我在社群运营中走过的坑：原来满足用户的高频需求才是活跃的根本

2016-07-22 20:58:00

一、因为什么，我建立了第一个微信群？

去年还在某婚恋网站的时候，为了更有效的维护粉丝，我和小伙伴打算建立微信群。

你知道的，婚恋卖的是服务，可是公号后台咨询做不到实时回复，只有微信群能解决这一问题。

你也许会有疑问，为什么要把用户聚拢在微信群里，单独聊天不可以吗？最好不要，你会累死的。一般如无特殊情况，尽量让用户在群里发言，我一般也是先回复群里的消息，等有时间了再统一回复用户的单独信息，这是最有效的利用时间的办法。有的企业因为行业性质需要实时回复用户的单独信息，那就再开一个微信号，采用客服轮流值班制，该号用来专门解决客户疑问。

建微信群或者说社群，是把相同需求的用户聚拢起来，给用户提供更好的服务，才能形成化学反应，他们才会买单并心甘情愿向身边的人安利你家的产品——这也是为什么最近电商都向社区电商转型的一个重要原因

二、怎么把用户聚拢到微信群里：满足用户的高频需求

要有一个正当的理由或者说用户的持续需求，这个理由也是支撑你把社群一直运营下去的理由。

我看到有的公众号随便写了篇文章，主题是吃，文末让大家加微信群。我默默地潜进了该群，想看看他们的运营手段，经过一段时间，群里不如之前活跃了，发言的人变少了，这是一般微信群都逃不开的宿命。

或者有一些朋友打着“XX合作群”，吸引了用户到微信群中，刚开始用户很活跃，但是过两天就趁机下来了，虽然群主们还在挣扎着，但群已死，解散了吧太可惜，不解散吧自己看着都堵心。

就是因为你的主题虽然是吃，虽然是合作，但是从主题到服务的转化，才是群活跃的基础。

1、给用户提供情感知识分享服务

我们当时找了一个什么样的理由把用户导入微信群的呢？

我们想通过微课的形式，定期给用户提供情感方面的知识。

听微课的必然是有疑问的，有疑问的必然是有需求的。可是一般微课的主讲人都是大咖担当，毕竟是大咖嘛也不好跟人家要求太多，而且人家又不用对你平台的用户负责，稿子准备的用心程度不好保证，再加上我们是第一次试水，所以选择了更能保质保量的方案：由我自己讲课。备稿、演练、讲课，整整两天的时间，当晚吸引来百余人听课，课后反馈较好，因为稿子真的是用心准备的。

故而微课有“两个保证一个思考”：保证两点，1.备稿的用心程度，2.课前推广是否到位；思考一点，微课讲完了，微课群该何去何从？

2、微课群变成功能群，将满足用户的需求调整为满足用户的高频需求。

我当时思考了两天，最后决定把微课群变成功能群，功能即：每周固定时间进行情感咨询。两周过后，群内活跃度降低了，究其原因是因为情感咨询并不是高频需求，这时的正确做法应该是，再次改变群功能，选择具有相关性的高频需求。

这时你应该听出我话的意思了，微课群该何去何从？1.改变群属性，从微课群变为功能群，2.确保转变后的功能群具有高频需求。[br]
比如定期的话题探讨，鼓励大家分享各自的情感故事，用户相互之间帮忙解答。这样用户的活跃度就有了保持。

三、微信群的管理：群主，群管，群规，群成员的管理和思路

群主应该扮演什么样的角色：不要扮红脸，过于严肃强硬的法西斯是得不到真实的反馈的；更不要唱白脸，小米的粉丝经济在这里并不适用，你拿用户当朋友，他们却想骑到你的头上，就是这么现实。那应该怎么做？学学亮剑里的李云龙，该严肃时严肃，该说笑时说笑。相信我，这样做你会收获一批粉丝和朋友。

群管：当微信群发展到一定地步，就需要群管甚至是小助手的介入了。一般的群管都是无偿付出劳动的，获得的是一份经验，还有一些资源。群主不要老想着亏欠这些群管了，所以要怎么怎么补偿他们，其实这些经验和资源对于他们来说已经足够了。

群规方面：亲自运营社群之前，我已经混迹于不少微信群当中了。那时微信群的管理都异常严格，可能是怕了那些在群里打小广告的人吧！总之就是什么都不能发，发个饿了么的链接都会被踢。后来我自己运营微信群，心想着一定不能太严肃，要和群成员交朋友，然后就遇到了上述提到的问题：成员们自然而然骑到你的头上。所以群规和群主的角色息息相关。群主是个好脾气，群里的小伙伴难免得寸进尺；群主是个冷漠脸，群成员就你一言我一语互相挖苦。

有的群严禁广告，我认为这么做是不对的，无时无刻不营销，广告也无处不在，如果不能根本性消灭，那就让大家打良性广告。怎么做？谁想打广告，谁想发招聘贴，先发给群主或者群管，审核通过就可以公布到群里。

有的群只讨论本行业的东西，太局限，也不够好玩。拿我现在运营的新媒体群举例吧，每天早上是固定的提问时间，下午的一小部分时间用来探讨固定话题，晚上不定时的分享干货，其他时间聊聊创意，聊聊热点，甚至聊八卦都可以的，周末就是闲聊。大周末的在家容易犯懒，效率太低，可千万别再聊什么干货了。

整体思路：让群里的小伙伴在一部分时间做固定的事情，另一部分时间就随意些，但期间群主和群管要把握好这个度。这样做是劳逸结合，并且在不同时间利用大脑不同区域，能延长成员的新鲜感。

一般群成员分为三类：

纯粹获取知识的。这里面又分为四类人：小白、有1~3年经验的、大神、纯粹刷存在感的。1~3年经验的人和刷存在感的人都可以好好“利用”，努力培养这两类人成为群里的影响人物，他们不一定是懂得最多的，但是是发言最勤的，愿意帮助维持群秩序的；
寻求资源的。进了社群就是一通加人，也不见他在群里说话；
来打广告的。其实群里发广告贴的效果很有限，给这类人一个不成熟的小建议，如果你有个非常重要的广告要发，另一方面也觉得这个群没什么意义，那就先把群里的成员都添加为好友。获取一定资源之后再发广告，到时被踢了也不冤枉（这是我的一贯做法，一般人我不告诉他）。

最后说说群名、群公告和昵称：

别太纠结起什么名字，成员们一般不会在意的。除非有行业限制或群体限制，比如“大龄剩女群”就不太好听，不如改成“FL”，什么意思？Find love。写得隐晦一些才不会被身边企图偷看的八卦同事发现。
群公告要简介明了，虽然有很多事情要嘱咐，但我还是劝你少费口舌，如果你写三段话，我可能还会看两段，但如果你写了十大段的公告，告诉你，我一段都不会看的。公告写明三点：你来群里能获得什么；你要遵守哪些基本规则；你该把昵称改了，方便成员之间互相了解。
昵称应该怎么规定？正常的社群就正常规定，地区、昵称、职业、公司等信息，一般挑选最重要的三个信息备注在群昵称里即可，比如：懒投资-北京-边轶袖。另外，也有的微信群是不得不匿名的，具体你懂得。

四、微信群的生命周期

再来说如何运营微信群。一般运营微信群的小伙伴，手里肯定握有N多个群吧！是不是觉得每天光维护这些群，跟这些用户聊天就花费了所有的时间？

既然鱼和熊掌不可兼得，那就舍一个；既然没办法都顾过来，那就分清主次。把微信群按权重排序，排在后几位的微信群不如大胆放手。任其自生自灭或者直接解散也比一个半死不活的群要强得多。像我在某婚恋网站，除了运营微课转变的功能群之外，还有单身交友群，最后我们把单身交友群放在一边不管了，偶尔出来冒个泡，定期看看有没有人违反群规，其他的不做过多干预。因为这种交友群你越干预，成员们越放不开，倒不是说交友群不重要所以才放手不管，而是这类社群一般情况下能够维持较高的活跃度，根本无需插手。

有人持有这样的观点，“建群之前要充分考虑，建了群就应该一直维护下去。”

没有这个道理。不管建群之前考虑得有多充分，建了群之后你就会发现，哎，百密九十九疏！三个女人还一台戏呢，群里几百口子，哪能按你的套路走。

那么，权重高的微信群该怎么运营才能有声有色？答：足够敏感。初期再活跃的社群，如果不紧盯，后期都会衰落。如果你发现这两天社群活跃度稍稍降低，就一定要给出一个激励方案，抛话题也好，发红包也罢，先把活跃度重新抬上去，但周末除外。不管是哪类微信群，到了周末就消停会吧，群成员需要适当的休息，你也是。