一个足够好用的用户体验模型——聊聊经典的“用户体验三要素”

产品经理崇生 2024-06-12 08:44:33

日前重读《结网》，其中看到熟悉的“用户体验三要素”，想拎出来再给大伙推荐推荐的。关于用户体验的方法论有很多，作者提到的是简单易记的用户体验三要素，“别让我等、别让我想、别让我烦”。我记得我以前在起点学院讲课的时候，也是用的这三个点去讲用户体验。甚至于在我总结出这三个点的时候，都没意识到我应该是很早就在《结网》上看到的（侧面说明是学进去了哈哈）。

一、“别让我等”

这个好理解，就是产品的响应要够快。这里第一反应肯定是性能优化手段。但我更想讲体验方面的优化。以书里的“真实世界投射法”电梯为例：如何提升乘客等电梯的体验？我们当然可以通过优化调度算法让电梯的响应变得更快。但是从体验来看，当用户按了电梯的按钮之后，按钮也会立刻点亮，告诉用户他的请求已经被接受了，其实这个就是一种缓解用户等待焦虑的手段。因为我们要知道，“等”，是一个主观感受，它由绝对的性能表现和用户的心理感知所共同构成。所以我们在做优化的时候，一方面是性能的优化，另一方面就是用户体验上面的优化。

二、“别让我想”

三、“别让我烦”

这个是我想重点聊的。有不少的产品经理，会认为减少交互步骤，就是减少用户烦燥。毕竟，“奥卡姆剃刀定律”摆在那儿。就是所谓的“如无必要，勿增实体”，又或者你可能听过的另外一个版本，叫做“less is more”。那是不是产品体验越简单越简洁就越好呢？我得唱唱反调了，我看未必。

我们想想看，在真实生活当中，你身边肯定有一些人，他们的工位、房间的东西都是杂乱不堪的。在外人看来会说“哇，你这里怎么乱七八糟的”。但是呢，他们自己却可以在里面很快地找到他需要的东西。就这里给我们一个启发，这其实是一种无需思考的过程。并不是说收拾的越简洁就越好的，有些时候你需要的东西就在你手边，你可以随手的拿到，那就可以做到“别让我烦”。

这种在现实中实现路径最短的、不用去思考的下意识动作，其实这个映射到互联网产品，就是当一个产品结构已经为用户所熟悉的时候，任何的改动都要慎重。当然不是说不能改，但要循序渐进地改。我印象深刻的就是23年下半年的飞书7.0的大改版，一下子对整个结构作了很大的改动，引发了一波用户吐槽。其实整个改版的出发点是很好的，就是有点操之过急了。

这里另外一例子就是微信，微信从诞生到今天已经是有13年了。但它的主体架构你会发现几乎没有任何的变化，这也是一种“别让我烦”。就是你十年前是怎么用微信的，你现在还是怎么用。这就是不需要让用户在使用流程里面来回去折腾，来回去需要选择。