为什么你看了很多攻略，却依然做不好用户访谈？

用户访谈是进入产品经理的第一步，每一个新人刚进公司的时候都被boss要求，要贴近用户、坚持做用户访谈，甚至会给出一个量化的标准。于是如何做好用户访谈成为了踏入产品经理的第一堂课，完成了为期两周的第一次的用户访谈后，作如下的一些思考。

1、访谈前：有时候我们走的太远，以至于忘记了为什么出发

虽然说用户访谈是一件很感性的事情，但是在访谈之前也要思考，为什么要去做这个访谈。做完一对一的用户访谈后你就会发现，这是一件超级费时的事情，如果不带着既定的目标去访谈，很容易陷入被用户带跑的局面，最后整理总结时也会恍然发觉也不知道该整理些什么。对于一个恨不得把一天过成48小时的产品经理而言，这是一件投入产出比太低的事情。

确定目标是前提，用户访谈只是过程，而非目标。一般用户访谈无非是为了两个目标：一是做好产品，二是新用户增长。但是两者还是要选一个，到底我们去访谈用户是为了什么？想好的为什么，可以做一个问题提纲，有效的引导用户也提醒自己到底需要得到哪些信息。

2、访谈开始：If I were you

• 从哪里找到用户

从哪里找到用户一直是一件令人特别头疼的事情。用户很多，但找到他们很难，原因一个是渠道少，一个是愿意接受你的访谈但客户更少。针对渠道较少的问题，建议平时完善用户反馈的机制，建立QQ群、关注社交平台等。再有如果能有一个小小的用户激励，比如腾讯在进行用户访谈的时候会送Q币等，就能迅速打开话题，一些小小的礼物就能敲开用户的心窗。

• 共情的重要性

我在访谈的时候遇到的很多问题是，当我说明我的意图之后或者简单得say hello之后，很多用户根本不会回复。直到有一次我看到社交网站上有一位妈妈晒了她和她孩子的照片。你想，如果你是一个妈妈，你最想听到的那句话是什么？当然是她的孩子得到夸赞。于是我的开场白就可以设计为：“你的孩子好可爱”之类的，结果那位妈妈很开心得接受了我的访谈，甚至还把她孩子的其他图片也发给我看。，用户也是人，如何打破僵局度过一段愉快的访谈时光需要我们站在用户的角度

• 不要问太笼统的问题

如果你问你的用户“你为什么喜欢用这款APP”，他八成会回答“因为蛮好玩的”或者“因为蛮有用的”。然而这样的答案不仅对你来说没有意义，对你的用户来说也很无聊。他并没有思考过“为什么”。访谈的关键在于你只需要他回忆场景，不要让他帮你总结或者思考。比如你问他：“你是从哪里知道这款APP的？”，他也许会说“朋友介绍的。”或者是“应用商店首页推荐的”，那么你就还可以追问一下细节：“你还记得当时你的朋友是怎么介绍的吗”、“应用商店首页推荐的时候是哪里吸引了你”。对于这种细节场景的挖掘能够让你对用户的使用场景和痛点有更深层次的挖掘。

• 不要只关注用户说的，要关注他做的

用户是一个很神奇的物种，是人都会撒谎。可口可乐公司曾经在推出不一款白色的汽水之前曾经做过一次大规模的用户调研，绝大部分的用户都表示会对这款汽水感兴趣并且表示很有购买的欲望，但是产品一经推出后销售量低得可怜。也许是为了省点时间，也许是忘记了，也许是善变，用户言行不一致给访谈带来的误差需要我们的一双慧眼来识别。在访谈中，我曾经问过我的一个用户有没有用过APP里的一个功能，他回答说没有。后来我在翻他的社交网站的时候，发现他还曾经分享给使用那个功能的照片。所以，不要只关注用户说什么，要去关注他到底做了什么。

3、访谈结束：访谈不是目的，只是手段

一次成功的访谈一定是以一定的总结输出为结果。领导让你做完访谈，除了定性的一些感受之外，还需要有一定的思考。可以出个用户分析报告，把分析结果进行拆解，那些是产品需求层面的、那些是设计层面的、那些是技术层面的。拆解后把不同的分析结果传达给团队成员，设计给UI和特效，bug给攻城狮。对于产品层面，可以思考一下产品还有哪些优化空间、哪些潜在的需求还有待挖掘、那些用户们提到的竞品有哪些地方值得学习等等。同时及时做好用户的反馈，如果bug有解决即时告知，有优化即时提醒，总之于用户达成一种良性的循环沟通，对整个品牌的塑造和口碑传播有很大的益处。

用户访谈看起来简单，但是处处体现着一个产品经理透过现象看本质的能力、深挖和提炼的能力以及说话之道。

文／MissFive

关键字：产品经理, 访谈

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