体验夜话 | 聊聊疫情期间的消费体验
体验经济时代之下，消费者已经不再满足于某产品带来的功能性体验，他们更加需要的是以情感连接所带来的品牌体验和服务体验，以及由产品体验而形成的对产品价值和意义的更高要求和标准。
这句话的格局有些高，其实带给品牌的基础认知也就是要做出好的产品、做到极致的服务、满足消费者的需求、连接消费者的情感。
那么，何为好的产品、极致的服务、需求满足、情感寄托呢？
只有消费者说了，才算。
这就是以体验为王的消费时代的顶层逻辑。
然而，疫情的出现，把消费体验带入了另一种场景，线上营销、电商营销、直播营销、朋友圈和微信群的社群营销等私域红利的运营，都在如火如荼的发展，对消费者形成了一波接一波的“新消费体验”的冲击。
这样的冲击，按底层逻辑的说法，就是，品牌要以另一种方式来挣钱，保证在疫情之后，还能存活。
但是这样的消费体验，是不是消费者在疫情期间的真实需求，品牌和商家有仔细思考过吗？
图片来自杠叔体验管理原创
一、体验的本质
体验的本质，可以从不同的维度来说，但是不论是客户还是用户，通常的理解就是，通过对人的研究和运营而产生相应利润的一系列行为和设计。
但我想说说我的理解。
体验的本质，应该是替客户发声，保证情感互通、相互尊重，共情同理。
因为通过体验而实现的底层逻辑一定是要和人保持着长期稳定、信任支持的关系，这样生意才能长久，利益才会最大。
所以，在疫情这个特殊的环境之下，怎样提升消费者的消费体验，可以尝试用同理共情的能力去与消费者产生情感互换，站在消费者的角度来实现需求的共享。
疫情一定是暂时的，但是关系是长久的。
但疫情这个节点是长久消费关系中的一个助燃点，还是熄灭点，都是由品牌和商家来决定的，此时的消费者其实是被动的。
换个角度思考问题，你会走得更远。
二、需求的变化
不同行业的消费者，有不同的需求表现。
而消费关系的底层逻辑就是需求的满足。
在没有疫情的时候，一切都是常态，消费的状态也是随心所欲，完全由消费者自己说了算。
但是，疫情期间，消费者在想什么呢？
他们对消费的需求到底又是什么呢？
当消费者面对线上、电商、直播、社群、等等各种私域的营销方式，又会是怎样的体验感受呢？
说得直白些，一个群里数百人，消费的人有多少？
一个事实，就是，疫情期间，经济状态下滑，实体经济危机，品牌和商家为了能够生存下去，必须要通过各种“见不了面”的形式来继续创造利润，保证资金的流动。
但是从消费者的角度，这些来自私域的营销是刚需吗？是疫情期间需要，还是疫情之后需要呢？
如果不是，那为什么要在疫情期间花自己的钱来养活一个产品、一个品牌呢？
难道就是因为商家在私域里的那些优惠、那些打折、那些新品吗？
举个例子，现在很多服装品牌在做社群营销，通过微信群的形式继续销售各种新品的推出和旧款的打折。
那就说买衣服吧，为什么需要买？疫情期间，居家生活，真的很需要各种新的穿戴吗？
当然，排除那些居家还穿晚礼服的人群。
真的需要抓住当前的优惠和折扣吗？
疫情之后，折扣依旧还会以另一种形式存在。
折扣和优惠的真实玩法其实跟疫情的关系不大。
所以，消费意识应该要变理智了！
销售们可能会说，线上折扣力度大，买了等疫情之后，就可以穿了。
确实，衣服买了，疫情之后就可以穿了，那为什么不在疫情之后去实体店亲自试衣服再购买呢？
通过线上渠道购买了，如果不合适、不称心，是不是还会有损消费者对品牌的好感和信任度呢？
这种消费体验对情绪状态的影响是最直接的，人在消费过程中确立的情绪状态，会反过来影响对产品和服务、甚至是品牌的总体评价。
因此，疫情期间，这种“见不着面”的营销可以是要的，但是对于具体做法的思考更是需要的。
思考的是消费者在乎什么，需要什么？需要购物的那种愉悦感，还是需要情感的交流与安抚？
私域的营销不仅仅是能够创造更多的利润，更是一个增加粘性和信任度的宝地。
品牌和商家可以在这里做很多事，但需要很多的经营和陪伴，更需要共情和同理心。
三、真正的经营是“养”
说到这里，先把消费者变成用户或会员吧，更容易理解。
不论是零售行业还是服务行业，不论是会员制，还是VIP制，你的用户，你的会员，都是需要“养”的。
在私域中，培“养”用户的消费意识，培“养”会员的消费习惯，“养”成你的粉丝，“养”成一种“我的眼里只有你”的情感惯性。
既然这样，就不能只是消耗你的用户、你的会员了，更多的应该是用心去经营他们，用情感去打动他们。
如何经营呢？
把用户当成朋友，真心地站在朋友的角度来体验你为用户和会员创造的消费感受。
尤其是在疫情期间，私域运营可以做，但目的应该是不同的，疫情时刻不是利用私域来谋取利益的最好时候。
但是可以利用私域做更多增加粘性和忠诚度的服务运营，让用户和会员都能够在疫情之后，还来找你。
也就是用户和会员对你的信任度和忠诚度，不会因为暂时的不接触，而忘记你，或者换别的品牌了。
还有，我们都知道营销中有个二八定律，80%利润来自20%的客户。
所以，在私域中“养”好、服务好你的大客户和重度客户，也是极为重要的。
四、感动消费体验
聊到这儿，上面也分享了一些关于疫情期间的消费体验感受。
其实，在体验经济的时代中，不论有没有疫情，消费者期望的体验都应该是来自品牌和商家的一种真诚以待、情感互通、用心经营的感受。
一种感动的消费体验。
我来说说这个概念吧，直观地整理了一下。
让我们来看看消费时代这个概念是从哪里来的。
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在我们中国，消费时代的呈现又分成了哪些阶段呢？
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在不同消费时代的经济环境下，消费者对品牌所提供的产品和服务的要求也是越来越高，越来越感性，越来越自主。
尤其是现在已经进入了第四个消费时代，我们整体社会的消费意识开始从“个性化、多样化、差别化、品牌倾向、大城市倾向”逐渐转向了“追求高性价比、无品牌倾向、朴素、休闲、本土化倾向、共享主义，更专注于自己的内心需求”。
大家对消费体验带来的新鲜感的期待与日俱增，那种情感式的交流、共情式的体验感受，将是对品牌在服务和体验方面的最大挑战。
欢迎来到“感动消费时代”，送给消费者，更送给品牌们。
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五、写在最后：这波疫情后
疫情后的几个月，我相信经济环境暂时不会谈消费体验了，能够保证基本的消费支出和意识，就已经是良好的趋势。
那么，消费者大概都会去做什么？
找工作，再就业，然后，等过了三个月试用期再说。
赶紧挣钱。
速成长期挣钱的能力。
钱要用在刀刃上，调整消费意识，去面对之后可能的疫情风险。
所以，消费者的意识风向转变了，品牌和商家是不是应该在消费者转变之前，想想该怎么跟大家一起渡过难关呢？
疫情总会过去的，但不要让疫情带走了本该属于你的消费者。
祝好！
本文作者 @杠叔@体验践行者
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