客户成功：什么是客户成功思维？

猫雯私域研究社 2023-08-05 20:06:04

客户成功是一个需要综合能力非常强的角色，如果不具有客户成功思维这种软实力，是很难坚持做好这份工作的。

什么是客户成功思维？很简单，就是要做好客户成功需要具备的思维习惯、认知。

为什么要有客户成功思维？如果你对客户成功没有建立正确的认知，很可能在工作过程中会发现很多事情和你幻想中的不一样，只会从表面看问题，从而难以坚持下去。但是如果你对客户成功这份工作建立了正确的认知，培养了正确的思维方式，会更轻松驾驭工作中的职责，并长期坚持下去最终获得回报。

那么需要具备哪些客户成功思维？下面我总结出五点，一一和大家阐述是什么，以及应该怎么做。

一、长期主义

从自身的工作上来看，衡量客户成功的工作结果的四个重要指标：续费、增购、满意度和转介绍，但是这些几乎都发生在客整个客户生命周期的尾端。一般的saas公司提供的订阅服务，是以年为维度的，那么客户生命周期可能也是以年为单位计算的。也就是说，你作为客户成功经理，承接了一个客户之后，可能需要长达近一年的持续服务，才可能达成目标工作和结果。

从客户的角度上来看，客户的业务接进系统之后，真正能够取得成效也必定不是一件短期内就能够达成的工作。

那么，假如你不具备长期主义思维，在短期内看不到成果的情况下很难坚持下去。因为很可能你发现这个月你做了很多的努力，发现月度工作汇报的时候好像并没有什么成果可以讲，然后下个月你不知道是否该继续这么努力。这就像减肥，大多数人坚持一两个月之后看不到明显变化，就很容易放弃了。所以真正做出业绩的客户成功经理，一定是拥有长期主义思维，能够长期坚持下去的人。

如何培养长期主义思维？

长期主义的三个层次：“坚持初心”、“保持进化”、“没有终局”。其实这也是高瓴资本的创始人张磊在其《价值》一书中对长期主义的理念做的阐释。

1. 坚持初心

这需要我们深入思考我们从事这份岗位的初心是什么？是为了短期利益还是长期价值？

以我自己来说，我选择客户成功这份岗位，初心在于“帮助更多的企业持续创造价值”。如果我的初心只是为了赚更多的钱，那么可能短期看不到业务成果拿不到提成会让我难以坚持下去。但是如果我的初心是前者，那么我会体会到每一次客户对我表示感谢的愉悦，体会到每一次帮客户解决一个业务需求的快乐。

所以无论你现在是即将从事这份岗位还是已经从事这份岗位，一定要花时间去思考你做这份岗位的初心是什么。

2. 保持进化

可能对于短期主义者而言，更加重视短期的成功，达到短期的目标之后就不想在做出什么改变，例如通过短期的学习找到工作之后，就觉得自己终于可以不用再努力了。但是对于长期主义者而言，世界是不断变化的，现有的优势随时都可能被颠覆，作为客户成功经理，无论现在到达什么层次，都需要不断进化自己的能力。

3. 没有终局

每一次成功都不是终点，而是下一个起点，每一次的失败也不意味着真正失败，也只是成功路上正常经历的环节。只有保持着这种以终为始的思维，才能在职业道路上越走越远，收获越来越多。

二、主动服务

对客户成功经理最大的误解，就是把它和客服混为一谈。客服的工作内容几乎都是被动服务，是客户有问题，已经降低预期产生负面情绪的时候，才会找过来，客服解决之后，对于客户而言这也只是客服应该做的。

而客户成功本身的岗位目标是提升客户的满意度和帮助客户成功，如果没有主动服务的意识，自己把自己定位为“客服”，是永远达不到这个岗位所规定的目标的，永远只是把客户降低的预期拉平。这样做下去，客户很容易被其他公司挖走。

如何培养主动服务意识？

主动服务的三个层次：“了解初衷”、“主动发现”、“主动解决”。

1. 了解初衷

服务的目的始终是围绕客户购买公司产品的初衷展开的，每个客户的情况可能都不太一样，所以客户成功在初次交接客户的时候，一定要和销售确认好客户购买的初衷，这是进行接下来服务的基础。

2. 主动发现

相对客服是客户发现问题上报，被动承担服务的模式，客户成功更需要在客户自己还没有发现的时候，主动去发现问题和机会，所以客户成功要经常去多从客户使用数据、客户业务情况、功能使用情况等主动发现可改善的点，培养主动发现的习惯。

3. 主动解决

发现问题或者机会之后，主动去思考解决方案，并且定期向客户提出解决方案建议。长期养成了这种主动解决问题并和客户沟通汇报的习惯之后，客户会一次又一次感受到自己购买产品之后超出预期的额外价值，进而在每次即将续费或者业务扩展的时候，自然而然进行续约增购动作。

三、客户导向

可能对于公司中的产品经理来说，主要是负责产品的设计和落地的跟进，需要产品导向思维；对于研发人员来说，主要是负责产品的实际研发落地，需要技术导向思维>而客户成功经理是直接面向客户的，站在产研的更上游，这就决定了客户成功必须要有客户导向的思维，客户的问题就是你的问题，客户的需求就是你的需求，是否能站在客户的角度思考问题直接决定了你是否能够将这份工作做好。

如何培养客户导向思维？

客户导向的三个层次：“理解需求”、关注动态”、“调整方向”。

1. 理解需求

理解需求需要客户成功真正把自己代入客户的角度，去理解业务需求，客户成功对需求理解的准确程度决定了后期服务的准确程度。如果对客户的需求理解有偏差，那么即便服务态度再良好，客户也感受不到需求被解决的价值。

2. 关注动态

没有客户的业务会一成不变，因为客户所在的行业本身也是一直变化的，那么客户的需求也是会随着业务的变化而产生变化的。客户成功经理需要定期去观察客户业务及需求的动态，才能精准把握接下来的服务方向。

3. 调整方向

客户导向的第三个层次是调整方向。上面也讲到了需要关注动态，关注动态的目的就是调整自己的服务方向。以我所在的公司而言，可能客户刚开始的需求是希望能够有更多的低成本的增量客户，提升初期转化率。但是随着业务的发展，可能后期的需求又会偏向于做好后端服务，提升产品的复购率。那么对于我而言，需要给到的建议也是仅仅围绕着当下的业务阶段展开。

四、专业顾问

从客户视角来看，如果觉得你是客服，就只是会在产品出问题的时候找你，并且也觉得没时间和你太多交流，尤其是当客户本身的角色就是高层，就更不屑于和你过多沟通，你很难接触到他们的实际业务是什么情况，更别提解决问题了>但如果觉得你是专业顾问，会在自己业务出现问题或者想要改进的时候就会积极找你咨询，而你在做一些回访的时候对方包括高管也会重视，并且积极配合，两种工作状态和感受完全是不一样的。

而客户如何看待你是谁，取决于你自己把自己当作什么角色。对于一个优秀的客户成功而言，应该自己首先培养自己是一名专业顾问的意识。

如何培养专业顾问的意识？

专业顾问的三个层次：“梳理问题”、“分析现状”、“解决方案”。