4W1H拆解B端产品如何做好业务调研？

好朋友支付领域小A产品经验丰富，奈何当下大环境下求职屡屡受挫，谁料一份过硬的业务调研报告成为他的锦囊妙计，最终拿到满意Offer，深受启发，总结长文与广大产品同胞分享。

B端产品在日常工作通常会遇到多场景的业务调研，相信产品同胞们都经历过以下场景的业务调研：

• 当前竞品公司业务方向多样化，所处的公司主业务发展较好，同时也想拓展其它业务方向，如跨境支付领域，收款为主营业务的公司，也会开启收单，VCC虚拟信用卡，VAT退税等业务的探索，再比如To B电商业务开始To C业务的探索。
• 系统业务流程冗长，影响当前业务发展，需要进行流程简化，提高内部效率
• 原来线下业务流程线上化，涉及多个业务部门以及多个系统联动
• 日常需求优化涉及多方业务部门协作

想必产品同胞们在上述场景都会涉及到大型项目的前期业务调研或者日常系统需求优化，必要且完善的业务调研有以下几方面的帮助：

• 可帮助产品设计前期闭环业务流程，补充主业务流程的分支流程，以及异常流程的处理
• 通过与业务部门行业经验丰富的同事沟通可进一步加强对行业和市场的认知，确保设计的产品定位阶段在市场的定位更加精准
• 业务调研可以了解业务的预期想法以及业务实际主要干系人，了解当前项目和需求在业务架构中的重要性和紧迫性，加强对业务诉求的前置了解。
• 对于想当甩手掌柜的业务部门，业务调研可以有效启发业务对于需求的了解，加强其对业务闭环的思考和输出，也能引发对项目或者优化需求的共识。
• 好的业务调研+专业的调研分析报告也是产品经理外化自己的专业素养，向领导彰显产品实力和引导力，体现团队话语权必不可少的一环节

What 什么是业务场景和业务流程

所有的项目发起和需求场景优化都离不开业务场景的梳理，业务调研的第一步梳理业务场景。

场景的描述：什么人，在什么时间，在什么环境/情景下，做什么事，来达成什么目的。

业务场景有大也有小，如下图：第一行是主要业务场景，下面的子模块是细分业务场景。

业务场景的每个要素，都是设计时要考虑的。

• 基于人物的考虑：APP的老年模式、基于视障人群的语音模式。
• 基于时间的考虑：外卖APP，中午推荐午餐，晚上推荐晚餐。
• 基于环境的考虑：夜间模式。

除了业务主流程场景，还要梳理特殊以及异常场景，比如：

1. 用户浏览搜索商品为空，要采取什么推荐机制补充递补商品
2. 购物车商品失效以及商品定价调整如何进行用户提示
3. 退款/退货订单的优惠券是原路返回还是失效处理
4. 订单部分退款优惠券部分的分摊计算
5. 是否需要给商家评价管理以删除恶意差评影响平台的商品转化率

Tips：如果前期已经相对熟悉的业务流程，则可以直接梳理对应的业务场景和业务流程图，如还不清楚当前业务场景可以先进行业务访谈后梳理业务场景和业务流程图，流程图将什么人/什么系统在什么阶段完成什么样的流程闭环和判断逻辑，示例：

系统流转图：

泳道图：

泳道图的梳理前期要有效区分业务主流程，分支流程和异常流程，前期以主流程为主。

Why 为什么要开展业务调研

• 业务调研是B端产品生命周期的源头，是发现问题、诊断问题的有效手段
• 真实的业务场景触达，有助于产品方案设计更周全，减少返工

When 什么时候开展业务调研

产品设计之前，经过详细的业务调研和需求分析，业务调研时需求分析的必要前置动作

Who 项目/需求干系人选定

优先：了解现有公司/团队的组织架构

B端产品的一大特点就是实际使用方和产品付款方一般是分开的。这一特点就导致B端产品在推进过程中需要优先照顾“老板”们的感受，所以我们要弄清楚客户公司或者自家公司的组织架构和行政汇报关系，才能抓住重点人物更好的推进项目，以免无用功反复修改需求

其次：调研对象尽可能的考虑样本的多样性

产品经理通过调研来完成对业务场景和规则的梳理，业务规则的穷举依赖于调研对象的多样性，至于如何配置调研对象，每个企业的业务形态不尽相同比如可以按公司的业务类型划分，出行类产品如果要做司机端通用功能调研，专车司机、快车司机、出租车司机等不同类型的用户都需要覆盖到。还可以按地域划分，比如北京的业务场景和上海的业务场景不一定完全相同，那么产品经理就需要针对不同区域进行调研。还有调研对象的级别，像高级管理者、中级管理者和一线工作者，不同级别的调研对象对同一个产品的理解是不-样的，组合调研有助于产品经理建立全面立体的业务知识体系。最终目标是通过配置多样性的调研对象组合，来完成业务规则全场景覆盖，以使产品方案全面完整。

How 如何开展业务调研

1. 调研前

资源盘点：

1. 公司/部门是否有类似产品的文档留存
2. 自己是否有相关的产品经验或产品文档
3. 周围同事是否做过(有)类似的产品或产品文档留存
4. 直接竞品公司和间接竞品公司是否有相关产品的建设经验

防止盲目走弯路以及做无用功的有效路径，但是也要善于甄别被已有流程和方案带偏。

在这个阶段，产品经理可以梳理初步的业务场景和业务流程图，通过将已有的产品经验和预知的业务痛点作对比、总结，可以得到一些疑问点或者是初步的解决方案。

2. 调研时

调研方式：

调研过程不做引导，不做承诺，尽量保持身份中立，可以让信息收集更趋于真实。调研很重要，不要认为调研是在浪费时间，不如做需求有成效，要知道有时通过调研判断一件事不能做的价值要比做成一件事的价值还要大。充分的需求调研可以降低需求变更的概率

1）访谈法

访谈前可以将问题汇总发给干系人提前确认和前置思考调研对象尽量选择利益相关方，可以减少情景代入的成本调研顺序最好由上到下，比如之前做crm系统，先访谈销售总

监，再访谈一线销售，由整体到局部，有助于先建立大局观再做细节补充。有条件可以双人组队，一人访谈一人记录，可以防止信息遗漏，便于事后二次核对。

2）问卷法

注意：做业务调研尽量使用业务语言，而不是产品语言，更不是技术语言

3）提纲法

提前准备问题提纲，要点调研问题强调沟通，有的放矢

4）行业调研

如果是公司拓荒性的项目，没有现成的客户可以调研，那么我们需要对行业进行一个调研，研究些行业报告和相关资讯，相关竟品调研等。

3. 调研后

访谈结果整理输出

调研后要将访谈结果书面化，去除干扰信息和无效信息，合并同类项，并聚焦问题点。按时间、地点、人物将反馈问题整理记录，如果问题已解决或有解决计划，及时同步给反馈人，如果调研的是外部客户，客户反馈有回音，会加深客户对公司的信任

业务调研报告撰写

调研材料整理之后，产品经理对于前置的业务流程图和业务场景进行了闭环补充，产品经理开始编写业务调研报告，调研报告内容可以从调研背景目的，到调研过程，再到业务问题总结，最后是解决方案思路和后续执行计划，这个顺序进行撰写。产品经理输出调研报告这一步很重要，一来可以巩固调研结果，二来可以将调研成果分享给团队其他伙伴，使调研收益最大化。

报告确认及分享

与相关干系人确认报告内容，并根据大家建议进行适当补充和整。最后将调研报告分享输出，将调研过程和结果同步给相关人员，并加入到调研报告池，作为团队的知识沉淀，给新人或其他同事以借鉴和参考。

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