从模拟案例，来看数字化转型成功与失败的最大原因

一、失败之母

先说我很赞同的一个观点：转型失败的很大一部分原因就是一把手理解错配，尝试用一套系统去解决企业经营上遇到的困难问题。

例如当前企业因为产品落后要被淘汰，此时企业选择不去进行产品研发，而是希望上一套系统去解决销售颓势，这是完全不可能的事。

因此数字化这事，不管多大企业它的数字化都是个换头的活。数字化转型并不仅仅是使用工具和技术来解决经营问题，它更依赖于正确的理解和适应。

也就是说数字化转型时，一把手一定要正确理解和定位，即明确为何要进行数字化转型、如何将数字化融入企业的战略和业务模式。如果企业只是为了跟风或模仿竞争对手而进行数字化转型，而没有清晰的目标和战略，很容易陷入误区。

二、一个模拟案例

听的有点蒙是吧，我用一个通俗易懂的例子来解释。

假设有一家传统的小餐馆，老板决定进行数字化转型，希望通过在线订餐系统来吸引更多的客户。可以看到，他们犯了一个典型的错误，即只关注工具而忽视了与业务的经营的匹配程度。

我们具体看看老板做了什么决策：

1）老板没有正确理解数字化转型的目的和战略。他只是看到其他餐馆都有在线订餐系统，觉得自己也需要跟上潮流。但他没有思考自己的餐馆是否适合在线订餐，以及在线订餐对他们业务的影响。结果，他投入了大量的资源建立了在线订餐系统，却发现客户并没有像他预期的那样增加，甚至还带来了一系列的问题，比如订单处理不及时、厨房无法应对高峰期等。

2）老板没有将数字化转型的思想渗透到组织中。他没有给员工进行相关培训和指导，也没有调整内部流程和组织结构以适应在线订餐系统的运作（如何让员工同时在面对线下点餐与线上订单到来时要如何处理）。因此，员工在面对新系统时不知所措，处理订单效率低下，餐馆运营出现混乱。

3）老板选择了不适合的工具。他没有对不同的在线订餐系统进行充分了解和比较，而是盲目选择了一个功能复杂、难以操作的系统。这导致了员工学习和适应的困难，增加了实施的复杂性，也浪费了大量的时间和资源。

那么正确的做法应该是什么呢？我们来模拟下：

场景：一家名为“快乐餐厅”的餐馆决定引入在线订餐系统，以提供更方便的订餐体验。

步骤：

1）确定目标与策略

• 目标：增加销售额，提升客户满意度。
• 策略：引入在线订餐系统，提供快速、便捷的订餐服务。

2）调研和选择适合的工具

餐馆的所有者与经理进行市场调研，并找到了一家知名的在线订餐提供商，他们的系统适合当前本餐馆的中小型规模和需求。

3）员工培训

• 餐馆与在线订餐系统提供商约定培训时间，他们派遣专业培训人员来餐馆进行现场培训。
• 在培训中，员工学习如何接受在线订单、处理订单、操作后台管理系统等。
• 培训结束后，餐馆提供操作手册供员工参考，并设立一个帮助热线，以便员工在操作过程中遇到问题时寻求支持。

4）流程整合与改进（核心）

• 餐馆重新评估内部流程，对接在线订餐系统。
• 餐馆设置一个专门的工作区域，配备必要的设备，包括电脑、打印机和标签机，用于处理在线订单与线下堂食用户订单，进行汇总传递给后厨。
• 确保订单流程畅通，配合在线订餐系统的提醒功能，确保及时处理每一份订单。

5）推广和宣传

• 餐馆制作宣传海报，放在餐馆门口和店内，鼓励客户尝试在线订餐。海报上展示了如何扫描二维码或通过手机下载应用进行订餐。
• 餐馆将在线订餐的信息添加到餐厅的官方网站上，提供详细的订餐流程和菜单。
• 使用社交媒体平台创作吸引人的广告，向用户宣传在线订餐服务，并提供首次使用优惠券，引导用户使用在线订餐服务。

6）持续改进与反馈

餐馆通过在线订餐系统收集客户的反馈意见，鼓励他们分享使用在线订餐的体验，并持续优化整个服务流程。

在这个场景中，快乐餐厅通过详细的步骤指南来引入在线订餐系统，以确保顺利实施并提供良好的订餐体验。通过培训员工、优化流程和积极宣传，餐馆成功地将在线订餐服务与传统餐厅业务结合起来，以满足客户的需求并提升餐厅的竞争力。

我们可以明显的在这个案例中看到，相对于前面错误案例中的餐馆，“快乐餐厅”重点做对了以下几点：

1）综合考虑在线和线下渠道

“快乐餐厅”意识到在线订餐系统只是整个餐馆业务的一部分，并将其与传统餐厅业务结合起来。他们通过流程整合和培训，确保了在线订餐系统与线下的订单处理和配送流程的无缝对接，避免了订单流失的情况。

2）员工培训和支持

“快乐餐厅”重视员工培训，为员工提供了系统操作指南和培训，以确保他们能够熟练使用在线订餐系统。并在操作过程中出现问题时，提供了帮助热线和操作手册等支持措施，使员工能够得到及时的帮助和解决方案。

3）宣传和推广

“快乐餐厅”积极宣传在线订餐服务，包括制作宣传海报、使用社交媒体进行广告宣传和在官方网站上展示相关信息。通过这些推广活动，他们成功让客户使用该服务，提高了在线订餐服务的使用率。

4）持续改进与反馈

“快乐餐厅”通过在线订餐系统收集客户的反馈意见，并根据反馈进行持续改进。他们积极回应顾客的反馈，表明对问题的重视，并致力于提供更好的订餐体验。这样不仅为了增加顾客满意度，更重要是为了餐馆不断优化订餐服务与系统，提高整体运作效率。

以上才使一家小小的餐厅上在线订餐系统顺利完成，那么我想悄悄问一句，你们公司上个系统有这么全面的执行动作吗？

总结

所以我们可以看到要想保证数字化转型的正确执行，我们要做的一定是先从业务层面变革！

作者

三爷，微信公众号：三爷茶馆，2019年年度作者。《中台产品经理宝典》作者，原万达高级产品、MBA特约讲师、独立创业者，拥有多款集团项目从零到一经验并带领实现商业化布局。

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