当产品纷纷高举付费镰刀，用户体验何去何从？
互联网行业出道时，以免费闻名，赔本赚吆喝。经历二十几年的浮沉，在高增长降速后，逐步把付费提到了台面上。
看视频前需要看完 120 秒的超长广告？
5G 网络下载速度仍卡在 5k/s？
听歌到一半发现没会员突然被切掉？
无论是在线娱乐平台、新闻订阅服务还是软件应用，付费模式正成为盈利的主要途径。然而，这种以付费为导向的趋势引发了一个关键问题：当产品纷纷高举付费镰刀，用户体验何去何从？
本文将从会员产品出发，深入探讨不同类型产品的付费率标准，在追求付费率的同时平衡用户体验。无论你是创业者、产品经理还是市场营销人员，都可获得有价值的干货。
话不多说，直接进入正文部分，Enjoy：
01 生存之战：付费率如何达标
1. 付费率对产品盈利和可持续发展的重要性
互联网赚钱的 4 种常见模式：广告、游戏、电商、会员。走过野蛮时代，在流量越来越贵也越来越难获取的情况下，付费会员这个商业模式，正在成为各平台或产品增长的新一轮红利。
对于会员产品而言，付费率（付费人数/活跃用户数）直接决定了产品的收入来源。如果产品无法吸引足够数量的用户进行付费，那么产品很难实现盈利。
付费率对产品的可持续发展至关重要。产品需要有足够的收入来支持运营、研发新功能、进行市场推广以及扩大用户基础。通过提高付费率，产品可以建立可持续的商业模式，为未来的发展提供稳定的基础。
付费率也反映了用户对产品的价值认可。如果用户愿意为产品付费，说明他们认为产品提供了足够的价值和好处。
以 SaaS 行业为例，40法则（Rule of 40）是一个易懂的衡量标准，它将收入增长与利润率结合在一起，可用作评估管理一家 SaaS 公司增长和盈利能力的简单方法：增长率 + 利润率 > 40%。
2. 不同类型会员产品付费率情况一览
不同类型的会员产品的付费率情况因产品类型、市场需求和商业模式的不同而有所差异。以下是一些常见的会员产品类型及其付费率情况：
如：哔哩哔哩大会员付费率 Q2 新增了 25 万订阅（月活均值 3.24 亿），但不及整体流量池的扩张，付费率进一步下降至6.3%。
如：2022 年底，金山 WPS 的累计年度付费用户数为 2997 万人，以 2.42 亿 PC 端月活作为分母测算的累计年度付费率约为 12.4%。
02 繁荣之战：用户体验与用户留存
1. 用户体验对产品成功的关键作用
用户体验在产品成功中扮演着关键的角色，对参与度、忠诚度和口碑等方面都有重要影响。
- 参与度（Engagement）：产品提供流畅、直观和愉悦的用户体验，用户更有可能主动参与并持续使用产品。良好的用户界面设计、简化的操作流程、高效的响应速度等因素可以提升用户的参与度。用户参与度的提高有助于增加用户活跃度、使用频率和产品的黏性。
- 忠诚度（Loyalty）：用户在使用产品时得到了良好的体验，感受到产品的价值和满足自己的需求，他们更有可能成为忠实用户并持续选择使用产品。良好的用户体验可以建立用户与产品之间的情感连接，提升用户对产品的信任和满意度，从而增加用户的忠诚度。
- 口碑（Word-of-Mouth）：用户在使用产品时获得了积极的体验，他们很可能会向他人积极推荐产品，并分享自己的良好体验。口碑的传播对产品的市场推广和用户增长具有重要作用。用户的积极口碑可以带来更多的用户引流，增加产品的知名度和认可度。
而参与度、忠诚度和口碑对最后指向用户留存。提供吸引人的体验、建立用户忠诚度并促进积极口碑传播，可以有效提高用户的留存率。
2. 不同类型产品留存率情况一览
留存率数值会因不同的互联网产品类型、市场环境和用户行为而有所差异。
一般来说，较高的用户留存率通常被认为是良好的表现，但具体的数值可能会因行业和产品而不同。
03 天平两端：用户体验与付费率之争
1. 潜在冲突和矛盾
以付费为导向，可能对用户体验产生负面影响。
- 广告干扰：为了提高付费率，一些产品可能通过增加广告数量或在用户界面中突出显示广告来获得更多广告收入。这可能导致用户体验受到干扰和打扰，降低产品的易用性和吸引力。
- 功能限制：有时，为了推动用户购买付费版本，产品可能会对免费版本进行功能限制。这可能导致免费用户无法享受到完整的功能和体验，从而降低了产品的价值和吸引力。
- 内容限制：一些付费产品可能会限制免费用户能够访问的内容或服务。这可能导致免费用户无法获得与付费用户相同的内容质量或体验，从而降低了产品的吸引力和用户满意度。
- 广告定位：为了增加广告收入，某些产品可能会根据用户的个人信息和行为进行广告定位。这可能引发用户隐私和数据安全的担忧，降低用户对产品的信任和满意度。（此处不举例）
2. 平衡策略与方法
为了平衡付费率与用户体验之间的冲突，我们可以试试以下策略和方法：
（1）个性化定价
针对不同用户群体的需求和支付能力，提供不同的定价方案。个性化定价可以根据用户的使用频率、功能需求或其他特定因素来确定，以确保用户能够选择适合他们需求和预算的付费选项。
如：Netflix 的分级套餐，国内爱优腾芒也常常模仿。
（2）增加附加价值
为付费用户提供额外的附加价值，使其感受到购买付费版本的实际好处。这可以包括独家内容、高级功能、个性化服务、专属活动等。通过提供独特和有吸引力的附加价值，产品可以增加用户对付费版本的认可度和满意度。
如：Costco 会员可享受更多线下专属服务。
（3）优化免费版本
确保免费版本的用户体验仍然具有吸引力和价值，以留住免费用户并吸引更多用户。优化免费版本的界面设计、功能和内容，使其能够满足用户的基本需求，并提供良好的用户体验，从而为用户提供动力升级到付费版本。
如：Slack 的免费产品和付费产品几乎没有区别，所有用户都能使用 Slack 的完整功能，以这种方式提高用户的依赖度和培养用户的使用习惯，进而转向付费。
（4）提供试用机会
在免费与付费的界限中，还可以提供试用机会。让用户以低成本感受付费的价值，充分认可后，即有更高的转化率。在业界也有成熟模式：Freemium or Free trail。
如：扫描全能王提供 7 天免费试用后签约；樊登读书提供新用户免费试用时间；QQ 音乐推出首月 1 元会员。
（5）用户参与和反馈
积极与用户互动，听取他们的意见和反馈。了解用户的需求和关注点，根据用户反馈不断改进产品，以提高用户体验和满意度。用户参与的过程可以增加用户对产品的投入感和忠诚度。
如：Slack 曾发布预览版，采用了体验模式，向8000人发出邀请使用并收集反馈意见。
（6）广告平衡和个性化
在广告展示方面寻求平衡，确保广告不过度干扰用户体验。减少广告的数量和干扰程度，同时提供个性化的广告体验，以确保广告内容与用户兴趣和偏好相匹配，提高广告的吸引力和效果。
如：小红书发现和搜索页支持广告投放，且注重广告质量，并标注清晰，给用户预期。
（7）提供优质的用户支持
不论是免费用户还是付费用户，提供及时、专业和个性化的用户支持是重要的。确保用户能够获得所需的帮助和解决问题的支持，提高用户满意度和忠诚度。
如：ProcessOn 在页面右下角嵌入帮助模块，方便用户找到在线客服、提供反馈意见，并将常见问题汇总至帮助中心。
04 写在最后
生存与繁荣：付费率与用户体验在天平两端。
收费不可耻，这不仅对产品的可持续发展至关重要，也反映了用户对产品的价值认可。
而在引导付费的路上，不把用户当羊毛党或韭菜，充分尊重用户选择，也能让产品和用户达成共赢，成为会员运营的底层支柱。
以上，就是「平衡用户体验与付费率」的内容，参考来源于用户增长工作实践 & 调研。如您有好的见解，欢迎在下方评论区留言讨论。
本文作者@加鱼加肉 。
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