以“人民的名义”告诉你，智能客服如何玩转大数据营销

——让客服更有生产力

最近身边的同事，不管是90后、80后还是70后，见了面都在聊《人民的名义》这部剧，微博、微信等社交媒体关于这部剧的话题更是连连刷屏。

产品本身的质量无需多说，演员演技也爆棚，但是在这“酒香也怕巷子深”的年代，做好营销也很重要。

提到营销，大家可能首先想到很热门也很烧钱的IP营销。殊不知，在客服领域，也上演着一场没有硝烟的战争。以云计算、大数据等移动互联网技术为支持的智能客服也正借助新技术的力量转向新型的交互中心和营销中心。

客服的本质是什么?提高效率、提升客户满意度是基本要求，促成销售、提升转化率才是最终目的。对电商客服来说，这是另一种形式的营销争夺战。

目前，智能客服已摆脱了传统客服人员响应时间过慢、无法准确分析顾客购买需求等缺点，以其一体化的客服平台能接待并显示来自不同渠道的顾客，并基于顾客的碎片化行为聚合大规模的用户数据，包括其浏览和购物等关键行为数据等，准确理解顾客购买意图，为企业提供客户推荐等效果营销服务。

还能够通过后台的数据与流量分析，智能识别并删选购买意向高的顾客，并智能切换到与之最匹配的客服，即“把最佳的客户分配给最佳的客服”。优先响应购买意向高的顾客，提高电商企业的订单转化率、降低退换货率等。

接待并显示来自不同渠道的顾客

举例来说， 小明通过手机淘宝搜索“围巾“，进入某电商详情页面， 此时，智能系统还能够识别小明来自移动端，并根据他的手动搜索行为，认定小明的优先级较高，优先响应。

智能客服将弹出“您好，我是客服萌萌，很高兴为您服务。”

接下来，智能系统还会弹出关于此款产品近期的优惠券及活动信息，促使顾客购买。

对于小明的一些常规问题，如产品款式、材质等，智能客服也能自动解答。中间还会出现一些表情，如同在跟一个真人客服聊天。中间如果小明问到一些智能客服不会回答的问题，比如“这个产品的设计元素是什么”，客服系统将自动转入与之匹配的最佳客服，这之前的留言记录也仍然存在，小明甚至一点都不知道这个一切换过程，会以为跟他聊的都是同一个客服人员。同时，这个问题的答案将会被收入知识库，下次再有人问的时候就能直接回答了。



据分析，目前在做的智能企业级客服系统中，小能科技能将订单转化率做到20%到30%，甚至双11期间的40%，与其他同类公司3%-5%的转化数据相比完全不在同一个量级上。

对电商企业来说，这意味着更多的销售业绩，对企业具有很大的诱惑力。

其次，智能客服系统还可以24小时在线，并将与顾客的对话记录下来，并整理成多维度、可视化的数据分析表，进一步提高顾客满意度、以及客单转化率、顾客再次购买率。

如图，企业可以很方便的知道当天的咨询总量、有效咨询、已购买咨询、咨询下单用户数量、用户满意度、客服响应时间等多种数据，通过下面的这个趋势图，能够很方便的进行订单趋势分析。

如果出现顾客差评、投诉等情况，智能会立刻反馈进入高级别处理程序，第一时间进行处理，最大化消除对企业的不良影响。

用智能客服还有一个众所周知的优势，智能客服能大大减少企业的客服人员数量，节省很大一部分企业成本。

我们来算一笔账，原本需要20人的客服团队，有了小能云客服，就只需要5个人就行，直接减少了15个人的人力成本，按照月工资5000元，年度13薪来算，年工资可节约15×5000×13=9.75万，算上保险，就已经高于10万元了。用小能客服，只需要……….

最后，上面这些介绍只是小能云客服的一部分功能而已，基于大数据的小能智慧云客服，还细心设计了很多个性化的功能，比如笑脸发送，发送幽默的话，让顾客感觉完全是在跟真人聊天。

目前小能智能客服已经广泛应用在电商平台、垂直电商、跨境电商、O2O、教育、医疗等诸多领域。数据显示，中国TOP100消费品牌中，超过70%都选择了小能智能客服。

你猜，现在与你对话的我，是真实的人还是智能客服机器人？

作者 风连月

关键字：产品经理, 产品运营, 大数据

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