以企业IM为例，谈谈To B与To C有何不同

2016-08-23 11:15:00

目前，国内To C（个人应用）市场已经基本被腾讯、阿里巴巴、百度等互联网巨头垄断，而To B（企业应用）则尚未产生巨头。是什么原因使得To C的经验不能照搬到To B呢？本文以IM为例，谈谈To B与To C有何不同。

一、用户特征

1、有组织VS无组织

企业的社交是封闭、有组织的，而个人社交是开放、自由、无组织的，这就导致企业IM与个人IM相比有自己的特点。

例如，个人IM中的聊天记录归属于所有的聊天参与者，只要聊天参与者同意就可以公开，而企业IM中却没那么简单。一般来说，企业IM的聊天内容主要发生在工作时间、与工作有关，尤其是当涉及到一些企业机密的时候，公司毫无疑问也是聊天记录的所有者，如何保护这些聊天记录不被扩散在组织外是企业IM必须考虑的问题。再如，在部分个人IM工具（如微信）中，群成员可以任意拉人入群、无需经过管理员同意，但企业IM是决不允许这么做的，如果入群（这里特指工作群）的流程变得如此开放自由，一不留神工作群中就可能会混入闲杂人等，既会对工作造成干扰、也会带来安全隐患。

2、岛屿形态VS离散网络形态

企业应用的用户往往是呈岛屿形式存在，而个人应用的用户一般是呈现离散网络形态。因此，企业IM的连接包括两方面，一是企业内部的连接，而是企业内部与企业外部的连接。

企业社交在企业内部和外部之间应该有明显的鸿沟，就像不同岛屿之间的海峡一样。每个企业内部的社交可以有自己的规范，就像每个小岛可以制定自己的规范。并且，不同的小岛（企业）不应该是封闭，在双方协商一致的前提下可以实现不同小岛（企业）的岛民（员工）之间的互联互通。尤其是当企业将IM部署在不同的服务器时，如何实现跨云的互联互通将是值得探索的问题。

3、组织内联系为主VS广泛连接

工作场景下，个人IM的联系十分广泛，而企业IM中90%以上的联系是企业内部联系，如果能深入挖掘这些内部联系，并把它运用到产品上，将会带来用户体验的提升。

以企业IM常见的请假功能为例，发送请假申请时需要选择审批人，假设审批人在组织架构的第十个层级，那么用户需要可能需要点击十次才能找到审批人。但是，如果能根据组织架构自动跳转到审批申请人的同一级或上一级，或者支持管理员在后台预设审批流程模板，用户的使用将会更方便。

4、上级下级VS关系平等

个人社交中不同个体之间的地位是平等的，而企业社交中上下级关系的存在决定了下级要受到上级的管理和控制。

如何实现上级对下级的管理和控制呢？企业IM必须提供丰富、可配置的身份权限设置功能。例如，组织中每个分支的leader应被赋予查看下属分支成员的出勤信息、管理下属分支的组织结构等权限。

二、产品选择

1、理性VS感性

面对应用市场中海量的应用，个人在进行选择时往往无需过多了解，有时甚至是偶然的机会看到了，觉得看起来不错，于是就下载使用了。而企业对于应用的选择则往往需要经过IT部门充分的考察，并对比大量的竞品，经过充分地了解和权衡后才会做出选择。

IM满足的最基本需求是沟通，粗看绝大多数IM软件都实现了，但仔细试用会发现不同的IM软件之间的差异性非常大。例如消息撤回、消息回执这类功能并不是每款软件都具备，即使具备了也不一定好用（如不支持跨平台的撤回和回执）。如果是个人IM应用，这些小而美的功能不一定能让新用户注意到。但对于企业IM而言，在对各个竞品的仔细对比和分析下，这些功能的差别将暴露无遗，并会影响到企业对于IM产品的选择和决策。