AI产品调研|网站AI销售导购机器人
一、行业背景
2022年全球聊天机器人市场规模为 51 亿美元,2023 年为 63 亿美元,2030 年预计到 273 美元。
在这个行业领域下,有如下5点关键统计数据:
- 2022 年,88% 的客户使用人工智能聊天机器
- 北美 50% 的数字营销机构报告使用了 ChatGPT
- 全球 43% 的受访 CMO 和高管表示,他们预计将在未来 2-3 年内频繁使用聊天机器人进行营销
- 聊天机器人可为企业节省 30% 的客户支持成本
- 28% 的领先企业使用人工智能进行营销
本次调研核心专注于导购售前和销售转化的的 AI 机器人,沟通内容形态包括但不限于文本、语音、虚拟人。
二、需求分析
三、主要参与者
主要参与者的企业经营现状:[Forrester Wave™:客户服务的对话式人工智能,2024 年第二季度)
主要参与者可以总结为如下内容:
1、沟通渠道:大部分企业往往支持多渠道集成,并将其作为产品亮点
2、AI 导购和销售产品:
(1)已成熟的老牌客服机器人产品:基于低代码进行客户营销 / 销售内容的编排,趋势是逐渐都加入了 AI 化
(2)近 3、5 年内发展的新兴产品:基于 Agent、视频营销、数字人等技术,呈现 2 大趋势 a.编排更为智能和自动化;b.营销和服务更凸显真实和情感,降低线上带来的冰冷感和距离感
详细来看具体主要参与者厂商的案例,根据内容形态分类:
1、文字 & 语音会话型厂商,主要有以下 4 类:
(1)大型 CRM 及企业平台提供的聊天机器人:这些厂商是知名的企业软件和 CRM 解决方案提供商,其聊天机器人功能集成在其大型平台中,为客户提供全面的销售和支持解决方案
(2)专注于做客户沟通与支持平台:专注于改善客户沟通和服务体验,提供包括聊天机器人在内的多种工具,帮助企业与客户进行有效互动
(3)专注聊天机器人的平台和工具:主要提供聊天机器人构建平台,通常无需编程技能,帮助企业快速创建和部署聊天机器人
(4)AI 销售助理和营销自动化:利用 AI 技术自动化销售和营销流程,通过与潜在客户的对话,提高销售效率和转化率
(5)企业 Agent 搭建:提供企业聊天客服 Agent 搭建,也可支持其他类型的 assistant 搭建
2、视频 & 数字人互动型厂商
(1)AI 合成视频和数字人技术提供商:专注于利用人工智能技术生成合成视频和虚拟数字人
(2)视频互动聊天和销售平台:视频互动和聊天机器人技术,帮助企业通过视频与客户进行实时或异步的交流,促进销售和客户参与。
(3)数字人型 AI 导购和销售机器人:使用数字人进行导购和销售
(4)互动性视频电商:支持在网站上嵌入大量短视频和直播内容,并支持进行交互,简化购物流程
四、一些思考结论
从需求上来看:
(1)消费者在选择时更倾向于服务完善、沟通顺畅、有品牌温度的产品
(2)企业希望通过智能化、个性化、情感温度化,更好的建立与消费者的沟通渠道,但仍有如下问题:
a. 知识库和路径梳理困难
b. 个性化不足
c. 线上营销缺乏情感与温度
d. 内容触点多的前提下,响应不及时
从市场侧来看:
(1)各家老牌的 AI 导购产品大势所趋地都在 AI 化,提升服务的「丝滑感」
(2)新兴力量在利用新技术、新内容形态,降低线上带来的冰冷感和距离感
a. Agent
b. 视频营销
c. 数字人
最终,结合需求和市场来看,与老牌 AI 客服产品竞争意义不大,同时从 0 开始做基础建设,成本较高。
建议选择针对需求侧中某一痛点切入,切入后与其他产品做集成,例如:通过某产品或交付服务,帮助进行知识库梳理和配置;提供非常智能、可信的产品推荐能力;降低真人出镜、互动式视频营销成本;深度客户偏好分析推荐,让每一次沟通都能戳中他的心巴等。
作者:冰冰酱现6年数据独角兽高级产品经理,公众号:冰冰酱啊
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