下面还是以江南布衣为例。

第一，持续为用户提供价值。

用户眼里的“好”，更多的在于，你有没有在为他持续地提供价值、有没有超越他的期望值，而且这个价值会随着时间而提高，你输出的水平也要不断进步。

我们来看江南布衣在会员权益上的设计：

• 产品类：先试后买、限量抢购、退货免运费；
• 服务类：专属搭配定制服务，洗护服务；
• 活动类：会员价、会员日、会员生日特权；
• 福利类：折扣特权，积分抵扣，积分兑换。

对比同行的“私域会员体系”，江南布衣在会员权益算是下足功夫。不仅仅停留在以往简单的会员打折，生日福利等基本手段，而是从根据用户需求不断进行权益的加码。

不仅如此，江南布衣还早早的将线下导购与线上小程序销售打通，更方便为用户服务。配合商城内的穿搭种草板块，以内容营销进一步激发客户购买欲。

第二， 提供差异化的增值服务。

要让超级用户们感受到，他们对你很重要。你的做的任何运营动作，都要以用户为主。这种情感来自于超值、专属、定制化的产品和服务所提供的优越感。

例如江南布衣的“不止盒子”小程序。消费者在成为会员后，可以享受每年六次一对一的搭配师型格定制服务；支持用户先试后买，用户在签收盒子后，5天内可寄回不需要服饰；并且一年内可享受6次盒子往返包邮服务；双重积分等。

“不止盒子”的模式一下子就解决了服装品类用户的两大痛点，免费试穿和搭配服务。这种差异化的服务内容立刻就能让用户感受到优越感，从而对品牌建立情感和认同。

总的来说，企业不应该只盯着产品、盯着流量，还更重视后续的运营和留存，切实满足超级用户的需求，留住更多的超级用户，久而久之，他们也会主动帮你寻找新的超级用户。

写在最后

任何一个超级用户背后都可能站着几十个或上百个潜在用户，如果你还不懂如何发掘培养超级用户，你也可能失去成千或者上万个顾客。

现在，巨头企业们都纷纷对超级用户进行加码布局：

• 阿里：推出vip会员，开始全面打造深度会员服务体系；
• 京东：成立用户经营中心，要实现用户“有质量的增长”；
• 小米：构建用户社区，以“始终坚持和用户做朋友”为核心价值观；
• 苏宁：将用户经营提升至最高级别——整个集团的战略；苏宁快消将打造超级用户运用模式；
• ……

如果你还不想被时代抛弃，这个机会不要错过。

#作者#

晏涛三寿，丰程咨询创始人，数字化营销专家，《超级用户增长》作者

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