用户体验要素的集大成者——CUBI用户体验模型

本文作者：Corey Stern 原文地址：cubiux.com

我们都希望能做出引人注目的创意项目——能解决业务问题，同时通过有意义、有价值的体验吸引用户的项目。然而，有限的预算以及紧迫的时间，给设计师带来了很大的挑战，他们往往很难在这种条件下创造真正创新的设计、发现设计流程中的遗漏，以及充分考虑创造有效的用户体验设计诸多因素。

为了解决这些普遍性的挑战，笔者研究了现有的用户体验模型和框架，发现大多数UX图示是混乱的、无组织的、复杂或者过时的，这些对于设计师和客户来说都毫无用处。这就是笔者决定自己创建模型的原因。

亨利·福特说过：

这正是我的做法。我开始对数百个成功交互项目（项目种类包括营销网站、游戏、应用程序、电子商务、教育等等）进行逆向技术分析，以此来了解和记录他们的概念、互动以及体验的一些元素。

研究包括了Google的Creative Sandbox，CommunicationArts，The FWA，和2014年1月到6月的Behance。

对于我来说，要判定每一个项目是否成功几乎是不可能的。有效的设计需要的不只是漂亮的外表或者出色的交互。不过，这项研究的确帮我获得了一些对各个项目的不同组件的一些见解。

我研究的结果是，大部分成功的项目在内容和互动上的平衡都做的很好。内容很吸引人而且很容易理解，而良好的互动设计也成功引导用户访问更多的内容。

在考虑这些因素如何与用户的目标和业务的目标相互结合时，我创建了CUBI用户体验模型。这个模型有助于解构主要组成部分，其中包括：

1. 内容
2. 用户目标
3. 业务目标
4. 交互

考虑到图上的交叉重叠，用户通过内容、交互来实现其需要，其中包括了交流、反馈、行动以及交易。

另一个交集是体验的因素。为了拥有一个高效的体验，产品需要全面、有用、易用还有品牌化。

一、CUBI的优势

这个模型经过笔者的使用和发展，可以对多种目的进行服务。

1）创意：

创意体验有着吸引用户并提供更独特的品牌体验的潜力。该模型通过采用各种技术以及方法，提供了一个更新颖的展示内容的框架。

2）交流：

当设计师与用户有共同语言时，它提供了一个更好的交流环境，也有助于保证设计策略走上正轨。

3）简化：

将术语和实践作为体验设计的一部分，是一种广泛而混乱的做法。这个模型简化了复杂的设计过程，并且通过列举整个项目必须考虑的部分，将之转化为一个个简单的模块。

4）协作：

当我们了解了影响体验设计的要素时，我们会明白不同的角色、团队、资源以及战略执行所需要的内容。这种理解可以帮助我们创建一个项目计划，并且使之更容易具体到执行层面。

5）补缺：

该模型有助于确定设计过程中的一些遗漏。例如，一个企业为它的营销网站可能有既定的要求、目标和功能。但是可能他们没有制定一个内容策略，或者他们只进行了市场研究，但是没有进行正式的用户研究。

二、CUBI的分层讨论

以下着重介绍以下这个花瓣图里的四个花瓣分别代表的内容。

1. 内容
2. 用户目标
3. 业务目标
4. 交互

2.1 内容

内容有五个要素——内容的种类、模型、处理方法、方式和体系结构。

1）内容的种类：

内容不仅仅是文字。内容包括各种媒体，包括摄影、视频、音频、数据、文件，以及一大堆你根本不会注意到的一些东西。当各种内容被结合起来时，才会有机会出现更多形式的媒体。例如，信息图表结合文字，数据可视化结合插图。这有利于盘点不同形式的内容以及当内容被用在其他环境中时是如何面向对象的。

2）内容模型：

内容模型结合不同的内容类型，变成识别性更高的模型或者形式。例如，一个菜单是内容模型，其中可以包括内容种类，比如成分、使用说明以及配图。再比如，对于电影审查的一个内容模型包含的内容种类也许会有电影介绍、收视率数据、演员名单以及预告片。

3）内容的处理方法：

内容同样可以应用美学和特殊处理。例如，内容的视觉风格可以包括2D插图，或者用复古风格或双色调处理过的照片。文字可能会根据品牌的需求来定义独特的语调和个性。图像可以体现出企业文化或者个性，这些在品牌准则中可以表现出来。

4）内容的呈现方式：

内容可以用很多有创造力的方式来呈现。通过采用讲故事、比喻、类比、象征、设定场景、制造挑战，或采用其他创造性概念等方法，内容可以变得更有趣，更吸引人。

5）内容构架：

内容构架是在网站或者软件里信息的结构和组织。它涉及所有内容类别，包括内容类型和模式，以及内容间的互相连接。

总而言之，聚合内容类型来创建内容模型。内容类型和模型可以运用到内容的处理方法上。内容的呈现方式可以提供一种叙事或框架。所有这些部分都通过内容结构进行组织。

2.2 用户目标

结合用户目标时有五个层次需要考虑：用户类型、需要、动机、行为和结果。

1）用户类型：

了解不同用户类型以及他们使用的终端产品是很重要的。常见的一种做法是创建用户角色：详细描述他们不同的地位、职责、技能水平、人口特征（性别、年龄、语言、位置等等）心理（个性、价值观、态度、兴趣、生活方式）以及他们何时、何地、用何种方式来使用产品。

2）需求：

一旦用户类型确定，理解和定义相关的需求和愿望，将是有助于实现他们的目标的关键。有些需求可能更简单，像查找文档，而另一些则更加复杂，更多的是生理上或尊严上的需求。关于这方面需求的的例子包括个人发展需求、成就感、掌握能力、认可、身份地位、归属感、表达的需求、或目的性的需求。

3）动机：

一旦用户的需求被确认，我们需要了解他们是如何被激发去满足这些需求的。这可能是一个广泛的内在或外在的奖励和激励，通过设计线索、触发、或其他方式来实现。

4）行为：

一旦了解了用户的动机，研究用户当前的行为模式，以及新的动机如何潜在地改变他们的行为模式是很重要的。如果有足够的动机和带来的行为的改变，发展一个新习惯和对一个产品和品牌的忠诚程度就具有极大的可能性。

5）结果：

需求、动机和行为的结合，可以转化成对用户而言有意义的，重大的结果。

总结，每一类用户有一系列他们试图去完成的需求。用户是被激发然后采取行动。重复的行为可以产生显著的效果。这里有一个例子是一个很忙的母亲（用户类型）需要10K的训练。她可能是受每日提醒和朋友的鼓励所激发去进行锻炼（行为），致使长跑训练（结果）。

2.3 业务目标

结合业务目标，这里有四个层次需要考虑：操作、产品、结果和宗旨。

1）操作：

每个项目都有支持产品的各项操作，这可以包括人，资源和其他连接体验操作。

参与该项目的人可以是关键业务的利益相关者、内容提供者、主题专家、合作者、管理者、招募参与该项目的用户和其他用户。资源可能包括内容数据的输入、APIs、第三方工具、艺术品的库存、品牌指导方针、现有的用户研究、分析或者其他资源。相关的经历可能发生在体验之前，期间和之后。

首先，了解用户可以通过内部通讯、广告、应用程序商店、搜索引擎或者通过社交媒体等发现该产品。这有助于持续性的沟通、一致性、专业性、专注度。然后，

用户可以与各部门，如现场的客户支持、技术支持、人力资源、或其他进行互动。对这方面的了解使设计师掌握公司如何有能力支持用户查询这一讯息。

2）产品：

企业可以提供产品和/或服务的生态系统。同样重要的是要了解这些产品和服务如何相互关联的。为宣传这些产品，企业也应该有一个价值主张，声明为什么消费者应该使用该产品或服务，而不是其他竞争对手。

3）结果：

该产品最终支持有意义的指标和关键绩效指标，帮助支持企业的成功。关键绩效指标包括财务表现、获得客户的目标、客户满意度的提升、员工的绩效指标、服务中心指标或其他指标。

5）使命：

企业使命宣言提供给一个机构核心目标，它的竞争优势，它的目标受众，以及机构存在的原因。使命宣言应该引导决策明确目标。

总之，企业操作支持业务产品。如果客户有积极的品牌体验和交易，他们会提供商业利益，这有助于实现企业的使命。

2.4 交互

结合互动，这里有四个层面需要考虑：模式、系统、设备和人。

1）互动模式：

设计模式（又名微型相互作用）是可重复使用的组件和交互。模式包括从标题和菜单，日历和地图的所有事物。模式资源库包括Pattern Tap, Mobile Patterns,和 pttrns.

2）系统交互：

系统可以包含导航、流量、反馈和通知，以帮助用户进程和实现自己的目标。该系统的性质可以是静态的，也就是说，它是不变的，或者是在系统内恒定变化或活动的动态。动态系统可以调节或自我调节，这意味着有不同程度的权限和活动，基于认证信息特定用户才可以操作。系统也可以由内容管理系统或其它系统软件所定义，会有一系列不同的功能和限制。

3）设备交互：

当设计一个经验时，了解目标设备的性能和制约，包括屏幕尺寸、连接性、用户界面常规和其他因素，是很重要的。体验可能会在各种设备中产生，包括手机、平板电脑、售货亭、终端机、手表、电器或其他东西。例如，现代的手机可以支持光笔指令、地理定位、加速度计、录音、拍照功能、推送通知等功能，是原产于现代化的手机。用户界面设计方面也做出了考虑，为提供使用某些设备时符合人体工程学的，舒适的体验。

4）人机互动：

人的互动可以是正式的或非正式的，个人的或人际的，社会的或一些其他类型的人交往。

总之，在一个系统中提供了一组模式。该系统可以给多台设备提供服务，以鼓励某些类型的人机互动。

三、体验因素

有效的用户体验不仅仅是简单的产品适用性。当创建Cubi模型时，我的结论是，至少有四个设计有效体验的主要因素。

3.1 CUBI体验的因素

1）品牌体验：

品牌体验不是简单的视觉形象。这是用户对于整个品牌体验过程中每一个触点的整体色调。用户与业务的经验是一种品牌体验，无论是在网上查看产品信息，从服务中心获得在线支持，打开产品包装，或从朋友那里学习产品或服务。品牌体验应该传达给用户，它是可信的，可靠的，有信誉，并且承载了公司的承诺。品牌传播和交易可以创建品牌的忠诚度，也可以破坏它。

2）全面的体验：

一个全面的体验既是可理解的，也是广泛的。易于理解的经验是易懂的，清晰、整洁，加上适当标签，可扫描、组织、分类、并没有歧义。如果企业的行话、术语、俚语过多，或消息不相关，这些经验可能不会和用户产生共鸣。丰富的经验为用户提供了完整的感觉。缺少的内容会让用户没有满足感。例如，如果用户在公司产品主页或支持页面上找不到足够的信息，他们就会关闭网页或者删除App。

3）有用的经验：

一个有用的经验，满足了用户的需求，使他们感觉更有成就感和富有创造性，并帮助他们高效地实现自己的最终目标。这可以通过对行为，动作和性能的变化或由其他实体装置来测量。

4）可使用的经验：

一个有用的经验是易于使用、直观、容易找到，可学习的、清晰的、一致的，在一个系统或过程中交流进度，并提供提示和反馈。

可用的经验也包括考虑以下条件：

1. 通过允许用户纠正错误请求谅解

2. 对有障碍的提供辅助功能

3. 对目标设备和浏览器有效能的工作

3.2 过程因素

当商家对用户提供交互系统时，通常有四个处理步骤需要考虑。

CUBI过程中的因素

1）通讯：

业务目标和内容之间的交集是通信。该品牌通过传达全方位的信息来吸引用户。

2）反应：

用户会对这些通讯产生反应，并且迅速决定这些信息是否对他们有用。

3）操作：

该反应可以促使用户采取行动，以实现一个目标或执行任务。这可以通过调用动作、触发、任务列表、仪表板或其他方式进行提示。

4）交易方式：

用户操作，然后转化为商业交易。交易类型包括采购，提供产品或服务，客户忠诚度注册等评级。

四、外延

CUBI模型建立后，我发现认为用户体验的准则，任务和方法与模型形成了一个结构化的外环主要部件匹配。这个环帮助指示在执行战略所需的潜在任务和付出。它不必是艰巨的或无序的。

请注意，这里有太多的用户体验学科和任务包含该图上。

CUBI的用户体验模式

例如，内容开发有可能需要内容策略，专业技能和信息架构。为了识别用户的目标，可能需要用户研究方法，如问卷调查、情境调查、访谈和可用性测试。

五、结论

经过几个月的研究，同行评审和学习，笔者希望设计人员，开发人员和客户会发现这是一个非常宝贵的框架，以帮助确定产品的活跃度和可行性。无论是手机游戏，医疗软件平台或营销网站都需要详细的战略和有效的执行。

我们欢迎您的想法和对CUBI的UX模型的意见。我们也鼓励您与他人分享这篇文章，随时恭候您的意见！

关键字：产品经理, 用户体验, 用户, 内容

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