万字拆解基层医疗头部SaaS，公司负责人及产品团队已点赞
本文于2023年7月份完稿，本文使用的数据均是以往数据，以下是正文：
一、概述
数字化，已经成为当代企业在竞争中求得生存与发展的必修课，特别是经历了全球新冠疫情的冲击之后，医疗机构对自身数字化的重视程度更加高涨。
相比于传统软件的定制成本高、开发周期长、系统迭代更新滞后以及忽视售后服务风险的传统软件，SaaS模式，也就是订阅制软件，其具备按需付费、敏捷部署、持续迭代以及高度重视客户关系的特性，尤其适合大量小微企业的基层医疗机构。
本篇文章的目标，就是要拆解在基层医疗市场中占据份额最大的SaaS软件——ABC诊所管家。
二、行业
2.1 行业分析
行业：医疗SaaS
赛道：院外医疗机构端医疗SaaS
客户群体：基层医疗卫生机构
客户痛点：
图片来源：自制
SaaS解决方案：
针对以上痛点，电子病历、患者管理、门诊管理、库存管理等模块是院外医疗机构端医疗SaaS的行业解决方案。
数据来源：艾瑞咨询
客户付费意愿：
三级医院付费能力最强，但同时偏向高度定制化以及本地部署，应用SaaS主要用于院外预约、院外协同等院外业务；
一二级医院有一定付费能力，主要关注SaaS对医疗效率和管理效率的提升；
基层及中小微型医疗卫生机构对价格最为敏感，追求有极致性价比的SaaS。
2.2 政策及技术环境
在继续鼓励社会办医规范发展、降低诊所申办门槛、鼓励特色中医发展等方面，国家也出台一系列政策予以支持。其次，人工智能、大数据等技术快速发展，为医疗SaaS行业重新赋能——全流程重塑患者就医体验。
数据来源：易观分析
2.3 医疗SaaS市场规模与趋势
2.3.1 现有市场规模
根据艾瑞咨询数据，2020年中国医疗SaaS整体市场规模达37亿元人民币，其中，院外医疗机构端SaaS为4亿元人民币，占10.81%。并且艾瑞咨询预测医疗SaaS行业将在未来五年内持续保持30%以上的增长速度，那么到2023年，院外医疗机构端SaaS市场规模大约为10.96亿元人民币，占10.85%。
数据来源：艾瑞咨询
2.3.2 未来增长趋势
艾瑞咨询预测未来5年医疗SaaS行业都保持高速增长，笔者认为有以下几个方面的原因：
2.3.2.1 患者侧：
我国拥有庞大的患者基群及慢性病患者群体。
根据《2022年中国养老市场年报》指出，截至2021年，全国65岁以上人口达到2亿，占比14.2%。这意味着中国正式步入深度老龄化社会。而老年人由于身体各项机能衰退、组织和器官逐渐退化、免疫力下降等原因，容易出现各种慢性疾病。并且慢性疾病不只有老年人所特有，据统计，2022年，我国心脑血管现患病人数3.3亿，糖尿病患者1.4亿……
慢性病呈现病程时间长、患者用药频繁的特点，笔者认为SaaS厂商的慢病管理方案在此尤为重要，未来，需要SaaS厂商不断优化迭代，慢病管理方案将会得到更广泛的应用。
2.3.2.2 院外医疗机构侧：
面对日益激烈的市场竞争，对内精细化管理，对外智能化服务，SaaS对比传统软件更有价格优势，也更符合当下的需求，笔者认为在未来，新医疗机构选择软件时，SaaS是首选。并且，过往老旧传统的软件也会因跟不上行业发展而被淘汰，进而选择更贴合行业发展的SaaS。
2.3.2.3 SaaS厂商侧：
医疗SaaS产品深度接触不同场景下具体业务，在未来，适合SaaS渗透的场景也会增加。并且，随着专科医疗机构市场化的程度提高，医疗SaaS产品也将迎来新的增长。
2.3.2.4 政策：
新医改进入改革“深水区”，医疗SaaS是政策驱动的新兴行业，是符合当下发展趋势的，可满足医疗行业变革需求的应用模式。
数据来源：博研咨询旗下，市场调研在线网
三、产品拆解
3.1 ABC诊所管家产品定位
3.1.1 核心定位
ABC诊所管家（以下简称“ABC”）是一款专业服务于诊所的HIS系统，致力于为诊所提供一站式的患者管理、进销存管理、营销管理体系，帮助诊所构建全流程运营闭环；同时ABC内嵌海量医药知识图谱和决策网络智能辅助诊断，帮助医生提升诊断准确率，减少用药风险。
SaaS模式：ABC并非是纯SaaS模式，而是SaaS + 供应链、运营。
ABC运营负责人东哥透露，+ 的部分，后续主要是供应链、医务/运营赋能。而医药学不分家，学的部分，会考虑以产品、学院、沙龙的方式呈现。
3.1.1.1 目标群体
ABC的目标群体从面向诊所（ABC = A Better Clinic）到面向基层医疗机构。
数据来源：共研网
根据国家统计局数据，2022年我国基层医疗卫生机构有98.0万个，其中门诊部（所）32.1万个，占基层医疗卫生机构的32.76%。截至2023-02-08，ABC目前在全国范围内已经累积3万家客户，覆盖全国300多个城市。（数据来自ABC官方公众号）
3.1.2 价值主张
价值主张：用科技和仁心——助力中国基层医疗发展
“与公立医院相比，基层医疗机构普遍存在缺医生、缺技术、缺管理、缺资金的情况，而医疗行业要进一步良性发展，需要基层医疗要能提供更好的医疗水平、更受患者信赖的医疗质量、更走近社区的贴身服务。因此，ABC希望把技术和产品带到基层医疗，帮助基层医疗机构提升运营效率管理水平、提高基层医疗服务质量水平、提高基层医疗机构的收入能力。”。
上面这段话是ABC的CEO莫沙讲的，那么整个团队是否做到上下同欲呢，笔者看是有的，下面讲一点笔者观察到的：
在2022年6月，受新冠疫情的影响，许多基层医疗机构门诊量骤减，暂停歇业，甚至倒闭的时候，ABC决定拿出1/3的产品收入，为上万家诊所减免 3 个月系统费用。ABC用实际行动证实了自己的价值主张。
3.1.3 Slogan
懂医懂药懂经营的智慧诊所管家
下面讲讲笔者对这句Slogan的理解：
- 智慧：通过知识图谱、智能诊断、智能审方、医保智能控费、智能提示、智能库存6种方式来实现。“ABC诊所管家使用来自国内外权威专家知识库和标准参考病历，来自药监局、制药企业权威的药品数据，使用深度学习和大数据技术，研发出完整的AI辅助诊断系统，诊断准确率高于95%，用药审核能发现绝大部分用药风险，智能提示可减少医生90%的输入，整个AI系统能非常有效地提升基层医生的诊断水平和效率。”莫沙表示。
- 懂经营：ABC大多数功能更新都围绕解决基层医疗机构经营难题展开，线上经营方面开发了基于微信的微诊所，线下经营方面比如配备丰富的营销工具，并且更重要的是会分享实际的成功案例以及参考建议；多维度精准把控经营关键数据的统计分析等等。
- 懂医懂药：ABC团队深入到业务一线设计产品；实地考察药材原产地和加工基地，与厂商谈判压价，开展B2B带量采购；为减少医疗机构建仓压货及人员成本，推出空中药房业务。
3.1.4 核心服务
ABC除了系统软件，还按照不同订阅版本，提供不同的增值服务：
图片来源：ABC官方
以专业版为例，ABC提供以下有偿增值服务及产品：
图片来源：ABC官方
以及定位在帮助诊所开展检验科的ABC精准医疗发展计划（不分订阅版本）：
图片来源：ABC官方公众号
3.1.5 优势及挑战
3.1.5.1 优势
1）ABC每个月都会迭代一个版本，其更新频率稳定，表现出稳健的更新策略。笔者认为，“小步快跑，快速迭代”这一理念已经被深深植入每一个腾讯人的DNA之中，包括前腾讯T4，现ABC的CEO，作为这一理念的杰出实践者之一，他必定会继续对公司产生深远影响。
2）产品的精深专业性和对客户问题的及时响应，已赢得了广大客户的衷心好评，形成了深入人心的口碑。
图片来源：ABC官方公众号
3）ABC正在打造供应链护城河基层医疗机构由于体量小，未能形成规模效应，因此在药品耗材进货时没有议价权，从而削薄了自身利润。而ABC的优势在于通过客户数量资源，打通上下游供应链，凭借规模效应获得议价权，为基层医疗机构争取到降低成本、提升利润空间的机会，并且，这样做可以帮助基层医疗机构释放因为过多备货占用现金的压力，免去选品、比价等环节的同时，还保证了供应链药品药材的质量，使基层医疗机构可以专注于自身业务。
ABC有两种供应链模式：定位为全药品品类全加工类型厂家直供，帮助医疗机构实现零库存积压，零仓储成本，提升药品利润空间的空中药房以及定位为替基层医疗机构带量采购的B2B直采商城。
可以预见的是，随着ABC的客户量越来越多，ABC在供应链端的议价权将进一步扩大，我认为就算其他竞品也推出了供应链模式，ABC凭借先发优势以及客户量，ABC的供应链模式仍然是最有竞争力的。
在药品供应时效性方面，空中药房早上熬的药最快下午就会送到患者手中。
4）医保支付能力
截至22年8月ABC官方数据，ABC对接新医保已支持全国共95个城市。
笔者认为，信息管理系统的医保支付能力对于更高水平的医疗机构，医院来说，就是“基建”；对于同纬度（医疗水平）的医疗机构来说，是增加自身竞争力的强有力手段。
3.1.5.2 挑战/不足
1）产品在宣传方面略显生硬。体现在其官方公众号发布的文章上，采用贩卖焦虑式的吆喝手段，试图吸引读者关注。
图片来源：ABC官方公众号
我的建议：
参考雷军对于“口碑”的观点：“产品（包括性能、设计、工艺、定价等）、服务和沟通，一家公司与用户所有触点的表现总和，才是口碑。”建议ABC相关工作人员站在客户角度出发，以客户角度编写公众号宣传文案，以保持上文提到的ABC在客户心中的良好口碑。
2）ABC目前暂时没有搭建客户成功团队
该观点通过ABC招聘信息以及ABC售前客户经理的反馈得出。ABC目前提供的是售前、售后服务，这类服务总体来说带有“被动性响应”，即客户主动找了，然后帮忙回答问题。而客户成功是主动地帮助客户使用上厂商的产品为他们解决业务问题，进而提高客户满意度，最终实现客户的续约。
笔者感受到ABC的服务团队有想帮助客户成功的意向，各个部门也应该有帮助客户成功的意识，但是这项工作需要一个独立的部门去干专业的事情，而不是仅仅靠类似客户定位的售后或客户经理。
那么是否值得专门成立一个部门来帮助客户成功？笔者认为值得。
戴珂老师在36氪企服点评的一篇文章分享过一个业务模型，支撑这个模型有两个核心业务：一个是销售，一个是客户成功。而影响后期服务收入的主要有四大因素：客户质量，产品采用、客户流失和收入扩展。
图片来源：网络
全球知名SaaS社群SaaStr的创始人Jason Lemkin宣称：SaaS公司收入的90%，是客户成功产生的。即SaaS公司90%的收入，来自客户生命周期中的服务阶段，或者说续费和扩展。
需要强调的是：通过CSM获得的收入是高质量的，因为此时的客户留存成本，比销售阶段的获客成本要低得多。
笔者认为建立客户成功团队的难点在于：
- 根据公司所处阶段及规模，明确客户成功部门成立的目的，而不是笼统的提高续约率、提高服务质量。
- 在销售阶段，销售以自身业绩为最核心目标，而不会考虑客户质量，销售给价值主张与产品价值主张不一致的客户，会影响后续服务的收入。因为只有优质的种子才容易存活并生根发芽。
- 提供在产品采用服务时，不是简单的通过直播、录播等方式教会客户怎么操作；而是强调帮助用户达到或者超越他们的业务目标。
- 需要有应对客户流失的措施。
- 需要合理的薪酬设定，以及对产品迭代的考核机制。例如对客户反馈的新需求和产品新功能进行推广，如果没有考核机制，与本人的职级晋升绩效打分不相关，那势必缺少动力。
那么为什么ABC目前没有搭建客户成功团队？
笔者认为有以下几点原因：
- 绝大部分基层医疗机构的规模偏小，业务单一，SaaS增购的空间不多；
- 付费能力和意愿都相对较强的大型连锁基层医疗机构，因占比较小，也不必专门成立一个新部门来提供专门的客户成功服务；
- 目前ABC拥有3万多客户，那么需要个客户成功经理，每个客户成功经理服务多少客户才合适？这是一个投入产出比的难题，客户成功经理必须深度了解、深入沟通每一位客户，如果服务客户数过多，就不可能给每个客户提供专业、个性化、能落地的方案服务；
- 人员成本控制，是最简单有效的成本控制手段。
3）供应链药品/耗材的种类仍需继续补充
根据ABC公众号推文，有诊所反映目前ABC直采商城的药品品种少，有时候选不满包邮。
对于目标为打造全药品品类全加工类型的ABC空中药房，也有类似的问题，需要ABC对接更多厂商，丰富药品/耗材的种类。
3.1.6 定位方面的建议
1）朝专科化方向发展，布局潜力型市场
数据来源：艾瑞咨询
医疗行业的各个细分市场在诊疗中会有不同的需求和明确的使用场景，目前ABC针对口腔市场已上线了专门的ABC口腔管家，此外，ABC也针对眼科市场更新了相关的功能。专科市场也会朝更专业化、精细化、特色化、新颖化的方向发展，需要ABC针对特定专科的需求来提供更具针对性的解决方案，并且提前布局。
当然，这需要ABC团队花时间精力去打磨好产品，而不是单纯的、简单的做产品线的扩充；否则会因为不够深入而导致产品竞争力的不足。
2）拓展营收：接入商业保险产品
参考小暖医生，是接入宠物保险等C端产品。
3）在未来，个性化医疗是趋势
随着移动互联网、智能终端设备、可穿戴设备等移动医疗的发展，以及打通医疗系统，利用医疗系统的数据和医疗设备的数据，设计出个性化的最佳医疗方案，以满足不同患者的个性化医疗需求。
4）连接顶级医疗机构或顶尖医师，推出精品课程，供基层医疗机构医师学习，进而提高自身医疗服务水平；连接业内顶尖同行直播/录播分享自身经营管理经验，基层医疗机构管理人员学习，进而提升自身经营管理水平。
例如，领健打造领健学园内容平台，连接优质内容、培训咨询及代运营商服务，深化客户成功（通过线上课程、线下训练营，来提高诊疗效果、提高经营效果）。
图片来源：领健学园
3.2 能力及资源
3.2.1 能力
3.2.1.1 创始人及团队
在创始团队方面，ABC诊所管家团队3位创始人其中2位来自腾讯，1位来自微软。创始人团队在过去几年打造了日活过亿的移动端产品，在产品规划、研发管理、用户运营、流量变现方面有较多经验。
核心产品和技术团队绝大部分来自腾讯、微软、百度，在大型系统设计、大数据处理、人工智能应用方面都有过深厚的实战背景。
笔者向ABC售前询问创始人对整个公司的影响时，她反馈道：
1）“CEO是原腾讯T4、QQ浏览器+AI平台负责人，领头了QQ浏览器和腾讯应用宝等项目。”
笔者认为，这说明ABC的CEO技术和经验方面具有很高的水平和丰富的经验。
2）“家里有医学背景所以创业成立了我们公司，为医疗行业助力。”
笔者认为，这说明了核心团队对医疗行业有很深的理解和热情。也说明公司成立的初衷，希望通过技术手段来改善医疗行业的现状。
3）“我们对于AI诊断的苛刻程度远比您想象的更高，我们GPT医学+大语言模型进行AI训练都会持续6个月，最终会上线最完美的远比市面上所有AI系统都更加便捷、准确的辅助诊断工具。”
笔者认为，这说明了创始人乃至整个公司对AI诊断的质量和准确性的重视以及ABC投入了大量的时间和精力来训练他们的AI系统，力求达到最好的效果。
3.2.1.2 服务能力
基础医疗机构往往不具备信息科人员，除了ABC产品本身要设计简单易用，ABC服务团队会回访客户和征求意见的方式整合需求，为迭代更新系统提供方向。
除了提供软件服务，ABC服务团队会给客户提供全方位经营策略辅助，比如互联网运营方法论、活动宣传海报物料等。
这里笔者分享一个调研时的经历：
笔者下午在康博嘉云诊所官网预留信息之后，在当天收到了2通电话，两天后收到1通电话（笔者都没有接听），然后就没有了下文。令笔者震惊的是康博嘉云诊所工作人员没有继续想办法抓住、确认销售线索，加个微信、发个手机短信都没有。
与此不同的是，当笔者在ABC公众号找到ABC技术售后预留信息之后不久就接到1通电话，并且加上微信了解基本情况之后，在广州的ABC客户经理也申请添加微信好友，一同服务前来咨询的潜在客户。
3.2.2 资源
3.2.2.1 融资情况
2019年完成天使轮融资，融资金额达数千万元，由真格领投，经纬中国跟投。
根据官方资料，百度风投、Zoo Capital也是ABC的股东，入资时间以及金额未透露。
3.2.2.2 品牌价值
在艾媒咨询发布的2022年新经济行业年度巅峰榜中，荣获2022年中国最受欢迎健康医疗产品/平台大奖。
2020年，四川省卫健委组织的【关于诊所数据采集交换标准和功能规范编制研讨会】中，确认ABC诊所管家为功能规范编制组副组长，承担主要编制任务。（数据来自ABC官方公众号）
3.2.2.3 标杆客户
在产品尚未启动规模推广的早期（获得融资前），ABC诊所管家铺设数百家试点诊所，这些最早期的诊所一边用互联网服务优化现有业务，一边向帮助产品优化提升，与ABC相辅相成共同进化。获得融资时（19年）ABC曾表示：经过接近一年的使用情况看，基层医疗客户的使用粘度高、产品好评度高，客户流失率接近零。
ABC为包括名医云集的秉正堂、百年老店同仁堂、全网百万粉丝的羊爸爸中医诊所等为首的基层医疗机构提供服务。
3.2.2.4 价值
ABC与这些在业内具有一定影响力和品牌效应的医疗机构合作，不仅可以提高自身知名度、权威性、影响力，并且，这些更有代表性的机构的成功案例，为其他基础医疗机构提供宝贵的成功案例作为参考与效仿。
图片来源：ABC官方
3.2.3 合作厂商（供应链端）
空中药房：南京同仁堂、康仁堂、华润三九、康美药业、天江药业、上医仁家、正和堂、万华大药房、医珍堂、广州大参林等。
价值：
ABC可以与大牌厂商合作，说明ABC得到了他们的一致认可（包括对ABC的团队、产品、空中药房的商业模式、市场的规模等）。并且大牌厂商有丰富的经验和专业知识，确保可以提供高质量的药品和服务。
3.2.4 B2B直采商城
源头厂家集采，具体厂家不详。
价值：
除了上述的价值以外，ABC和源头厂家合作，可以获得更具竞争力的价格和更好的采购条件，进而降低进货成本。并且与他们建立长期合作，可以确保稳定的药品供应，减少供应链中的不确定性和风险，进而提高经营效率和药事交付能力。
注：“供应链中的不确定性和风险”主要指：法律和合规风险、供应的稳定性、药品质量等、市场及需求变化、成本波动（去掉中间商可以减少成本波动）等。
3.3 场景及体验
3.3.1 核心功能
3.3.1.1 核心用户痛点以及解决方
3.3.1.1.1 线下线上结合业务
基层医疗机构存在以下痛点：
- 营收模式单一，主要依靠药品收入。并且患者流动大，一旦患者因药品价格太高、医生医疗水平、基层医疗机构服务水平等不满，医疗机构将会流失该患者；
- 诊疗模式单一，通常采用传统的门诊制度（即，医生询问病史、体检、辅助检查后再作出诊断和治疗方案）。并且基层医疗机构的医护人员由于积累的经验有限、缺乏创新意识等原因，也导致了通常采用过去常用的诊疗模式。当然，基层医疗机构的资金以及技术的限制也是其中一个因素；
- 基层医疗机构医生的医疗水平参差不齐，患者有不信任感；
- 缺乏有效的营销及运营手段，导致不能扩大自身服务对象的规模及范围。
ABC解决方案：
① 诊前
患者在医疗机构的微信公众号或小程序，通过医生简介、其他患者的评价等信息预约某医生的就诊号，患者支付成功的同时，患者的微信将同步收到预约提醒的消息推送（包含预约就诊时间、科室、地址等信息）。并且在预约就诊前，患者的微信会再次收到预约提醒的消息推送，方便患者合理安排就诊时间。
患者提前几分钟到店后，医疗机构借助ABC通过以下两个步骤持续提高患者就诊体验：
患者自助签到，排队等待多屏叫号机叫号，使得患者的等待有预期（毫无预期的等待会增加患者等待的焦虑），营造有序候诊氛围；
医助通过预诊了解患者过敏史以及用药史等信息，提高患者就诊效率。
② 诊中
医生通过ABC提前了解患者预诊情况、历史就诊记录等，在系统快速调用ABC系统内置的处方模板、病历模板和诊疗模板对患者进行开具处方。过程中，医生借助ABC智能诊断、智能审方等AI技术及大数据技术来提高诊断的准确性。
若有继续到其他科室治疗的必要，ABC的院内转诊功能可以可直接将患者转到其他科室和医生处，不用重新挂号，这里也是提高患者就诊体验的点，同时可以为医疗机构带来更多的收入。
完诊后，患者微信同步更新电子病历信息以及本次订单收费信息，患者可以选择在线支付，可以选择在自助机操作支付，也可以选择支持医保、现金、美团等多种支付方式的ABC聚合支付。
③ 诊后
当患者付完费取药时，药剂师也早已提前拿到处方，开始抓药，进一步减少患者排队等待时间。同时，有条件的医疗机构在发药时通过对接了ABC的自助发药机来发药。
患者家人可以通过就诊报告可以看到该患者的就诊记录以及药品用法等信息，方便家属清晰明了病情以及提醒患者用药。
医疗机构通过ABC可以对过往患者进行设置批量自动随访或者通过ABC直接将随访信息发送到患者微信。有必要时，可以为患者预约就诊时间，引导其到店复诊，与医生做详细沟通。
3.3.1.1.2 纯线上业务
部分基层医疗机构，尤其偏远、乡镇地区存在以下痛点：
- 部分药品供给不及时；
- 医生医疗服务水平有限，疾病诊断、处方开具缺乏经验；
- 基层医疗机构面临获客难、转化难、留存难的问题。
ABC解决方案：
① 吸引患者：
ABC连接美团、大众点评、小红书等流量平台，最终导流到医疗机构对应的线上“微诊所”（微信公众号或微信小程序），帮助医疗机构增加线上患者流量。
②服务患者：
服务患者方面，ABC通过以下四个步骤赋能医疗机构，来提高患者就诊与医生看诊效率，实现患者足不出户即可在线上完成就诊：
- 患者确定好医疗机构及医生并且付费后，患者可以通过图文描述病情，方便医生预诊判断；
- 医生通过ABC电脑端或者APP看诊并开具处方，然后发送到收费台划价；
- 患者填写好寄送地址并线上支付费用；
- 药房配药寄送；
同时，对于复诊患者，ABC推出的自助续方功能可以帮助其通过微诊所（微信公众号或小程序）拍照上传纸质处方或查找历史处方进行自助续方。对应医疗机构收到处方后，抄录成收费单，然后推送划价到患者微信，患者支付后便安排药房配药寄送。
图片来源：ABC诊所管家
③ 留住患者：
通过线上随访功能进行患者管理，以此来提高患者就医满意度，进而提高患者粘性与复诊率。
3.3.1.1.3 ABC空中药房
ABC空中药房想要解决的问题如下：①医疗机构方面：
建立药房的成本高：药房房租、铺货、人力成本、药损、药材加工设备等资金成本，进货时需要选品、比价等时间精力成本；
针对不同患者的不同病症，对处方有不同的最佳加工方式，而药房如果开设全加工类型，患者需求量又不尽相同。最终导致大部分基层医疗机构只有少数几种处方加工方式；
对于开展了线上问诊业务的医疗机构，业务链路仅停留在医生开完处方的阶段，导致该业务营收有限；
②患者方面：
完诊后，取药时被药剂师告知本店药房缺少几味药材，可以选择替换其中某几个，但是可能会影响药效，并且剩下几味需要患者自己去其他药房凑齐。影响患者就诊体验，最终导致患者流失。（药房为控制成本，也不可能铺设全品类药材）；
复诊患者需要专门跑一趟到医疗机构店里，特别对于路程遥远的患者，流失几率更大。
- ABC空中药房
通过对接业界知名品牌厂商，帮助医疗机构丰富药品类型和加工类型，优化药房成本，提升药品利润空间；借助互联网+物联网强化药品供应时效性，将医疗机构的服务得以打破地域限制，辐射全网。
业务流程：
医生通过ABC线上/线下开方，选择空中药房配药；收费处划价向患者收费，空中药房接单，并且安排专业药师审方&加工；药品配送到患者指定的地址。
效果：
1、优化医疗机构成本结构方面：
医疗机构可以减少铺货，比如只铺最近需求最大的药品，甚至直接不铺货、不建药品仓库。这样，医疗机构能省去大部分钱款，也省去选品、比价、进货的时间成本以及管理药损的精力。
2、提高基层医疗机构医疗服务水平方面：
针对不同患者不同情况，ABC空中药房可以选择不同的加工方式，支持饮片、制膏、打粉、制丸、颗粒、自煎、代煎等。提高了网诊、复诊、自助续房等业务的效率及收入。品牌厂商药师二次审方，再次减少用药风险，并提供售后服务。对接顺丰等高质量物流公司，保证药品的时效性。
ABC空中药房优势在于：医疗机构即使只采购1g，也能享受最优惠批发价并且医疗机构可以自主定价；有大牌厂商保障质量并且提供处理包装破损等售后服务；物流快且覆盖全国；药品品类多、加工方式多。
关于ABC空中药房的售后，笔者根据ABC售前的反馈总结了以下两点：
1、对基层医疗机构：
基层医疗机构开始使用ABC空中药房后，ABC的工作人员会将基层医疗机构的工作人员和药房拉一个服务专群，要补药，要补钱、订单、物流等有任何问题可以在群里直接沟通。
2、对患者：
若是出现漏袋破袋等情况，患者在收货当天拍照发出，是由供应商承担责任，并且对坏、漏的药进行补发。整体来说用空中药房，基本用药风险都是药房在承担。
3.3.1.1.4 ABC直采商城
ABC直采商城想要解决的问题如下：基层医疗机构面对供货商因为进货量相对较少，没有议价空间；
品质好一些的药品，售价也会更高；价格低的药品，又怕影响药效。长此以往，最终影响医疗机构在患者心中的口碑；
ABC直采商城
ABC寻找药厂源头基地，通过规范选品标准、送检、比价，帮助基层医疗机构实现带量采购。同时，按照《2020版国家药典》要求严格把控出品。
业务流程：
通过自动生成的代采清单下单，或者直接在ABC直采商城采购；药厂发货；到货后通过ABC一键入库（自动填入药名、规格、厂家等信息）。
效果：
帮助基层医疗机构用更低价格和更便捷的方式获得更好的供应链服务。
ABC直采商城优势：物流快且覆盖全国；数字化集采，打通ABC进销存模块，操作方便，电脑端及移动端都支持；高性价比（综合选品比价等成本、药品品相及价格等因素）。
3.3.2 与康博嘉云诊所（同类型SaaS产品）的区别
简介：康博嘉云诊所上线8年来，服务数千家机构，遍布32个省，其中连锁机构占比超40%。下面说说我体验的主观感受：
1）康博嘉云诊所页面及功能设计非常复杂，理解成本极高，这会导致基层医疗机构的工作人员增加了额外的工作负担：需要花费大量的时间以及精力成本去学习系统的使用。在设计层面康博嘉云诊所对基层医疗机构的降本增效作用无从谈起。
图片来源：康博嘉云
2）在功能及优化患者就诊体验方面康博嘉云诊所的患者移动端只支持H5，没有小程序；医生移动端也是只支持H5，没有医生端APP。相较而言，ABC更重视移动化，背后体验的就是重视患者以及客户的用户体验。
3）康博嘉云诊所目前没有搭建任何供应链体系，没有通过“外部资源”帮助基层医疗机构实现降本增效。
4）用户规模方面，康博嘉云诊所与ABC并不在一个数量级，从上面简单的列举也能大概感受到其中缘由。
笔者在与ABC售前沟通时，他发了一份ABC与康博嘉云诊所的对比图，笔者在求证过程中发现这个图对康博嘉云诊所的评价有失公允，图上很多功能康博嘉云诊所经过更新迭代已经加上了。因此ABC应该在此图加上对比时间，以及各自版本号，并且不能用自己最新版去对比康博嘉旧版。
3.3.3 产品体验
下面笔者挑选几个模块及功能讲讲ABC的产品体验：
3.3.3.1 ABC的AI技术
ABC通过智能诊断、智能审方来辅助医生提高诊断准确率，通过医保智能控费降低违规风险：
3.3.3.1.1 智能诊断
功能介绍：提供病症描述、症状诊断、治疗方案建议等标准化诊疗信息，包含8000多种常见症提示、5000多种疾病诊断，诊断准确率达95%，辅助基层医生提高诊断水平。
关于ABC售前对智能诊断的反馈：
- 数据来源：以海量临床真实数据为主，辅以中医教材内容（临床数据来源在功能未上线前暂时保密）；
- 技术方面：基于海量临床真实数据通过自研GPT医学+大语言模型进行AI训练；
- 最终呈现的智能诊疗结果：根据主诉、现病史、舌脉等，分析上述症状可能的病位、病性，进而推荐3个左右的最有可能的证型，同时根据病和证型推荐方药。
图片来源：ABC诊所管家
3.3.3.1.2 智能审方
中医中常见的十八反十九畏、药品中的相互作用和配伍禁忌、毒性药品的用量上限审核、（儿童、老人、孕妇及哺乳期妇女等）特殊人群的药物禁忌、开药过量提醒等均能通过此功能实现审核医生处方用药安全性，大大地规避用药风险。
图片来源：ABC诊所管家
3.3.3.1.3 医保智能控费
功能介绍：是遵循医保目录、政策等审核要求，在疾病和药品大数据基础上，为诊所提供的一套智能检查工具。它可以极大程度上帮助诊所降低医保控费风险，减少违规损失。
适用范围：医保普通门诊或医保慢特病门诊，或者是刷了患者的医保卡。
检查范围：超限定医疗机构等级，超限定就医方式，超限定年龄/性别，中药非医保支付范围及超量提醒。
图片来源：ABC诊所管家
优势（ABC售前及医学顾问团队的反馈）：
1、通过语义理解，能够理解白话（例如：输入“有点咳嗽”即可推荐诊断“感冒”等病症推荐对应辩证及方药）；
对比市面上其他AI诊断功能（同类型SaaS产品）：需要医生理解患者表述再通过系统选择主诉症状等方式，人工手动点击一步一步往下进行；
2、通过GPT医学+大语言模型进行AI训练后，还原“医生”实际诊断过程，分析症状的病位、病性，准确推测证型，对最有可能的3种病症进行打分和排序，排除相关病症以外的其他辩证，更加精准辅助医生诊断（例如：患者反馈喝凉水拉肚子，判断肾阳虚或脾阳虚，根据其他主诉辅助判断最佳选择肾阳虚90%，脾阳虚80%，肾阳虚第一顺序推荐方药，其他无关辩证不做展示）；
对比市面上其他AI诊断功能（同类型SaaS产品）：有的包含真实临床数据，但没有经过GPT医学+大语言模型进行AI训练，诊断过程和结果较为固定，且大部分会展示对应病症所有辩证，最终交给医生做选择。
我的建议：
ABC目前没直接面向患者侧的AI。ABC可以完善线上问诊的服务链路：AI预诊对患者进行初步的评估，根据结果自动分诊到对应科室，并列举该科室的医生供患者选择。
京东健康（见下图）在这方面值得借鉴：
- 患者进入问诊聊天页面后，需要输入自己的症状（支持发送图片、语音），APP也提供了常见的症状，比如发烧、咳嗽等；
- 选择患者；
- 系统根据患者的症状和就诊人信息，智能分诊到对应的科室，以及问诊服务类型（图文和电话），推送相关科室的优选专家；
- 患者选择所需要的问诊服务类型（图片或电话），或者直接点击医生专家的「问医生」按钮；
图片来源：京东健康
ABC运营负责人冬哥透露，除了以上3个AI功能，还有药品说明书和经方验方功能，越基层的医生越依赖这些功能。3.3.3.2 营销&会员&统计
ABC通过营销&会员&统计三个功能版块配合打造营销闭环：
- 拓客：借助微信微博、小红书、美团点评、阿里健康等平台来拓宽获客渠道，并且引导用户线上进店、实现精准获客。
- 留客：ABC提供优惠券、折扣、满返、满赠、满减、套餐等多种营销活动工具，配合提升留存率。通过引导患者关注医疗机构自己的公众号参加领取优惠券等活动，聚集私域流量，进一步拓深医疗机构流量池。
- 锁客：通过会员体系的首充福利、储值赠送、积分抵扣、自动升降级、通过会员梯度权益设置面向不同消费能力的患者，通过会员统计功能构建会员画像，精细化会员管理以及提升会员管理效率，增强客户忠诚度、提高复购率。
- 升客：通过统计显示的过往消费记录、充值记录等多维度进行用户分类，针对不同类别的用户推送不同的影响活动、制定不同的随访计划，通过提供更具针对性的服务，增加每个客户的平均交易金额。
ABC对数据进行整合，将营销效果通过数字化多维度展示出来，可以为基层医疗机构管理员的下一步营销决策提供思路，业务员也可以清楚地查看数据信息。随着积累的数据越多，就越拥有后续数据挖掘的价值。
图片来源：ABC诊所管家——统计——「营销分析」模块
实际上基层医疗机构特别缺乏可以落地的话术、具体参考案例等简单易上手可复制的内容，即互联网运营的方法论。而ABC不是单纯提供软件功能，ABC公众号会写推文出营销功能的设置教程、典型客户的最佳实践案例、运营方法总结建议，比如到节气时，ABC公众号除了写以上内容，还会提供宣传海报物料。这也是ABC团队服务能力、价值主张的体现。
3.3.3.3 进销存管理
为帮助医疗机构实现精细化管理药品成本、提升药品运转效率，ABC在进销存管理模块推出了药品管理、出入库及盘点、采购计划、结算、调拨等功，并且在统计模块提供了进销存统计、供应商统计、入库统计、出库统计、调拨统计、盘点盈亏等多维度的库存统计。
其中，库存预警和智能采购打通了ABC的B2B直采商城。
1）智能采购：根据库存预警在ABC直采商城自动生成代采清单。
这里讲讲让笔者眼前一亮的几个字段：
- “我的库存以及周转天数”：展示了预警药品目前的库存信息以及目前还能周转的天数。
- “我的进价以及直采价”：清晰对比最近的进价与ABC直采商城目前该药品的价格。
- “建议采购量”：ABC会结合该药品在当前医疗机构的周转情况给出此次建议采购量。
图片来源：ABC诊所管家
2）库存预警：为避免临期药品、周转天数不足、库存不足等关键信息遗漏，ABC在库存模块进行了标注。同时支持医疗机构自行设置预计字段。
图片来源：ABC诊所管家
此外，接入了医保的医疗机构，在进销存管理方面必须符合医保检查的规范，这也是ABC为医疗机构赋能的其中一个点：在系统层面通过医保检查。
3.3.3.4 优化患者就诊体验方面
ABC在优化患者就诊体验方面做了很多努力，下面笔者粗略通过硬件以及软件的方式列举部分：
1）硬件方面
分屏叫号（大屏叫号、小屏叫号）：为就诊患者打造有序和谐的候诊体验，提高就诊效率。其中小屏幕展示在诊室门口，只展示该诊室的候诊信息。
自助服务机：患者自助签到、自动算费、自助收款等一系列服务，医疗机构释放低层次重复劳动，可以为患者提供更有价值的服务，同时，患者就诊过程也更加便捷和快速。
自助发药机：自动换算剂量并发药，减少患者排队时间。
2）软件方面
ABC患者端电子就诊卡可以添加患者家人，方便一个账号查看家人诊断信息，同时，家庭成员与会员享受共同的权益。
患者可以在线完成拍方买药，续方转方；在线完成自助支付。
患者微信预约医生、项目，就诊前ABC自动发送就诊提醒到患者微信，方便患者合理安排就诊时间。
患者就诊结束后，可以对医生、服务过程进行评价，可以为医疗机构优化医疗服务提供依据。
笔者认为好的就诊体验是会给基层医疗机构带来好的口碑的。进而促进拉新及留存。
3.3.3.5 慢病管理
- 慢病管理业务可以提升医疗机构自身品牌价值、增强患者粘性、提高复诊率，进而提高医疗机构收入。
- 将患者病史、慢病评估内容、治疗方案、用药记录、随访记录、关键指标等信息统一记录，实现全流程跟踪慢病患者。并且在线问诊功能+ABC两大供应链模式，可以解决地域限制问题，患者不到店也能完成全流程就诊。
ABC通过以下四大步骤来实现慢病管理：
- 通过建档（即新建慢病管理，支持根据不同慢病或康复项目，自定义基础档案、问诊单、评估表、关键指标）；
- 填写评估问卷辅助医生诊断，并生成评估报告，同步到患者微信；
- 制定治疗方案；
- 制定随访计划。
图片来源：ABC诊所管家
图片来源：微诊所（患者端）
不足：目前支持的慢病类型只有高血压和糖尿病2种。ABC售前的反馈是，因为目前高血压和糖尿病是占据了慢病里面最大的比例，所以目前只做了两个满足机构需要，一些小群体的慢病目前一般都是机构定制没开放的。其他常见的慢病类型管理ABC会考虑后续推出。
四、总结
商业层
从现阶段来看，ABC仍处于发展期：目前3万多家客户的成绩，相对于市场规模来说，仍有巨大的上升空间。同时，除了系统软件以外，ABC还提供一系列的增值服务来增加自身收入。并且，通过自身的规模效应以及先发优势，打造了属于ABC的供应链护城河——空中药房和B2B直采商城。ABC通过上述这些多元化赋能基层医疗机构，保证了自身的盈利能力以及盈利点。
内容层
ABC的功能整体来说非常全面，可以预见的是，在SAAS模式下的ABC会不断地迭代，不断升级成为更优秀的产品。
体验层
ABC后台系统整体设计非常简洁，并且在患者的移动端（小程序、微信公众号H5）的微诊所也推出了适配西医以及中医的皮肤，同时，通过阿里云和腾讯云保证了系统的安全高效（这是最重要的体验），使得ABC拥有非常好的客户以及患者使用体验。
本文作者@我是Berwin 。
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