看透说破：客户服务首解率（FCR）的迷思
客服中心有个很重要的体验指标 – 首次联系解决率（First Contact Resolution Rate），简称首解率（FCR）。
主要是用于跟踪和提高客户服务效率以及客户体验的衡量指标，但是在工作中，笔者发现很多人对于首解率（FCR）有种盲目的追逐，本文将对于首解率（FCR）进行讨论，打破迷思。
通过本文，你可以了解到：
- 如何定义首解率？
- 首解率计算方式偏差
- 首解率怎么算好？
- 使用首解率都有哪些易犯问题？
- “首解率” 和 “首次响应时长”
- 换个角度，更应该关注什么？
一、如何定义首解率？
首解率，可以理解在人工客服情况下，客户在首次联系就可以解决问题的比率。
在客服 IM 系统或工单系统中，客服标记为“已解决”，在某个时限内客户没有二次或多次联系，可以认为问题得到了解决。
首解率依据业务会区分为 24h 首解率、48h 首解率以及 72h 首解率。
还有一种是在联络后设置解决率问题，询问客户他们的诉求是否得到了解决，这种比较依赖客户的反馈进行判定。
在实际操作中可以进行组合使用，对于“已解决”的工单可被重新打开且可被更新或添加回复。如果客户回复状态为已解决的工单时，工单的状态可自动变为受理中。
什么情况属于首解范畴，需要有清晰的定义。正确指标计算和适用范围，才能帮助你真实了解客服中心服务能力。
二、首解率计算方式偏差
比如，今天你所在的客服中心处理客户进线数为 200 位，有 120 位是首次联系，有 80 位是二次或多次联系。其中首次联系中一次性解决 60 个，而二次或多次联系中一次性解决 70 个。
那么，你可以有 2 种方式进行计算。
- 净首解率为：(60/120)*100 = 50%
- 综合首解率为：(60+70)/200*100 = 65%
定义不同，可能会导致结果不同。
从标准计算公式：首解率(%) = 首解客户数/首次联系客户数*100，可以看出净首解率才是能够真正体现客服中心首次问题解决能力。
二次或多次联系，是由于之前的问题并没有得到解决，或客户在一定时间内存在多项问题，这里不能用首解率一概而论。
所以，在你获得首解率数据信息后，应该多问一句，背后的计算公式是什么。
三、首解率怎么算好？
首解率好不好，总会需要一个行业基准值，需要和其他企业进行比较。
目前业内普遍会认为首解率在 65%~75%，是一个不错的表现。不过不同公司业务不同，首解率的差异也会很大。
- 像电商公司一些查询工作大概率能在首次联系就可以解决问题。
- 像阿里云一类的提供技术性产品的公司，从定位问题到真正解决的链路会很长，有些技术性问题需要在内部几经流转，多轮多次的沟通，才能把问题解决。
还有其他很多因素会影响你的首解率，这一切取决于你的团队如何处理工单以及使用哪些工具。比如，你们可能有一个很棒的自助服务系统，大多数问题客户自己就能解决，那么需要人工接入的大概率是比较有难度的问题，这就会让首解率偏低。
换句话说，所谓良好的首解率通用基准并不存在。像 Service Quality Measurement Group 在《The Top Call Center FCR and CX Improvement Books》谈到，如果你的企业首解率每提高 1%，那么客户满意度也会同步提升 1%。这类型的说法过于绝对，听听就好，相关不代表因果。
四、使用首解率都有哪些易犯问题？
只要是指标，都会有缺点，首解率也不例外。
很多人会认为，高首解率意味着公司拥有良好且高效的客户服务。试着换个视角，是不是也意味着企业在帮助文档、构建自助服务系统或解决错误问题方面做的不够，人工客服是“兜底”的保障，这个是要被正视的。
问题 1
过度关注首解率有可能会阻碍客服中心改进他们的自助服务系统和帮助文档。当客户抛过来的问题都是无法在首次解决时，为了保住 KPI，客服中心只要让简单容易解决的问题也接入人工客服，这样一来，首解率就可以被直线拉升。要知道，上有政策下有对策。
尽管客户是获得了更好的体验，但是那些有问题的客服服务环节并没有被重视，长期来看，首解率还是会不断下滑。
问题 2
客户在寻求帮助的时候，并不想等待太久，信息查询的响应速度对客户满意度至关重要。但是，首解率指标并不会考虑客服帮助客户答疑的总时长。为了首解率，客服常常采用 hold 线的手法，拖住客户在直到解决问题为止。
问题 3
首解率还有个缺点是，企业如何定义客户问题为“已解决”。一般来说，很多企业会由客服人员进行标记操作“已解决”，事实上有可能问题并未得到解决，没有考虑在客户侧的情况。比如，通过一段时间经由客户确认，或者超过某个期限，再将“已解决”设置为“已关闭”，可以视为客户的问题得到了解决。
问题 4
首解率是一个值得长期持有的指标，但是应始终与「首次响应时长」和「客户满意度」结合使用，避免过度关注单一指标对团队带来倾向性的行为模式。
五、“首解率” 和 “首次响应时长”
由于首解率追求的是在客户首次联系时，是否能解决问题，并不会关注究竟花了多少时间才能解决这个问题。
员工为了追逐高首解率的 KPI 指标，把客户一直 hold 在那，这个情况很常见。那亚马逊客服是怎么做到高产能、高效率，满意度还好的呢！一起来看看。
比如，客户咨询商品的物流进度，由于企业需要另行到仓储物流中心去查询，这个过程会需要 5 分钟。
一般的客服人员会把电话在线 hold 住，直到完成查询，告知客户，时间短还好，一旦时间长，对于客户来说情绪马上就上来了。
亚马逊客服他是这样做的，在了解到需要 5 分钟查询时，他们会告诉客户说：“我这边确认信息需要大概 5 分钟，您这边可以先挂一下电话，5 分钟后我打给您，告诉你结果。”
如此一来，客户免去了等待时间，体验更好。理想的情况下，客服中心应该追逐的是“高首解率” 和 “低首次响应时间”。
六、换个角度，更应该关注什么？
在解决客户请求的问题上，让客户付出的努力越少越好，取悦客户并不能建立忠诚度。
哈佛商业评论表示，让客户在解决所购买产品或服务的问题时，少花时间和精力，才是客户满意度的关键。
客户为解决问题所付出的努力越多，则他们对企业或品牌的保持忠诚度的可能性就越小。前面也谈及，需要花费多少精力来解决问题是首解率无法追踪的。
那么，条件合适的话，可以尝试使用客户费力度（Customer Efforts Score, CES）。CES 调查的核心理念就是，以倡导企业通过询问客户在交互过程中的难易程度，帮助企业提高效率和满意度。
#作者#
龙国富，公众号：龙国富，人因工程硕士。致力于终身学习和自我提升，分享用户研究、客户体验、服务科学等领域资讯，观点和个人见解。
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