为什么用研总是感觉无用（上）
作者：chenjunrui
链接：https://zhuanlan.zhihu.com/p/23863175
有时候，在和朋友聊用户研究的时候，常常会被朋友鄙视，大家都觉得用户研究更多的是一种很虚的工作。我搜罗了一下，大概有三个观点。
第一：用户研究研究了半天，结果说的都是大家知道的东西，只是你给总结归纳了一下，是个人都知道用户需要更便宜的价格，服务更好一点，这还需要你来说吗？
第二：用户研究说得都挺有道理的，对用户的行为和心理也摸得比较透彻，但是我听完了以后，不知道该干什么？
第三：用户研究都是大公司才养得起，在小公司里面一切都要快，感觉用户研究跟不上节奏，总是慢半拍。
这几种观点其实很有代表性，其实这正好代表着用户研究的三个成长的阶梯，如果不能从这三个阶段走出来，用户研究总是会被人不断地质疑；但是，当你真的从这三个阶段毕业的时候，你自己可能会对自己质疑：我还是单纯的在做用户研究吗？
下面，就让我谈谈这三个阶梯：
第一个阶梯：真正的洞察用户
洞察缺少一种“魂”
工作中我接触过很多专业市场调研公司的人，他们中很多人对调研的工具非常熟练，执行能够做到100分，但是最终提交的报告却总是让人有一种“隔靴搔痒”的感觉——有完整的方法论，有详细的数据，有充分的分析，有完美的PPT展示，不过总是让人感觉缺一点东西。
就好像前面说的一样，你说的都是大家知道的东西，唯一的差别是我知道这个产品主要是男性在使用，而你告诉我这个产品男性用户比例为69%，自然大家都觉得没用。
随着合作次数的增加，我发现，市场调研公司的报告中缺少一种魂。换句话说，是一种核心发现。这个核心发现其实是对所有材料的提炼，能够对所有的现象进行解释，而这就是行为背后的原因，或者称之为用户深层次的需求。
缺少这种核心，在展示中对用户的描述就像是摊大饼一样平铺直叙，听众也无法将所有的细节拼凑在一起，形成一个立体的用户形象。
简单地说，就是在交流的过程中，用户研究并没有画出一个令人信服的人物，也不能找到一个令人信服的概念，建立起完整的逻辑。
这个概念需要用户研究人员自己去创造，因为有时候用户自己也不能说出这种概念，但是他们绝对会按照这个概念原则去行动。
有一次，我在做一个在线教育培训的用户需求的研究，在研究过程中，有很多数据和信息，各种表格，图表一堆，但是总是拎不出一条线。在最终汇报前，我们团队不断地进行讨论，终于提炼出了一个新的概念——培训效率：
对于家长来说，培训效率就是培训效果/费用投入；对于孩子来说，培训效率就是培训效果/时间投入；而培训成果则是和培训内容的价值、师资力量、学习心态、培训方法等密切相关。
在这个概念的整合下，所有的信息都能够围绕这个概念进行整合。而费用和时间的统计不仅仅需要关注的是培训本身的费用和时间，还要考虑围绕培训所发生的费用和时间，比如选择课程所耽误的时间，参与培训的路途时间以及误工所造成的损失。
围绕这个“培训效率”的概念重新再来研究在线教育培训的时候，我们就能很快地发现其优点和缺点，并能够进行合理的比较和分析。
比如线下一对一培训的时候，需要考虑通勤时间，培训的时候，也是老师让学生做题，然后再改作业，并对孩子进行点评，有时候2小时授课，还有10分钟的时候，内容已经讲完了，孩子只能在这10分钟内自学，这些显然都是导致时间投入的效率低下。
而在线培训则可以考虑把做题、改作业的时间都剔除掉，学生获得的是完成的培训时间。另外，2小时的培训时间还可以拆分成多个小段，学生每次可以只使用一小段的时间，而不用象线下培训一样一次必须使用完，同时还不需要学生往返培训学校的情况，这样一来，整个培训的效率能够得到不少的提高。
通过提出一个核心概念，其实是建立了一个观察的框架，这样，所有的内容和信息都可以为围绕着这个核心概念进行组织和讨论，也方便其他人的理解。
洞察“右脑”
真正洞察用户除了能够理解用户的价值判断以外，还需要能够理解用户的情感世界， 我把前者称为理解用户的“左脑”，而后者称为理解用户的”右脑“。
记得有一次，在进行“用户画像”的时候，我用了一堆的内容来描述一个用户画像：”她非常在意生活品质，平时会阅读一些时尚类的杂志，作为初入职场的人，收入并不太高，但是对于消费的档次和品位要求却比较高。她在社交谈论的时候会表示自己其实也是懂潮流的，并且会表示出那种“贵的东西我也用过但是效果不好，所以我现在只用适合自己的品牌”的感觉“。
当我描述完以后，我发现大家似乎却没有特别的感觉，然后突然想到了一个词，感觉能够把以上描述的所有的信息都总结出来——”小虚荣“，那一瞬间，我突然把握住了这一类人的感受，那种”输人不输阵“的倔强，对”物质生活“的向往，以及埋藏在躯体深处的一种淡淡的自卑。
而这种感受让我对这一类用户有了更深入的理解，不仅仅只是她们行为上表现出来的状态。事实上，当我把握住这种理解以后，我甚至可以预测出这一类人在其他场景下的的行为和表现。
当你真正能够感同身受的体会到用户的喜怒哀乐的时候，能够把握主用户的思维方式，按照用户的个性去推演行为的时候，这才是对用户有一个深入的洞察。
未完待续
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