理解用户体验，是做用户体验的前提

Robin 2024-08-27 12:14:30

产品经理天天谈做用户体验，如何做好用户体验，但是有时候回想起来，我们似乎连用户体验是什么都说不上来。那么我们是在做用户体验码？什么才是好的用户体验呢？

一、什么是用户体验呢？

很多人会说用得舒服，但作为产品经理，我们不能再这么说，这太随意了。我们要给用户体验一个更加科学的，有逻辑的定义：

用户体验，是用户从一个产品中所获得的情绪价值集合。

在产品的情绪价值定义中我们已经知道，产品实际上为用户提供的是情绪价值的集合，而情绪价值，即是用户体验最直接的表现。

这里需要注意“集合”一词，它代表2层含义（如图1）：

1）产品给人带来的是多种情绪，并且可能是正向情绪，也可能带来负向情绪。

因为产品一般会提供多种服务满足用户多种需求，让用户产生多种情绪价值。如打车，定位准确会让用户很认可这个地图，司机接单快会让用户对便捷性很满意等等。然而，虽然定位准确、司机接单快，但是昂贵的价格则会让用户感觉很肉疼。这就是正向情绪和负向情绪并存的情况。

2）用户获得用户体验是一个过程。

这也和产品的定义，产品是一个整体性方案相对应。用户会按照产品经理设计的业务流程，享受产品提供的服务，这也是我们所说的用户体验路径。在整个体验路径中，用户将感受到产品经理在设计过程中有意或无意提供的各类正向和负向情绪价值。这个时候，产品经理或者运营经理一定平衡好在各个环节的用户体验，让用户体验路径符合“峰-终”值原理。

图1：用户体验情绪集合

图1：用户情绪集合

是的，产品经理在产品设计的过程中，不一定要把所有环节都设计成提供正向情绪。因为所有环节都做好，并不一定是留住用户的最好方法。至于为什么，我们在聊到用户体验地图的时候再来解释。也可以看看梁宁的“产品经理30讲”，里面也有提到。

二、那么，我们不禁要问，什么才是好的用户体验呢？

这里我们把用户体验分为3个层次：有用、好用、好看，分别对应用户体验5要素的战略层——结构层和范围层——框架层和表现层。（来自杰西·詹姆斯·加勒特的《用户体验要素：以用户为中心的产品设计》）

图2：用户体验评价标准与用户体验5要素的对应关系

即战略层设计是为了让产品是有用的产品。

范围层和结构层的设计是为了让产品好用。

框架层和表现层是为了让产品好看。

一个产品光好用是没用的，一定要先有用，不然多好用都是个垃圾，因为有用是产品的根本，一般来说也是产品MVP版本要解决的问题。

好用是一般人一直说的用户体验，也是产品经理（设计师））功力的真正体现，它需要产品经理成为业务专家，真正理解用户的体验流程（B端则是业务），能画出体验地图。

而好看，则是对极致体验的追求。但是当一个产品只能通过追求极致体验来获取竞争力的时候，说明市场上的竞争已经达到白日化程度，那么这个时候才选择从0到1去做这个产品已经是不明智的。

对于用户体验好坏的评价，这里用了一种更为直接的方法，即用户的直接感受。

有的产品经理会把用这样的标准来区分用户体验的好坏：传播负面情绪、反感、没有喜恶情绪、喜爱、口碑传播。这是从用户反馈的角度评价用户体验，也不失为一种方法。这种方法一般被用来当做用户增长或者用户运营成效的标准，也是用户体验的衡量方法。这也跟我们的一个通识一致，即产品和运营的工作的是分不开的，其目标都是为用户创造良好的用户体验，解决用户问题，获取目标收益（不一定是钱）。

三、那如何做好用户体验呢？

根据不同层次，使用不同的方法论和技巧。

1. 有用，或者战略层和范围层设计，需要有良好的商业模式设计和战略分析能力

这是什么意思呢？有用是指产品做出来满足了用户和企业主要目的。只要完成了这个目标，产品就是有用的。这个目标就是产品的战略层。它涉及我们应该定什么样的目标，为了实现这个目标，做哪些事情，通过什么样的商业模式去实现它。因此，需要用到战略分析，设计好商业模式。

而战略分析，需要做行业研究、市场调研、用户调研，来确定目标市场，目标用户，业务范围。商业模式设计，商业模式设计需要做用户分析、竞品分析、SWOT分析，资源分析等，来确定公司用什么的方式来提供产品服务是最合适的。

最终确定，向什么用户通过什么样的方式提供什么样的服务获取什么收益。

战略分析、商业模式设计，这里暂时不展开，后续我们再来讨论。

2. 好用，需要用到大量心理学逻辑和设计方法

首先是用户心理分析。

用户为实现自己的需求，需要经历一定的使用路径，从运营上来说，是经历过一个转化漏斗（后面的文章我们会详细展开来说）。以使用一个电商产品为例，用户需要先通过某个方式找到这个产品。可能是别人介绍，可能是看到某个广告，也可能是搜索。但是肯定是某个心理因素促使他做了这个动作，一般来说可以概括为某个关键词，如：便宜、正品、火爆、大家都用它，等等。这些关键词一般是产品在战略层设计的时候就定下，但是在范围层设计的时候要确定在哪级个环节通过多少内容体现，在结构层设计的时候确定它的体验路径，这些关键词体现为产品特征。

然后用户使用产品的过程，是对原先预期的一个验证过程。

使用完成，用户会形成心理评价：不如预期（骗人的）、和预期一致、超出预期（一般会复购）。

产品经理在设计的时候就要把这个心理路径设计好。

其次是设计方法，最基本的方法是以目标为导向，把心理路径跟业务流程融合在一起，按照“用户体验地图设计原理”进行体验路径设计。细节方面，使用唐纳德·A·诺曼提出的“示能、意符、约束、映射、反馈”等基本交互设计原理，让用户能够流畅使用产品。