以快递为例，浅谈数据指标体系建设思路

一、为什么建设指标体系

开篇之前，简单回顾下建设指标体系的作用。

指标体系是通过建立数据指标之间的横向、纵向关系网络把独立的指标关联在一起，综合性的表征业务营运过程或业务结果。

所以数据指标体系，着重是为了业务管理者和执行者服务。

通常来说，一个业务涉及数据指标会比较多，数据指标体系覆盖到的维度、颗粒度、层次也会比较广。因此，在应用层面上，数据指标会结合对应不同使用目的，呈现到不同的模块和数据表现形式上。比如快递公司的快递时效、客服质量是关注维度差异度较大的板块，并且责任部门不同，通常会拆成两个板块做数据报表。

二、以快递为例建设指标体系

1. 确定核心指标的思路

核心指标指的是现阶段最关注最能表现业务发展好坏的指标。从公司战略层面设定的核心指标以盈利为中心，寻找核心指标。从部门策略层面的核心指标围绕部门核心发展目标设定，比如客服部门围绕用户满意度指定阶段核心指标，通常部门核心目标是自上而下拆解过来的目标（从公司层面来说，部门核心指标是公司战略指标的下级）。

那么以快递为例，以盈利为目的，从利润拆解核心指标。快递的利润=单票利润*业务量。快递行业的同质化严重，各家单票成本（不含派费）差异仅在0.15-0.2元之间，以增加业务量为核心的“市占率”是三通一达一兔在内快递公司战略性目标。

2. 拆解指标的思路

可以这么定义下级指标：下级指标的达成情况组成核心指标的达成。所以下级指标一定是从上级指标拆解而来。一般考虑拆解思路包括3种：乘除法、加减法、人货场。

1. 乘除法：类同ujm法，从快递主业务流程出发对指标拆解。首先通过乘一法，拆解业务流程中的关联因素；再重新对各因素排列组成新指标。新指标，就是原指标的下级指标。

市占率 = 本公司业务量 / 市场的总业务量

= (本公司业务量 / 市场的总业务量 ) *（派签量/派签量）*（中转运输量/中转运输量）*（发出量/发出量）*（揽件量/揽件量）*（下单量/下单量）

= （本公司业务量/市场的总业务量）* 下单量 *（揽件量/下单量）*（发出量/揽件量）*（中转运输量/发出量）*（派签量/中转运输量）

= （本公司业务量/市场的总业务量）* 下单量 * 揽收率 * 发出率 * 中转运输率 * 派签率

基于此，我们可以初步建立如下图二层体系。

2. 通过加减法拆解：将指标从产品分类/渠道来源等维度拆解成几个独立的因素。

下单量 = 各渠道下单量

= 大客户下单量 散件下单量

=（电商平台下单量 其他品牌大客户下单量 ） （渠道散件业务量 自有散件业务量 ）

揽收率

= 揽收率 / 下单量

= (及时揽收量 超时揽收量) / 下单量 = 及时揽收率 超时揽收率

= (下单量- 取消量 – 爽约量）/ 下单量 = 1 – 取消率 – 爽约率

综合上述加减乘除拆解方法，可以形成如下图指标体系。

3. 从人货场角度拆解：从人、货、场三个角度考虑影响指标达成的因素。

• 人：用户、快递员、客服、分拣员、司机、…
• 货：商品、订单、运单、发车凭证、…
• 场：网点、中转分拨、运输车辆、…

以及时接单率为例。人，包括运营人员、快递员因素；货，包括订单分单、接单因素；场：包括地图、网点管理因素。衍生针对运营人员的人工分单时效、针对快递员的接单及时率、针对网点维护完成度和网点异常清理率等指标，结合实际业务发展阶段现状有选择的加入到阶段性指标体系中。

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