我们解决的不是问题，是让客户愉悦

昨天晚上和几位朋友进行了体验探讨，其中讨论的话题之一就是小区物业如何为业主提供很好的服务体验。并以邻里间的噪音纠纷问题展开讨论，其实这样的问题很难解决。很多时候是因为本身小区建筑隔音的缺陷，或是业主对于噪音的过于敏感，也或者是两方业主的生活作息的巨大差异等等。

而作为物业方我们的目标就是向小区业主交付卓越的居住体验，遇到这样的案例，似乎无法解决这样棘手的体验问题，难道在这个案例上我们真的无法向业主交付卓越居住体验？

我们先跳出这个案例，引申出一个关键问题，客户对体验的渴望或者说需求是什么？

一、对体验渴望解构

企业所服务的无论是内部的员工还是外面的客户，当然也包括了物业所服务的业主，他们对于体验的渴望是五花八门的。

在企业所服务的内部客户—员工，有的员工对体验的渴望是多点工资，有的是希望能提升一下每年体检的项目，有的则希望领导可以给予更多鼓励。

而企业所服务的外部客户，他们对于体验的渴望也是五花八门。例如酒店的顾客，有希望早上的自助餐可以更丰富一些，有的则希望房间布置的更加温馨，服务员的态度更好好一些等等。

在具体的企业实践中，因为行业的不同，企业所提供产品或服务的不同，会使得目标人群对于体验的具体需求也是五花八门。透过现象看本质，尽管目标人群的体验渴望（需求）各式各样，但是总结归纳会发现，其大致可以分为三个层次，分别是完成度、效率性、愉悦感，如下图所示。

目标人群体验渴望三个层次

二、体验渴望三个层次

在目标人群体验需求三个层次里，最下面层的是完成度，属于基础需求，在这个层次，目标人群最关注的是企业提供的产品或服务是否具有完备的功能、流程、步骤，可以很好的支持任务顺利完成。

上面一层是效率性，属于中阶需求，重点关注的是在任务可以顺利完成的前提下，会更加关注任务完成的是否高效，从而节约了时间，是否易懂，节约了理解时间。

而最上面一层是愉悦感，重点关注的是在高效完成任务的时候是否从情感上带来了愉悦，如开心、感动、兴奋等等。

体验需求的三个层次是层层递进的关系，每一层的需求都是以下面一层需求的满足为基础。其中最下面的完成性层次属于缺失性需求，是一定要“补齐”不能“缺失”

而第二层和第三层都属于成长性需求，是不断变化的，其体验需求会随着时间、场景等因素不断变化，不断提高要求。

例如，十年前因为当时的网络速度相对较慢，在页面加载效率这项体验需求，很多人2-5分钟都是可以接受的体验，但是到了今天光纤传输的互联网环境下，页面的加载速度30秒已经是很多人不能接受的体验了。

这三个体验需求层次在商业环境下来说，因为在完成性这一基础需求层面，企业间的竞争往往是产品或服务的竞争，但是产品或服务往往竞争门槛偏低，企业间竞争非常激烈，是一片红海。而在愉悦感的高价层次上，企业可以打造更多的差异化，让企业向目标人群交付的体验产生巨大的差异化，最终在市场竞争中取得差异化竞争优势，企业也可以以此获得更高的商业价值，如下图所示。

三、三个层次的组合性

从上一节内容，我们知道了体验分为了完成度、效率性和愉悦感三个层次。目标人群对于企业交付的每一次体验都会包含这三个层次。但是在具体的交付过程中，因为产品或服务的类型，目标人群的区别，导致了其三个层次的比例会有限制的不同。

如在游戏行业中，用户追求的是极致的“好玩”这一整体体验，在这其中，更多是体验第三层次的愉悦感。所以在这个领域，企业交付的游戏体验中，第三层的愉悦感在其整体体验中的占比是最高的。

而在B端的企业SaaS软件行业，用户最求的体验是效率的最大化，所以企业交付的产品体验中，第二层的效率性在其整体体验中的占比是最高的。

写在最后

我们回到最初讨论的问题，在物业领域最为常见的邻里之间的噪音纠纷，我们在充分理解体验渴望或需求的这三个层次基础上，主动对其三个层次比例进行调配。把重点放在体验渴望的第三个层次—愉悦感（人际关系的感情牌）

业主体验的交付方—小区物业，其员工可以有效利用平时与各位业主建立的良好人际关系，把提升体验重点放在第三层次，从情感上对双方进行调节，让双方可以互相体谅，建立双方的同理心。

这样大概率会取得不错的效果，从而为业主建立良好的关系触点体验。

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