银行中台产品，为啥使用率低？

体验运营中挖掘了很多问题，我们及时修复完善体验，版本更新后发现用户更新率不高，用户更新意愿不强烈。为此，我们特意在「消费金融产品中客户提交贷款申请，客户经理向行内报件的应用」进行用户调研。对于用户进行岗群特性角色分层的分析，发现新版本的使用率与业务量、数字化程度、依赖程度、客户经理角色分层、岗群特性、分支行特质、团队长分层有很大的原因。我们采取了用户问卷反馈的方式及结合质性分析，探索出各个因素及提供解决方案；

一、影响新版使用率的八大因素（问卷）

调研前，我们针对总分支行进行分区域用户分层取样（东南西北），（业务量大小）（设备采购量大小），累计100位客户经理参与，具体不怎么使用的原因如下：

1. 细分用户群（港澳台人士，银发人士）「3%」

【部分客户经理原话】

• PAD端设备作为报件，港澳台，外籍人士作为特殊身份，不能使用设备进行保件，因此客群内会自动走线下流程；
• 银发人士对于客户经理人际触点的高度信任，对于数字化产品本能排斥，基本上是客户经理代为处理，因此这类客群使用率低；

2. 客户经理客群属性（工作年限越高依赖性越低）「10%」

【部分客户经理原话】

45岁+以上，在银行工作超过10年以上，从银行纸质化业务办理流程走过来的客户经理，太熟悉原有的方式，对于数字化依赖低，企业不强制使用情况下，基本不用；

3. 设备属性（无WIFI，输入不习惯，PAD设备不给力）「23%」

【部分客户经理原话】

对于PAD 设备属性造成不方便是非常多客户经理不想使用的很大原因；

4. 业务量（量少）「18%」

【部分客户经理原话】

作为业务办理设备，业务量少的情况下，使用率低；

5. 设备权限（内外网权限）「9%」

【部分客户经理原话】

部分功能，部分信息外网不能使用，考量到信息安全，不能解决即时问题，因此不爱使用；

6. 流程繁琐「20%」

【部分客户经理原话】

报件流程不便捷，功能设计不够精细化，体验欠佳，不喜欢用；

7. 领导重视程度「11%」

【部分客户经理原话】

领导重视/关注纸质流程办理就走线下的，关注数字就走线上的；

8. 设备采购量（团队采购数量不足）「6%」

【部分客户经理原话】

部分分支行采购设备数量不足，平均3/5个人一台，拿不到设备只能走线下；

综合质性分析使用率不高的因素：使用率与业务量，数字化程度，数字化依赖程度，客户经理角色分层，岗群特性，分支行特质，团队长职业周期有很大的原因，下面会具体解析各个因素；

二、解析使用程度与客群分层（客户经理）的关系‍‍

我们发现使用率跟客户经理角色分层有很大的关系，我们分为浅层使用「滞后者」，中层使用「普世者」，深层使用「先驱者」；各个层级的特性完全不一；‍

1. 层级一：浅层使用「滞后者」

这类客户经理在十二荣格当中属于「反判者」人格，注重线下使用场景，新方式/数字化接受程度偏低；对于不断更新换代的数字产品处于观望/等待的态度，非常关注业务量，对于业务办理注重熟悉的纸质流程的同时也希望能移动办公；

2. 层级二：中层使用「普世者」

这类客户经理在十二荣格当中属于「照顾者」「凡人」人格，人格特质是务实的，有同理心，热心的，支持者；用户特征是高度依赖产品功能/工具，在使用中发现问题与相应解决，也会去关注同业系统，对比线上/线下流程，关注易用性和效率；

3. 层级三：深层使用「先驱者」

这类客户经理在十二荣格当中属于「创新者」「智者」人格，人格特质是创造力，革新者，深入思考者，规划者；他们积极探索，接受新事物，有自有的工作方式和模式；他们会跟开发者一起共建系统，期待全工作流场景的覆盖，线上线下流程的串联；

三、解析职业生涯长短与系统依赖的关系

我们发现使用率跟团队长职业生涯长短与系统依赖程度有很大的关系，我们分为「浅层依赖」，「中层依赖」，「深层依赖」各个层级的特性完全不一；当团队长时间越长越不依赖系统，相反越短越依赖；

1. 浅层依赖

职业生命周期10年+的团队长，注重线下场景，不依赖系统功能，也不关注系统好不好用，关注业绩，关注获客，善于建设多元渠道，成员数量大，业务量中/大；这类团队长下的客户经理对于数字产品需求因人而异；

2. 中层依赖

从事团队长工作5年—10年，对于系统依赖程度中度，使用系统必要的功能，团队数量适中，业务量适中；看客户具体情况，线下线上流程都会使用；注重获客渠道，关注价值大的客户，注重业绩；‍‍

3. 深层依赖

在团队中岗位上的时间为1年—5年，非常注重线上数字产品的体验，依赖系统功能，团队成员数量较少，注重数字获客，关注业绩，关注系统更新迭代，深入一线，解决疑难病症客户问题；手下的客户经理也非常高频使用数字产品；‍

四、解析业务量，数字化程度与使用率的关系

业务量大小因素的影响是在数字化程度高的分支行，依赖数字化业务量大使用率就高；依赖程度度低，业务量大小因素对于使用率的的影响小；

层级一：数字化程度高/业务量中高

基于调研数据我们发现数字化程度高/业务量中高，他们注重数字化，为了提升使用率，让客户经理持续高频使用，我们需要解决体验效率与体验愉悦感；因此我们需要持续挖掘体验痛点，断层，判断客户使用过程中的低谷和峰值，以改进；

层级二：数字化程度中/业务量中

这个层级下的分支行，根据各个客户具体情况，需要用到的时候会使用，只关注业务办理相关的功能；没有设备情况下就走纸质流程；因此我们的目标是提升中高频用户量，部分产品功能使用率，提升产品功能价值；我们捕捉了功能使用情况，分析根因，针对梳理产品体验机会及解决方案；

层级三：数字化程度低/业务量低/中/高不等‍

这个层级下的分支行，数字化程度较低，团队业务量大，但获客渠道多元，注重线下，整体系统使用率较低，因此我们需要促使低频用户向中频的转化，实现线上全场景覆盖；强化数字优势与效率，体现数字产品价值；‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

五、客户经理岗群属性分析

基于此，我们也分析提取了产品经理岗群的特性，客户经理以销售业绩指标为导向，以经营客户关系为过程，主要工作内容为营销金融产品，处理/维护人际关系，在跟客户沟通联系过程中利用身边即时能解决的方式进行跟进；因此必须细化各个触点场景，匹配数字产品功能价值，才能让其爱不释手；‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

六、团队长岗群属性分析‍‍‍‍‍

业务管理与日常管理，注重多元渠道获客，资源共享与协调，以业绩目标为导向；大客户/疑难杂症客户跟进，注重人员成长/能力培养，中后台系统想要与用户增加更大的粘性更多的在于服务管理者更高效/智能的管理，预测，预判，指引与引领。‍

写在最后

中后台的系统在建设过程中，非常多的开发者对于产品功能价值，体验效率，体验愉悦是非常缺失的，也因此企业使用者对于数字化产品的诉求越来越低，想要强依赖，必须深挖各个与客户互动的用户故事提供精细化高效产品及愉悦体验。‍‍‍‍‍‍‍

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