这是一个据说“可能很牛逼”的课程运营复盘
动笔之初，我很惶恐，因为不确定怎样才能把一个复杂的过程，完整且详尽地呈现给大家，这既需要清晰的思路，又要求恰当的描述，我不确定自己能胜任。
直到今早爬起来改稿时，我想到了三节课的理念： 不管我们做了什么，发生了什么，我们都希望让一直支持我们热爱我们的你看到最真实的一面。
然后，10秒内，这些不安就消散了。
尽管文笔笨拙，但我想，真挚诚恳我是不缺乏的，且如果我分享的这些微薄的经验，能对你有一点点启发，也就不枉我8个小时的抓耳挠腮了~
首先，关于课程的开发，我想先表达一个观点：
在线课程是阳光底下最复杂的互联网产品，没有之一。
我说这话，产品经理恐怕会不服气：“支付、to B产品…哪一个不比课程复杂？”
其他产品运营的小伙伴也会说：“你这是一棒子打死一批人！”
尽管如此，我仍是会坚持这个观点，因为在我看来， 课程是一种试图将人从一种状态A改变为另一种状态B的产品 。
改变一个人有多难，课程开发就有多难！
人是极其复杂的，因为人有目标、欲望、期望、情感、偏好、学历、背景…..等多方面因素。这些因素的不同，构成了个体与个体之间的差异。
这种差异会影响你学员群体的真实状态（A点）和目标状态（B点）
会影响从A点到B点的最佳路径选择；
会影响从A到B需要花费的时间；
会影响从A到B需要获得的支持；
叠加在一起，复杂性会放大1000倍！
具体来说，我们要开发一门课程，就必须要确定学员群体的A点和B点，找到最佳路径（路径1or路径2or路径3？）、测算平均时间、提供必要的支持手段，保证学员中的大多数坚持到最后。
举例来说，《黄有璨：这可能是一堂牛逼的运营课》这门课程，一个简化版的标准开发流程是这样的：
这个流程严格执行下来， 正常的课程开发人员，比如舜姐、比如范范（我的另一枚课程小伙伴），使出洪荒之力，常见状态是一个瘦N斤，另一个偏头痛......（老黄不是正常人，所以他不算数，请get这一点！）
更何况，这堂所谓“可能会很牛逼”的运营课，想要解决的问题按照老黄的原话来说是这样的——
我认为优秀的运营和普通的运营之间，可能更大的区别在于“思考方式”。
所以，相比起给你讲一些方法，这堂课程更加关注的是“如何正确的思考”——按照我的观察，我认为在运营工作中，一旦你真的掌握了一些更好的思考方法和思考逻辑，其实60%以上的各类运营疑难杂症对你来说可能都会得到根除。
卧槽，解决“思考方式”啊亲！60%以上的运营疑难杂症都可能药到病除啊亲！！！！这得是多么巨大的挑战啊！！！！
所以，做老黄的这个课，我们事实上是在设计一套超级复杂，流程和分支炒鸡庞大的产品。
然而，这还没有完。在这么复杂的问题之上，我们又给自己挖了另一个更加复杂的坑——直播课。
最后，我们给大家提供了一种 直播课+在线视频课 的组合拳产品。
为什么做直播大课呢？
为什么要做直播大课呢？
开课之初，就有学员跑来问我：“班主任，你们做这门课是不是为了冲业绩呀？”
汗！
感谢大家这么关心我们。我的答案是：当然不是啦！
请别跟我谈业绩，你知道我有多么多么地痛恨这门课的成本嘛？！还谈什么冲业绩！！！
我半夜在被窝里偷偷哭，你们都是不知道滴~
采用了直播课，且开设500人大班的目的，其实是为了测试哪一种学习形式更有效 ：
- 视频VS直播，哪个学习效果更好？哪个完成率更高？
- 500人大课VS50人小班，学习体验的核心差异点在哪里？
- 有班主任VS无班主任，差异在哪里？
- 不同模式的资源投入是怎样的？
......
我们准备了3套方案，同时在线上测试。这3套方案分别是：
方案1：只有视频课+作业，大家在线自学并做作业；
方案2：50人小班，以作业辅导为主；
方案3：500人大班，以直播与老师互动为主。
针对这三种方案，我们分别采用了3种不同的课程形式来进行测试。
而其中，方案3对应的课程，就是 《黄有璨：这可能是一堂牛逼的运营课》 。
一般来说，既然要做直播课，就意味着我们需要有比较重的教学服务。而既然考虑教学服务，那么我们一定有下面这样4个问题是否能够解决是需要我们重点关注的：
- 学员与老师即时互动
- 学员间相互交流
- 有班主任管理班级
- 有助教和班主任督促作业
以上这4个问题，我们决定采用 微信群+班主任全程参与管理 的形式来解决。但这里也埋了一些坑，以下我们会说。
然后，在认为一切都准备就绪后，12月11日，我们正式上线推出了《黄有璨：这可能是一堂牛逼的运营课》。
一切准备就绪=坑已挖好，准备填坑啦~
我们的直播大课复杂在哪里？
嗯，依据我们的设计，下图是我们这堂500人大课的用户完整参与流程，请花一点点时间看完以下学员学习流程图，并留言告诉我你的感受：
看完之后，你是不是这样的：
“老子想好好学习，也TMD这么不容易！！！”
或者这样：
“你这是在考验我们嘛？”
或者你已经在学习课程了，是不是很想对我说：
对所有还在努力学习《黄有璨：这可能是一堂牛逼的运营课》；
对日日作业做到凌晨还在继续努力做作业的小伙伴们；
我们必须说： “真的爱你！感谢你的支持、包容、付出和为成长做出的所有努力！”
以及 “很抱歉，让大家经历了这么复杂的流程！”。
大家真的不容易！我错了！
我们复盘下来，深刻地意识到直播大课这件事儿，有三个部分对我们形成了很大的挑战： 跨平台学习、信息沟通和微信群管理 。
跨平台 ：是指从微信群到三节课学习系统，再到直播平台的整个过程，跨越了3个平台。
微信还好说，三节课学习系统和直播平台，涉及到了APP下载、登录注册、如何学习课程等一些列的操作，这种操作的复杂性，对学员的成本是很高的。每个环节一旦信息不顺畅，就会造成异常处理流程，就需要投入人力的解决这些异常。一个班主任对400多名学员，请叫我们铁人！！！
跨平台问题，增加了本次课程的复杂性。
信息沟通 ：这里指的是说学员加入课程前，就应该被沟通到一些重要信息。比如什么时间提交作业，直播工具是什么，以及直播错过能否回放，回放在哪里查看等。如果这些信息没被沟通到，或者没有被及时沟通到，就会因为信息的不对称，让学员在心理上产生不确定性乃至焦虑。学员必然要寻找路径去hold这些信息，最常见的路径之一是群里发个问询。这样一来，对那些已经具备相关信息的小伙伴来说，就会造成骚扰和低效率感。而用户们的混乱也带来了我们的管理混乱和应对乏力。
在本次课程的信息沟通这一点上，我只能给6分，勉强及格。
微信群管理 ：这是个很有意思的事情。其实三节课一直有专题课学员QQ群的，但是部分学员会向管理反应，希望建立微信群，原因是觉得“不怎么登录QQ了”、 “微信群社交更好”、“微信群互动性更好”。
说实话，对于做不做QQ群，我们一直是犹豫的。直到这门课程开启，也是微信群学习的一种试水。
结果真的很有意思。
从下面的图看，左侧一栏是学员对微信的诉求，右侧一栏是大家实际在怎么使用微信。这些复杂诉求交织在一起，我们可以理解，为什么微信群运营会遇到各种问题。
微信群运营这一点上，我的总结是：
最好只集中满足用户的1-2种诉求。
在群内通过群规则和多种形式的沟通与表达，达成这种共识。
在群创建的前期，对违反规则的同学要进行警示，建立氛围。
如果只满足一种诉求，比如提供有效交流，那么考虑这种内容的持续生产。
具体来说，比如老黄的课，你就想要交流有效问题，那有效问题是谁来提供，谁来回答呢？到底是群主（运营人员）、老师（比如老黄），还是群内成员呢？
他们能提供吗？或者你有什么机制保证他们提供吗？比如老黄的课，上完课会有很多问题，那这个就是一个内容的自动生产了，围绕老黄和课程的疑惑，就会有很多好问题。
群内优质内容能否沉淀呢？沉淀在哪个工具上？
说到这里，得补充一句，我跟老黄吵架最初的原因就跟微信群管理有关。
我为啥要跟老黄吵架？
微信群互动交流，在设计课程时，被视为学习体验的一环，如何运营微信群的课题，摆在我们的桌子上。
但到了课程临近上线的时候，问题出现了——就像上面提到的，我由于同时要盯N个课，精力被分散，群里有时会出现消息响应不及时，管理略显混乱的状态。这个状态，有时会让老黄不太爽，并且，他也希望我能够专注到另外的课程上面去。
于是，他提了个解决方案。
老黄的解决方案是，他坚持自己每天投入2-3小时，查看群消息、回答学员问题、并包揽微信群互动的所有细节，唯一要求是让我给他支援一枚实习生小伙伴。
他的理由是，他要为课程的体验负责！
我能同意吗？
当然不能，肯定不能，必须不能！！！
原因很简单，作为课程运营，老黄在我眼中是一种宝贵的资源，我能眼睁睁地看着他毫不惜力，712小时5周的投入吗？
另外一个问题是，对他这种消耗是可持续的嘛？
他要维护学习体验全力投入，我要维护我的稀缺资源，一切的斗争就从这里开始。
写到这里，我又忍不住想起开课前跟老黄吵架的那个瞬间。
半夜12点，整个互联网教育创新中心10层里，只有三节课办公室的灯光还亮着。
我跟老黄两个人，为了一门课程，吵翻天。
老黄当时坐在我旁边说： “我觉得我可以理解你，因为我也是这样——感觉特别孤独，没有人能理解我！”
在他说这个话的时候，他已经连续3个晚上熬夜了，也是公司唯一一个半夜回家的人。他家住在城南，即便坐地铁到公司也要1.5个小时。尽管回去这么晚，但每天早晨，我到办公室时，他都已经坐在我身后的工位上了。
我是个颇为争强好胜的人，或许是为了吵架吵赢他，当时，我很铁齿地说：“我不觉得孤独！”
然后，在第二次直播前的某刻，坐在办公桌前，我确实曾不止一次地体会某种孤独。这种孤独并不源于缺乏团队的支持和理解，而是某种更深层次的东西。
看《血战钢锯岭》时，我是一边看一边哭的，因为理解主人公的孤独，为了某种信念，我们一意孤行，又一路独行，构成了我们人生不可避免的孤独。
恍然间，我觉得我和老黄其实是同一种人，为了某个目标固执到顽固。
“千山我独行”
今天，我在这里讲，并不是为了给老黄贴金，而是实实在在地讲，做老师，是需要一种对学习负责，对学生负责的态度。从这两点看，老黄是个好老师，而我是个不太称职的班主任。
故事的最后，我在老黄朋友圈下留言立Flag：“再跟他吵架就剁手！”
然后，好多次要跟他吵架的微信我都编辑好了，最终还是忍住没发，看在他不容易的份上。
End
江湖有句老话，说：“出来混迟早要还”，我们做运营有个原则是“自己挖的坑，死也要填”。在三节课做运营，我就再添一句“如果填不了，就拉上老黄”。
复盘复完了，撕逼的故事也讲完了。
你在我们的坑里吗？欢迎来留下你在坑里的真实感受。
你想要跳坑吗？等我们过完春节缓过神儿来再说吧……
本文作者小舜，三节课课程运营负责人。
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关键字：产品运营, 微信群
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