2024年电子制造企业CRM研究报告

SaaS圈老马 2024-07-16 09:16:22

电子制造业（EMS）是我国国民经济的先导性产业，其重要特征之一便是“高产值、高增长、低消耗、污染少”，在稳定工业经济增长，推进智能制造，加快强国建设等多个方面有着不可替代的作用。

目前，我国电子制造业正处于供应链、生态链重塑变革以及数字化转型的关键期，面临的挑战与机遇前所未有。为适应快速变化的环境，电子制造行业企业需要在运营、供应链管理、生产策略制定、渠道管理、产销协调、库存管理等多方面进行科学化统筹，以达到降本增效，保持强势竞争力的目的。CRM作为企业管理的重要工具，成为很多电子制造企业的必选项。

本文我们将从我国电子制造行业目前的发展现状和趋势出发，分析行业在业务发展方面遇到的痛点，得出利用CRM实现业务增长的5大核心诉求。接着，结合近年来国产化替代热潮，分析国内CRM市场格局，并呈现CRM应用的优秀案例，在为大家呈现CRM应用价值的同时，给出独到可行的选型建议。

一、电子制造业发展现状和趋势

电子制造业是全球分工最深化的产业之一，技术含量很高，研发占比重，规模总量庞大、产业链条复杂且非常长，涉及领域广，产品种类丰富。其内容主要包括电子元器件设备制造、消费和工业类产品制造、半导体器件/集成电路材料和专用设备的制造等等。

从全球产业分布来看，欧美和日本等发达国家依然是电子制造行业的主导方，在技术研发和涉及领域有着非常大的优势。随着中美贸易摩擦的加剧、新技术的出现和推动、中国人口红利和人力成本的优势下降等因素的驱动，部分外企开始将工厂转移到成本更加低廉的东南亚国家。

我国的电子制造业主要集中在珠三角、长三角及环渤海等地区，品类丰富齐全，已经形成上中下游配套产业链完整的产业集聚效应。据工信部消息，2024年一季度我国电子信息制造业实现了稳步增长，同比增长13%；出口保持持续回升，效益继续改善，营业收入3.44万亿元，同比增长6.7%。可见，我国电子制造业发展呈现持续向好的态势，前景广阔。

当前，我国电子制造业进入了以技术、资金为核心的高速发展阶段，从技术创新和突破、产品结构、核心技术体系建设等多个维度正在经历着新一轮的行业变革，不仅从产业结构上由“劳动密集型”彻底转变为“技术密集型”，智能化、数字化、高端化更是电子制造业未来发展的必行之路。

二、从现状分析电子制造行业业务增长核心诉求

1、构建深度的客户管理体系

利用CRM建设以“客户为中心”的经营体系，客户是核心。如何在增量市场增速放缓的情况下，更有效地基于存量市场拉动公司销售增长，实现客户的深耕是电子制造业下一阶段的重点工作。

电子制造企业希望能通过CRM对客户动作进行持续跟踪，构建客户360°画像，实现对客户的深度洞察，掌握客户的基础信息、市场信息需求、购买习惯、决策链图谱、拜访动态等全景信息，精准掌握客户需求，从而制定客户分级规则和评分体系，根据多维度指标评定客户等级。

由此判定客户跟进策略和客户资源的投入量，提升管理的精度，实现最佳市场覆盖和销售效果；比如针对大客户开发要有清晰的流程和步骤，并能基于重点客户的特点进行方案的定制化开发。

360°客户管理（图源：fxiaoke.com）

2、以数字化推动业务的精细化管理

上文我们曾提到，智能化、数字化是电子制造业的必行之路，CRM作为企业重要的数字化管理工具，它将为电子制造企业的业务精细化管理提供平台和巨大机遇。企业的精细化管理渗透于各个业务环节当中，比如项目管理、销售流程管理、服务管理、财务管理、客户管理、投标管理等。

以业务流程的精细化管理为例，希望借助CRM对销售过程当中的关键动作进行拆解，并制定相应执行标准；用户通过商机看板，能有效复盘日常商机工作，快速识别优质商机，调动相关资源进行有效跟进；同时，引入销售预测，围绕客户–产品的维度进行精细化运营。

销售流程精细化管理（图源：fxiaoke.com）

3、实现端到端全价值链的拉通

无论是企业内部管理，还是针对上下游，很多业务流程都是割裂开的，业务过程不透明。这就要求CRM能够将产业链上下游企业连接起来，彼此互通无障碍，共同推动产业链的协同创新，提高整个产业链的竞争力。

从企业内部的角度，打通各业务流程，将售前、售中、售后各业务关键点串联起来，杜绝信息“死角”，打通信息断点和孤岛，做到业务流程的全追踪，提高企业各部门协作效率，拉通端到端全价值链，实现企业业务价值链的闭环，推动降本增效。

4、规范渠道管理，提升伙伴协同

渠道是厂商销售产品的重要路径，因此，希望通过CRM实现渠道的规范化，在经销商引入、评级、日常管理、客户报备、价格管理、订货管理、库存管理等方面实现广泛化高效应用，打通企业内外，与合作伙伴的协作更加紧密，提升伙伴协同效率。

以经销商管理为例，能够根据经销商的交易数据、目标等多个维度进行自动定量评级，建立客户评级模型，并对各个经销商进行不定期考评，实现分类、分级的差异化管理。在数据驾驶仓，便可看到各渠道报表，如订货简报、渠道订货波动分析、回款分析等，实时掌控业务运营状态，为经销商政策的制定提供了可靠的数据依据。

5、量产订单追踪，实现产销协同、滚动预测

电子制造业业务链很长，企业希望能通过CRM实时跟进销售订单状态，如审单、接单、交付、出货……一直到财务回款，实现业财一体化；进而能更精准地掌控生产交付情况，更科学地安排排产计划，以及交付策略，以更精确地预测未来销售数据，提升交付的及时性和交付质量。

6、强大数据分析体系，支撑决策制定

电子制造业产业链非常长，产生的数据非常多，且杂乱、复杂。因此，希望通过CRM建立数字化业务管理体系，将产生的数据沉淀下来，进行深度洞察和分析，生成多维度的数据报告，通过数据驾驶舱便可对企业经营及业务开展状况一览无余。

三、电子制造行业选型时，如何判定CRM厂商是否值得托付

开篇我们就提到，电子制造行业产业链长，体量庞大，管理起来尤其复杂，因此选型一款好的CRM从本质上就是选择一家优秀的CRM厂商。主要从以下几个方面来判断：

1、多维度权衡厂商的综合实力

拥有雄厚综合实力是一个CRM厂商是否优秀的重要表现，它主要体现在产品性能稳定完善、技术创新与时俱进、服务质量高、客户口碑好、核心研发团队实力雄厚、公司资金持续且稳定等等。选型的CRM厂商要能与企业共同成长，随着企业业务的发展变化而灵活调整，可定制化强，而不是“一锤子买卖”。

2、考察技术创新能力和产品性能

单纯从产品标准功能和规模上，不少厂商都做的差不多。但是技术上的创新能力和产品的可塑性并不是任何一个厂商都具备的。

选型合适的CRM，要看厂商是否能利用现代新兴技术打造自己的产品，支撑营销服核心业务的开展，比如拥有智能化（AI）、一体化、强大的数据分析能力、平台化等能力。

CRM已经开始向智能型CRM开始演化，在AI的实际应用上，以AI驱动获客与商机转化，赋能业务员，并辅助决策将成为CRM发展的必然趋势。CRM的智能化能力能对潜在客户、客户行为及需求进行更加深入、透彻地洞察和分析，以适应企业个性化需要，为客户提供更好的体验，拉升赢单率。

电子制造业以To B企业为主，由于行业的特点，企业信息分散比较严重，销售、财务、营销、服务等多个系统往往是割裂开的，单独作战，协作效率低下，各部门数据不同步，利用率低，导致整个企业的运作效率低下。选型的CRM要能支撑企业将销售、营销、服务等各业务关键环节连接起来，打破数据壁垒，将信息连通起来，提升协作效率，实现自动化管理和预测。

另外，在数据洞察和分析上，也更加深入、实用。比如在纷享销客CRM能对业务数据进行多维度深度分析，生成各类报表，如销售简报、销售漏斗分析表、订单统计等，用户通过数据驾驶舱便能第一时间清晰了解业务状况。

3、追踪是否有成功案例

考察CRM厂商过去的成功案例，主要看以下几点：业务需求是否契合，成功案例是否重磅，项目执行和交付是否到位，售后服务是否及时、质量怎样等。

4、获取客户的真实体验

厂商到底怎样，客户最有发言权。因此，企业选型前要通过多种渠道获取客户的真实体验，比如各大应用市场（华为应用市场、苹果商店、36氪企服点评等）、社交媒体、官网评价、客户咨询等。

5、考察CRM厂商的售后服务能力

售后服务在整个客户生命周期中是一个特殊且关键的存在，它连接着营销、销售、客户反馈与复购等上下游各个业务环节。因此，要将厂商的售后服务能力作为重点考察对象。比如，服务是否及时、反馈渠道是否多样化、服务工程师服务是否标准/质量如何、能否对接财务系统等。

6、具备出海的国际化能力

目前，全球经济正在复苏，我国电子制造行业在国外的市场占比也在不断上升，出国寻求新的业务增长机会已成为电子制造企业的必选项。

因此，这就要求CRM厂商要具备伴随企业出海的国际化能力，比如能支持多语言、多币种、多时区、国际地图和跨云同步，能应对在技术、生态、服务模式等方面的差异化挑战，能解决不同国家和时区对数据安全和隐私合规方面的要求等等。

四、电子制造行业CRM国内市场格局

讲完选型要点，我们来看看目前CRM国内市场格局，哪些供应商占据优势。

1、国际大厂优势下降，国产CRM逐渐成为主流

当前中国的CRM市场格局呈现出多元化和激烈竞争的特点。在之前发布的文章《一文读懂CRM，2023年CRM系统市场全景分析》中，我们深入探讨了活跃在中国市场上的CRM软件服务商。这些服务商既包括国际知名的CRM领导者Salesforce，也有像Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle等国际管理软件大厂。然而，我们也不难发现，国产CRM系统正崭露头角，其中纷享销客等为代表的企业正在逐渐崛起，展现出蓬勃的发展势头，并赢得了国内用户的广泛认可，成功占据了相当大的市场份额。

为了更直观地展示国内CRM系统在电子制造行业布局及各厂家所处位置，请参考下图。

2、为什么国产CRM崛起逐渐占据主流？

近年来国产CRM崛起有两个核心动力：政策推动和中国企业强烈的数字化需求。

首先，政策助推。2022年，国资委79号文件发布，要求到2027年国企央企100%完成信创国产化替代，范围包括芯片、基础软件、操作系统、中间件等领域。

文件给出信创国产化替代的实施步骤：

(1)2022年11月底，完成信创改造方案规划并报送国资委

(2)2023年1月起,每季度报送信息化系统信创改造的最新进度:2027年底，全部央国企必须完成信息化系统的信创改造工作

(3)替换要求

1.“全面替换”: OA、门户、邮箱、纪检、党群、档案、经营管理

2.“应替就替”:战略决策、ERP、风控管理、CRM管理系统

3.“能替就替”:生产制造、研发系统

其次，越来越多的中国企业意识到，数字化管理是在激烈的市场竞争中获胜的重要助推力，尤其在营销-销售-服务领域，CRM可帮助企业显著提升运营效率，受到各行各业企业管理者的关注。国产CRM系统更了解本土企业实际需求，定制型和灵活度都更好，被越来越多的企业（尤其中大型企业）选择。

3、为什么国产CRM是中国电子制造企业的优选？

根据《2024年中国企业CRM软件国产替代趋势与应用研究报告》的数据，参与调查的337位企业CIO中，高达90.5%的受访者表示，虽然国外管理软件功能强大，但其操作习惯与国内存在显著差异，导致实际使用效果不佳。同时，有90%的CIO反馈，这些国外软件与国内主流软件之间缺乏良好的兼容性，导致在不同场景下难以有效使用。还有87%的受访者指出，当企业提出特定需求时，这些需求往往需要提交至亚太或全球总部进行处理，响应速度极为缓慢，严重影响了企业的运营效率和市场响应能力。

这些痛点凸显了中国企业CRM软件国产替代的迫切需求，市场反响也印证着国产化替代的趋势。

以国产CRM代表性供应商纷享销客为例，近三年保持40%的高速增长，连续四年稳居To B SFA SaaS中国市场国产CRM第一（根据IDC数据）。纷享的高速增长一方面得益于越来越多的中大型企业放弃了国外CRM，另一方面，也是最重要的原因，就是纷享销客深刻洞察并满足了中国半导体企业的实际需求。

2023年9月的一场分享会上，纷享销客CEO罗旭表示纷享高速增长的两大核心理念是“平台型的行业公司”和“连接”。自2016年起，纷享销客致力于服务中大型企业客户，为了解决定制化问题，大力建设PaaS平台，结合国内市场情况进一步实现了行业化，推出众多行业解决方案。有了PaaS平台的技术支撑，加上行业化产品能力的特色，让纷享销客在竞争激烈的CRM市场中保持强劲增长，成为“平台型的行业公司。”

而“连接”则是纷享销客的另一重要特色。罗旭指出，传统软件往往局限于企业内部使用，但在产业互联网的背景下，企业之间的交互连接网络化，形成了复杂的生态链和价值链。纷享销客正是洞察到了这一点，将自己定位为连接型的CRM系统，旨在帮助企业更好地融入并优化这一生态链。

纷享的增长中有很重要的一部分是客户留存率显著提升。相比于行业普遍的60%-70%的NDR（净收入留存率），纷享销客实现了100%的留存率。这一数据不仅彰显了公司的财务健康，更从侧面证明了纷享销客的产品和服务深受客户认可，尤其在电子制造行业领域，纷享拥有客户数十家。

4、最懂中国电子制造企业的CRM方案

当下，我国电子制造企业在经营过程中面临着种种痛点和挑战，比如业务流程割裂，各业务环节数据无法追踪，无法沉淀，无法利用；客户管理粗放，对潜在优质客户无法识别，重点客户无法有效跟踪，潜客关键信息无法掌握；数据分析方式依赖手工，常常出现失误，且利用效率极低。

另外，现有IT系统模块都是各自为战，兼容性差，无法做到信息的共享与同步，协作效率低下，难以高效支撑业务的日常运营等，诸如此类痛点还有很多。

针对电子制造企业业务痛点，纷享销客基于客户经营为中心，构建了营销服一体化业务运营平台，打通营销、服务、销售、财务等各个业务环节。CRM的应用场景更加深入、细致，具体到如市场洞察、市场分析、客户深度经营、销售过程精细化管理、投标管理、产品追踪、客诉管理、团队管理等各个细小的动作中。

以大家都比较关心的销售过程精细化管理为例，不仅能基于不同类型和等级的客户给出相应解决方案，还能对各个动作进行过程和结果两个维度的拆解，并配合企业管理策略实现客户管理动作的落地，实施起来更加切合实际，符合客户需求。此外，还能通过商机销售漏斗实现项目的支持和预测，对商机全流程进行可视化管理，构建商机管理体系，统一数据源。

最终，帮助电子制造企业在客户经营和核心业务流程上实现整体打通，提升企业内外协作效率，及时了解客户反馈和需求，并能对数据进行及时搜集、洞察和深度分析，掌控企业运行真实状态，以制定精准的市场策略，并做好技术和产品研发、创新；实现端到端全价值链的拉通，为企业降本增效。

五、电子制造业优秀案例展示

1、三和国际——以CRM升级支撑公司战略转型发展

三和国际是我国高新电子材料卓越品牌，目前主要为通讯电子、智能电子、电子电路三大高科技行业提供系统解决方案。

在CRM应用方面，三和国际入局较早，先后尝试过国内、国外、自研多种CRM系统，算是CRM资深玩家。随着公司战略升级，原来的CRM已经无法满足当下营销模式、数据管控、项目预算管控等业务环节。

与纷享销客携手后，构建了以客户为中心、项目为主线的连接型CRM系统。通过CRM系统不仅为员工提供了办公便利，大大提升了团队效能，更是实现了从线索到回款的可视化项目管理，提升了项目成单量。在商机费用的管控、样品的统一管理、数字化目标的追踪管理方面也有不菲的表现。

比如，在客户管理方面，实现了客户分层、分级的管理，建立客户360°画像，能够更精准地挖掘客户需求，帮客户解决痛点，实现价值。

在商机细化管理上，不仅能做到市场本部终端商机与销售公司客户商机的有效衔接，更有力地突破“拐点”，加速成单，也能在立项阶段筛选更有潜力、更具价值的商机，更有效地推进各阶段关键任务，在关键节点设置提醒，以确保任务的高效完成。

2、吉祥腾达——利用CRM节约成本221万，业绩增长18%

吉祥腾达是全球领先的网络设备供应商，集研、产、销于一体，为企业提供产品和解决方案，位居业界前列。

大客户及运营商的业绩增长是推动腾达全渠道业绩持续增长的重要途经，因此，为适应公司业务的不断变化发展，腾达决定要从战略、管理、外部三个方面驱动腾达的渠道变革，以实现渠道升级，赢取更多客源。

通过CRM实现渠道变革主要聚焦于解决客户从下单到签收回款的整个过程，对项目进行变革性引导。在业务体系上，重点梳理了从线索管理、销售流程及各个动作执行，到组织的匹配、销售前后端、交付等整个销售流程的打通，使得整个组织运行和业务开展更加流程化、规范化，实现了统一管控。

吉祥腾达利用CRM，建设了数字化全渠道，将有限的资源投入到更有价值的运营商和大客户中去，获取了大幅增长。据统计，CRM的应用为吉祥腾达年节约成本221万，业绩增长了18%，并带来了巨大商机。

3、紫光恒越——连接型CRM+灵活PaaS能力，支撑业务快速增长

紫光恒越是紫光集团旗下全资子公司，拥有计算、存储、网络、安全多条技术创新产品线，随着新业务的推进，亟需一个全新的信息化系统来做内部系统支撑，要求该系统不仅要有强大的可配置性，还要能实现内外部服务的串联。

纷享销客CRM以其连接型CRM的产品定位和灵活的PaaS能力，打动了紫光恒越。主要实现了以下几个功能：

首先，售后服务渠道更加通畅。客户能通过微信、400电话、官网等多个渠道提交反馈和意见，服务人员也能更快地接收到客户反馈信息，比如在客户电话呼入时，便能查看过去的客户服务记录，自动关联工单，提升客户服务效率和体验。

其次，连接了企业上下游生态伙伴，实现了企业内外部一体化管理。

紫光恒越上线了纷享销客的CRM代理通，将企业内部与遍布全国的服务商、代理商、经销商等合作伙伴连接起来，不仅提升了企业内部效能，也实现了对生态合作伙伴的统一管理与赋能。比如，通过服务通，代理商下单后便能看到紫光恒越的审核进度、流程节点、订单动态等信息，信息的高度同步，大大缩减了人工介入频率，提升了整体业务效率和使用体验。