支付宝小程序运营：低频业务产品如何做好用户沉淀？
2019年底从待了7年的线下业务运营转战互联网营销，经历疫情期间小程序的上线、运营和冷启动，自己也从互联网运营的新兵逐渐成长起来，现将“如何做好低频业务用户沉淀”分享给支付宝小程序运营同行，大家一起交流、学习。
一、认清小程序的定位
不管是支付宝生活号、小程序还是微信公众号、小程序，我认为都是我们吸引用户关注、业务承载和品牌宣传的触点，那么首先就需要多维度对运营的产品做定位：比如购买频率是高频还是低频，服务是即时性服务还是延迟性服务等待。
“爱机护卫”小程序这款产品：为上市1年内的主流机型手机用户提供屏幕延展维修服务，安卓手机用户需要缴纳155.88元/年，苹果手机用户需要缴纳240元/年，即可在一年内享受免费更换原装屏幕服务；
那么这款产品就属于低频业务（手机屏幕摔坏是个小概率事件）、且是延迟性服务（在未来期实现对用户的服务承诺），判断出产品的定位为，那么建立品牌信任感是解决延迟性服务的根本，小程序的曝光是触达更多的新用户（引流），而生活号的用户沉淀、积累是解决低频业务用户营销的关键。
图1： 支付宝生活号、小程序功能定位
二、找到适合的方法
1. 支付宝生活号运营效果
- 粉丝拉新情况：截止3月25日累计关注人数4.8万，生活号用户沉淀转化19.1%（生活号粉丝数/小程序累计UV量）；
- 粉丝活跃情况：3月日均活跃用户1867户，日最高活跃8923户，用户活跃有效性在逐渐增强；
- 粉丝转化情况：订单产品占销售比为9.9%，已成为自有稳定客流来源；
图2-省心保生活号粉丝拉新情况（户）
图3-省心保生活号访问人数（户）
2. 以优惠券导向沉淀用户
生活号作为低频业务的用户承载，那么用户访问小程序后如何将用户引流至关注生活号，利用生活号的icon、banner和图文对用户二次触达。我们选择的是以“优惠券”作为钩子，将用户从各种曝光渠道引流至生活号，在生活号汇聚、沉淀后再分组、分群、分营销券的方式对用户进行精细化运营。
- 优惠券配置领取优惠券关注生活号：省心保生活号。办理路径：支付宝商家中心-运营中心-营销-优惠券）
- 生活号配置关注有礼活动：在未关注生活号前，露出优惠券。办理路径：支付宝生活号-营销活动-关注有礼。
- 生活号配置关注组件：关注生活号后提示用户可以领取优惠券。办理路径：支付宝生活号-推广-关注组件。
3. 以用户服务留住用户
生活号是低频业务的品牌建设基地，只有不断的增强用户对我们产品的信任感，我们的产品才可能实现从关注生活号到办理业务的转化。那么最常见、最实用的就是认真对待客户的每次留言、评论，及时回复用户的信息，总结、提炼用户的核心诉求和担忧，从页面体验、业务办理流程、售后流程等各方面做优化，进而提升我们的运营效果。
小程序上线至今，智能客服在线值守工作都是我在处理，只有了解用户的真实想法和诉求才能制定好的营销方案。
（1）生活号页面聚焦：
将4个ICON位置全部取消，只剩下腰部banner和底部菜单，引流至爱机护卫小程序办理业务。
图4-省心保生活号主界面
（2）用心做好客服服务：图文推广在大曝光渠道时间做好生活号客服值守，及时、有效回复用户评论，增强品牌信任感。
图5-用心回复客户截图
三、新手好用的拉新方法
1. 以小程序“SCI”为准则，持续优化
小程序健康分以“基础分（健康分、商户活跃、服务信息完备度、用户活跃及支付）、奖励分”作为一级指标，以13个二级指标搭建出小程序服务竞争能力SCI体系，从而客观、准确、全面的评价小程序的运营情况，为小程序的运营提供行业参考指标。
截止3月25日爱机护卫小程序健康分SCI为8.7分，达到S级，小程序SCI是支付宝打造的小程序健康体系，SCI分值越高那么在支付宝域内获取的公域曝光资源就越多，能够参加各种支付宝组织的官方报名活动，从而提升小程序的UV和商业变现能力。
SCI优化方向：以“提高订单转化和提升用户体验”为准备，对SCI体系中的差指标进行分阶段优化（短期、长期），从而达到小程序运营好的效果。
图6：爱机护卫小程序SCI值及指标体系
2. 以“官方活动”为契机，寻求突破
以参加支付宝官方活动为契机，寻找适合爱机护卫业务发展的目标渠道和目标群体，并通过突破活动技术门槛来提升系统压测能力（比如集分宝QPS压测>200QPS）。
支付宝短视频曝光位置：生活号广场-那些神秘好服务、生活好服务-每天有料、生活好服务-视频推荐，支付宝短视频启航活动自3月2日起，招募30家商家进行短视频流量扶持，支付宝小程序联动商家共同探索支付宝内视频带服务的推广模式。
集分宝直领曝光位置：朋友-小程序-发现-集分宝，集分宝是淘系内通用积分，在支付时100集分宝可抵用1元现金，集分宝球可以在早期帮助小程序快速冷启动。
集分宝收藏有礼活动曝光位置：集分宝小程序、朋友-小程序-发现-天天领集分宝：通过释放资源可以快速获取UV和小程序收藏量，从而渡过小程序冷启动阶段；
今日福利曝光位置：小程序-发现-今日福利，该曝光位置客流稳定，但是最好需要提供实物权益，属于优质渠道；
猜你喜欢曝光位置：朋友-小程序-发现-猜你喜欢，猜你喜欢有5种投放卡片：单个小程序海报、商品、文章、视频、红包券类；猜你喜欢广告展示位面积大，且审核者对于图片元素有较高的要求，算法展示，在素材、文案方面需要锤炼。
3. 以“资源置换”为手段，寻找客户
在垂直领域做资源置换：利用爱机护卫banner寻找小程序资源做banner置换和推文置换，从而增加小程序新增用户来源；
“小程序换量平台”：进入支付宝服务市场-福利中心，用福利中心插件、小程序挂福利中心页面入口，通过平台实现换量。
结束语
每个域内的流量来源、用户特征、平台运营规则不一样，唯有抓住用户运营的本质，善于利用平台规则，才能持续不断的创造运营价值。
本文作者 @jason 。
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