商超 O2O 项目工作手记之 --- 线上下单后，线下缺货，肿麽办

2017-07-13 12:47:00

商超O2O，顾名思义，是在线上下单，线下超市卖场送货的O2O项目。

看看目前风头较劲的几家商超代购APP的软件评论，很多怒打一颗星的用户，吐槽的最多最频繁的，就是明明线上可以下单，但是下单了以后，拣货人员去货架上拣货，却拣不到货。

甚至有些公司，缺货了以后，隔了很长的时间，也没有知会到用户，等到用户等不到货打电话了，才通知因缺货导致没有即时送货，这样的体验，一次就能把用户的信任耗光，不再回头。

然而这么差的体验，为何业界几家公司都频频出现这个情况，而无法很好地解决呢？

以前刚进入这个行业的时候，我也很疑惑，韩国Homeplus，是一个韩国大型超市自研运营得很不错的商超O2O的APP，而他们也堂而皇之地把“是否愿意接受缺货换货”给作为固定的选项，放在了下订单的流程里。

当时我极力反对这个功能，认为这种事情，就不应该变成常规流程。而要极力杜绝才是。

然而后来深入了项目过程中，才发现，这种形态的O2O，下单缺货，确实是一个业界难题。

原因如下：

1、线下商超的库存系统，不支持实时同步

商超O2O项目，不管是第三方代购还是超市自营，拣货一般都是在卖场货架拣货。而货物除了在线上流通，还会在线下流通。故而库存信息需要及时同步这两者的数据，才可保证实时准确。线下扣除库存是需要与POS收银系统对接，而后更新到OMS系统里，而门店里的OMS服务器，原先并没有支持线上业务的需求，只作为本店日结的需求，所以实时更新对系统来说压力甚大。因而会产生库存同步的时间差。譬如一个小时。

所以当线上用户进行下单的时候，线上看到仍然可售的库存，其实在线下有可能已经买单结算清空库存了的，所以会导致上述问题。

2、购物车里的漏网之鱼

后台系统只能够同步到支付闭环的订单，即线上和线下已经付款提交订单的库存才会扣减，而顾客放在购物车里的商品，是无法统计得到的。故而这部分也会导致商品库存的误差。

3、门店库存量较少

商超一般以SKU品类繁多为主要经营优势，故而有部分成为“结构性商品”的货物，是不会多备库存，只会在快断货了的时候，才进行订货的。就算不是结构性商品，像洗护、零食这样的商品，也可能为了满足用户多样性需求会常备一些货物，但为了提高周转效率，不会多订。所以当天缺货的可能性较大。

4、生鲜和联营商品，及A进B出的商品，无精确库存统计

非固定包装的生鲜商品，比如一整条鱼啦，一整框菜啦，是按斤来进货，没有按包装规格来统计库存的。另外有些大包装的商品比如一整箱的水，但是卖的时候按瓶卖，初始给到线上系统的库存，也是不准的。

5、门店后仓拣货不便

这一个原因，是一个看上去最容易克服，其实是最不容易克服的因素，而且导致缺货的很大一部分原因，都是因为这个。因为门店拣货，库存统计的是实际门店前台和后台的库存。而前台货架的补货，往往没那么及时，而让拣货员进入到后舱去拣货可行性也很低，因为门店为了将经营面积扩大，，后仓一般不会留很大位置，往往可能只够让一个人进出。那么拣货是非常不方便的。

综上各种原因呢，是因为目前的商超O2O项目，将原本在城市热门商圈的商超卖场当成了自己的电商库存仓库，然而这个仓库的库存规则呢，天然不是为了电商而设置。

原来只是为了盘点，看明天订多少货，并不是作为前台支持字段而存在，线下的顾客，如果实际上没货，也就不会以为有货。而搬到线上来就不一样了，会导致一个期望误差。

作为一个兴起还不到一两年的项目，虽然线下商场已经意识到电商的来势凶猛，但是真正的为线上系统去做一个全局化的改造，实在需要投入的资金，人力物力，不是一天两天的事情。

针对以上的问题呢，可以做一些权宜之计的对策，我们在项目的进行过程中，也是做了一些系统上和业务上的改造，目前暂时能够缓解一些拣货缺货的订单渗透率，同时降低用户的不满。

1、设置安全库存

线上的可卖数，减掉一个“安全库存”，即是上述提到的各种因为时间差和物理位移统计不到的漏网之鱼带来的库存差。

一开始，营运要求按照百分比来设置，我们项目总监极力反对，因为按百分比的话，如果当天卖剩余的量很少，最终这个安全库存可能会小到起不了作用。

这个安全库存的设置，是一个非常考经验的事情。一开始，我们IT人员，了解到门店的订货系统，有一个“DMS”值。这是商品平均三十天内的销量。是用来订货用的，比如现在货仓里有10个货，平均每天销售5个，那么过两天就要断货了，订货系统就要进行订货。

我们IT组的同事，天真的认为，我们可以直接借用这个数字，因为我们安全库存，要减掉的就是时间差里在线下流通的商品数（购物车及结算完的）。DMS值与商品的流通速度是正相关的。在它之上乘上一个合适的系数，就可以得到在线下某个时间误差内流通的商品数量。组织按门店内的库存管理分类来分开设置，简直是完美公式。克服业界难题！

开会的时候，线下营运意见很大，说，要设置一个百分比就好！我们驳回去了，被自己设想出来的完美理论感动了。坚持要用DMS值，要他们按分类给一个DMS的系数。营运最后说，好吧，一般我店里会备有7天的库存，那么DM系数就设置为2，5天的量给你线上卖，够了。所以线上可卖数=实际库存-2*DMS(30天日均销量)。譬如每天卖2个，那么理论上门店应该有14个库存，线上可卖数为10，另外，DMS有促销期和非促销期的不同值。

这样子做，理论上是比按百分比要好，防止了安全库存随着库存存量的变动而可能变到无限小的问题。

这个公式，我们仍有疑虑，总感觉哪里不对，但是好像也没有别的好办法。于是就照这么做，运行一段时间看看。

运行了一段时间后，营运又气冲冲的跑来找我们，说，缺货很多！很多快消品，低于5个就有坏货的可能性！或者根本就在角落里拣货拣不出来！

我们傻眼了。

跑到线下门店的后台拉数据一看，居然70%的DMS，都是小于0.1的！因为很多商品，就像前面说的，是为了保持SKU数，以结构性商品存在的，偶尔几天才卖一个，平均一下，基本就是个很小的值。起不了作用。

最后，还是决定按照最原始的方法，设置绝对安全库存数值！细分到几百个小分类，按照线下营运和订货部的经验值，去做设置。

目前运行了一段时间，应该说，缺货率有所下降。但还是避免不了。后续还是需要继续探索。

2、缺货通知保持时效性

既然缺货是短期内避免不了的，那么如何在这种情况下，跟顾客做好沟通，是个很重要的事儿。目前线上设立了客服中心，线下门店也有一些兼职的面向实体客户的客服。一开始流程是线上客服去做缺货沟通，但是，这中间流程很长，会影响时效性。如果让拣货员直接联系客户，又怕他们的语术不专业。所以折衷之下，先让门店的客服，做这个沟通。目前实践下来。这个流程还是OK的，基本可以做到及时沟通。

3、优惠券，退还是用？

缺货这个问题，除了涉及库存，更涉及到优惠活动规则的后续财务返款流程。比如现在在做的一个活动是满88可用10元优惠券。那么如果一旦缺货导致订单没满了，这券，还给用不给用了？

这个问题讨论了很久，从用户体验角度来讲，当然绝对得用，毕竟这本来就已经是卖方过失。但是这会涉及到亏钱的问题，这还不是最严重的，最严重的是卡在内部财务记账上。不得不说，

整个内部流程环节里，财务记账的事儿，竟然占据了最大的精力和阻力。这个是管理的问题，后话了。

目前采用的是比较折衷的方式，具体体验其实很差，不赘述了。提这个事儿是想说，这种和传统行业深度融合的项目，内部的阻力会远远超出你的想象。庆幸的是，线下门店一线，是十分配合的，目前来讲。

4、生鲜库存 A进B出库存

之前提到的库存不可量化的问题，目前采取的做饭是，一部分门店预包装的，单独立项计入库存管理；

A进B出的商品，在系统上做转化，把A转成B；

无法量化统计的生鲜品类的库存，每天单拎出来，在线下门店的系统里做人手维护。

目前的策略，主要是以上几点，从开始运营以来到现在，可以说控制住了大规模缺货的问题，然而这个问题之突出，仍然是一个需要线上线下从营运管理到供应链管理到系统管理去颠覆的一个过程。

在人流密集商圈布点的线下商超或许会成为最后一公里电商不错的仓库。但是，O2O，并不仅仅只是增加了一个售货渠道而已，它对用户的触达方式和商品物理仓促运输方式的改造是深度的。

拣货缺货的问题，暴露的只是冰山一角。这两种业态的互相融合，互相取长，随着消费者习惯进一步分化，未来会是一个剧烈的碰撞变化的过程。