论产品运营对于ToB企业重要作用

今天讨论的话题“论产品运营，对Tob企业的重要作用”。

首先在开篇有两个问题，第一个问题，你的企业有产品运营岗位吗？第二个问题，你能胜任产品运营岗位吗？

我们只有把“为什么”想清楚，我们才能够知道这个产品运营岗位对于 Tob企业的作用。目光回到具体的解决问题层面。第一个问题：谁更适合做产品宣传素材？

可能你的第一反应是市场部，不要那么着急，我们再往下探一层，市场部的资料是谁来提供的呢？

请问市场部的人员对于产品的价值是否足够清晰？想清楚谁最了解你的产品，谁最懂客户的业务，谁最懂客户的需求，请问是市场部吗？

很明显，不是！

所以要想把你产品的价值宣传出去，第一件事情是什么？第一件事情就是你得知道你的产品的价值，很多伙伴认为价值等于功能，这个理解完全是错误的。

价值什么？价值是功能能够解决的问题产生的业务结果。那么我们来给产品做价值宣传，所以一定要有人清晰的知道价值且能够把价值用大家都听得懂的话，现在互联网说的一个词语叫“说人话”的方式给他讲清楚，这样你的受众才会听得更加明白。

毕竟在To b客户决策链里面，并不是所有的人都是业务专家。

第二点，谁最应该是企业产品销售的攻坚位？首先第一点，客户不懂你的产品，他不希望过多地你去介绍你的产品，而是你要介绍一下你的产品和我的业务是怎么结合的。

你给我介绍你有很多功能，但是一部分的功能我又用不上。所以对于To b销售而言，你的基本要求是懂业务，关于懂业务这个时候你就会想，那么我招很多的咨询专家，或者是说业务从业十几年的人来做这个产品运营可以吗？

可以，也不可以。这个懂业务并不代表你做的时间越长就越懂，并不代表你的理论懂得越多，你就能够把这个事情干好，而是你对于这个业务的洞察，能够让你的产品对于客户业务能够进行很好的适配。

标准是什么？标准是你能够攻坚搞定难客户。需求低的客户，销售自己就搞定了，真正销售搞不定的客户，你是否能够给客户中专业的人员讲清楚。同时并不是说要求你会多少的销售技巧。

而是你要清晰地知道有你在你能够有信心保证给客户交付更多的成果，这才是懂业务的关键。

第二点懂产品，其实这个产品到现在很多To b的伙伴还在说我们这个功能我们怎么样？甚至于功能参数的基础描述，实际上对于客户而言，更想要听到的表述是场景化的表述。

因为什么？To b的工具它使用的场景在于工作，使用的场景在于工作，你不把它工作的详细场景描绘出来的话，对方怎么能够认可这个产品的价值呢？

第三个问题就是谁来做产品完善。产品运营这个岗位，如果说当你在做这个产品的时候有产品运营，发展起来会很顺，但现实情况是什么？

先有产品后有的运营，更多是产品发展到一定阶段之后才有的运营，那么我们谁来做产品的进一步的完善，当面对客户需求和产品发展时谁去解决这个问题。

所以说谁来去解决既要…又要…还要…的问题，既要产品的核心价值—核心竞争力，又要保证产品的易用性，还要让客户满意。

谁来做这件事情，你说是客户成功部吗？客户成功部里面的岗位职责从目前来看，很少有公司对于客户成功部里面有明确规定一条对于客户需求和产品发展建议的规划。

第三个问题谁来做产品交付？作为To b企业而言，有些成立了客户成功部，有些没有，有些是什么？有些成功客户成功部有明确的指标考核，有些就干脆用售后客服的指标考核，实际上大部分的客户成功部都在干事售后客服的活。因为很多人没有想清楚，或者说他想干，他不知道怎么去干，干什么？

客户成功重点在于客户成功，你要的是什么？你的目的只是说客户续费或者是客户有问题及时给他解决，那不就成了客户续费部和客户售后部了吗？

客户成功在哪里？续费是结果，成功是目的。

谁来去做客户成功这件事情把客户成功这件事情给它落到实处，这个活应该谁来干？应该是产品运营来干的，所以说你可以成立客户成功部门，把产品运营的伙伴放在客户成功部门下，然后对于客户成功部门再进行划分什么，比如说初级的客户成功顾问，你主要的内容是负责对于产品的答疑以及产品基础层面的讲解，那么当你过了新手期之后，你就要独当一面。

而成熟客户成功部门的收入组成里面一定是有类似于业务咨询费用的收入在里面的，这样做的是什么这样做的。第一，你要想实现客户成功，肯定要提供产品之外的服务，是因为你给客户的是工具，那么工具加方法形成体系，才能帮助客户达到他想要的结果。

那么你给工具是一种价格，你给体系又是另外的价格。所以说不要再盯着续费了，你的续费率高，并不能够代表你的客户成功。

所以说你要指定续费率，干脆就叫客户续费部，客户续费部，你未来就会面临很多的问题，你的产品一旦发生问题之后，没有专人能够通过他自己的专业能力去及时地给客户解决问题，只能完全依赖于产品。

所以我一直在公司内部重复的话是什么？客户要的不是一定要从产品维度解决问题，而是什么？而是快速高效地解决问题，工具加方法甚至给只给方法，只要能够轻松地帮助客户解决问题，那么客户就会接受这样的结果。

那么通过以上的问题，你可以思考一下，谁可以武能上马定乾坤搞新签？谁可以文能出方案做成功？

你的企业或你自己能够做到这样的事吗？你，可以思考一下！

作者：张兴，《产品运营指北针》作者；微信公众号：不打杂运营

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