互联网运营修炼手册：打造一套完整的客户自助服务

2024 年即将过去，作为一个互联网运营人员在这一年中感受最深的就是：我的工作还有意义吗？我什么时候会被AI完全的替代？面对 AI 的冲击，我应该怎么去拥抱和改变？

本文的主要目的是教你如何打造一套完整的客户自助服务系统，与其让 AI 先入为主，还不如自己先搞一套系统替代人工工作。

一、什么是互联网运营

互联网运营是一个很难被清晰定义的职位，工作内容多，考核指标杂，岗位界限不清晰。互联网运营又可以分为内容运营、社群运营、活动运营、数据运营。内容运营负责公司网站、公众号、小程序等平台的内容创作、发布和维护。社群负责公司在各个社交媒体平台上的运营和维护，例如微信、微博、抖音、小红书等，提升品牌知名度和用户参与度。活动负责策划、组织和执行各种线上线下活动，例如线上直播、线下沙龙、促销活动等，提升品牌影响力和用户转化率。

总结一下：运营在企业侧是为了降本增效；在职能侧则是提升客户转化率和满意度。

二、什么是客户自助服务

客户自助服务是解决客户问题的一种方法，客户可以在其中找到自己的解决方案。客户可以使用自助服务门户自行研究和解决问题，而不是与公司或产品的客户服务代表合作。除了故障排除之外，自助服务还可以用于安装和入门。自助服务是任何公司客户服务的重要组成部分，因为它可以为客户提供 24 x 7 随时可用的支持。

78% 的客户更喜欢自助服务，而不是亲自致电或发送电子邮件给客户服务代表。高效的自助服务系统可帮助客户快速查找信息，减少支持团队收到的电话和电子邮件。

三、客户自助服务的好处

客户更喜欢自助服务选项，因为他们在使用您的产品时感到独立。如果他们能够自己解决问题，他们就会开始对您的品牌和产品更有信心。从公司的角度来看，投资自助服务选项也有很多好处。这里有几个。

降低客户支持的业务成本

借助出色的自助服务渠道，您可以减少向客户支持代表进行例行查询的次数，从而降低客户支持成本。据估计，公司每次实时电话互动的成本为 7 至 13 美元。

为客户提供更快的解决方案

24×7 客户支持和快速响应查询可帮助客户不间断地从您的产品中获取价值。大多数客户，尤其是 Z 世代，更喜欢寻找答案，而不是致电或发送电子邮件给客户服务代表。他们觉得在线搜索和找到解决方案更快，让他们感觉更有力量。

7×24小时一致的客户支持

自助服务是一种全天持续提供支持的方式。例如，当您提供常见问题解答、使用各种功能的帮助页面或创建聊天机器人时，这些内容全天可用。当人们在某个地方遇到障碍时，他们可以找到相关的问题或页面，即使是在半夜，并且您的客户支持团队仅在固定时间工作。这确保了他们只需要人类支持作为最后的手段。

提高客户保留率

客户希望感受到更多的力量，而不是依赖他人来让他们的产品或服务发挥作用。他们想要解决自己的疑虑，而不是等待联系客户支持代理的回电。精心设计的自助服务可以实现上述目标，为客户创造积极的体验。满意的客户不太可能离开，并且也可能会向新客户推荐您的产品。

提高客户满意度

当客户能够快速解决问题并让产品正常运行或立即创造价值时，他们会对产品更有信心。这还可以防止客户尝试多种途径联系您，包括拨打您的客户支持热线、向您的客户支持系统发送电子邮件或在帮助中心搜索解决方案。联系你的时间越长，他们就会变得越沮丧和愤怒。

更高更快的销售

许多公司现在意识到他们的客户自助服务系统可以用作有效的营销工具。意识到自己可以 24×7 全天候获得极其快速的帮助和支持的客户在研究和比较多个供应商的同时开始信任您的产品。这可以更好更快地将销售线索转化为销售。

三、搭建客户自助服务系统

选择平台： 选择合适的自助服务平台工具，例如 Baklib、Zendesk、Intercom、Help Scout、Freshdesk 或其他知识库软件。 也可以自行开发，但需要考虑成本和资源投入。

根据客户画像，确定自助服务平台的核心功能。 这可能包括：

• 知识库: 包含常见问题解答（FAQ）、教程、操作指南、视频演示等。 内容需结构清晰，易于搜索和导航。
• 搜索功能: 强大的搜索引擎，支持自然语言搜索和关键词搜索，快速找到相关信息。
• 案例库: 展示成功案例，帮助客户更好地理解产品功能和应用场景。
• 社区论坛: 允许客户之间互相交流经验，解决问题，并与产品团队互动。
• API文档: 为开发者提供详细的API文档和代码示例。
• 状态页: 实时显示系统状态，方便客户了解服务中断或维护情况。
• 工单系统: 虽然目标是自助服务，但仍需提供工单系统处理无法自助解决的问题。 系统应允许客户提交、跟踪和管理工单。
• 个性化推荐: 根据客户使用情况和角色，推荐相关的帮助文档和资源。

四、在线支持门户系统应用场景

在线文档 Documentation

创建在线文档用于员工内部加密共享有价值的产品手册/说明书/指导教程等，也可以制作对客户公开的产品指南、操作手册。

• 易于浏览的文档模板
• 页面/栏目/站点级的细粒度加密访问
• 多层级目录的内容导航

知识库 Knowledge Base

通过在线自助服务知识库扩展客户支持，将客户支持请求减少75%。

• 所有的知识都集中在一个地方
• 全文搜索功能让结果即搜即得
• 搜索分析，及时了解客户搜得到什么，没有搜到什么
• 提供用户反馈，及时了解客户需求

FAQs FAQs

整理产品/服务常见问题，让访客在一个地方找到所有问题的答案。

• 折叠式展示，在一个地方展示所有信息
• 移动端自适应，体验更方便
• 可按分类/标签多层级展示

在线论坛 Forum

快速建立一个论坛用于讨论、订阅等! 用户参与感是品牌竞争力的表现，运营灵活的在线客户交流窗口，有助于拉进与客户之间的关系。

• 提供用户反馈表单，及时反馈信息
• 提供用户提问窗口，在线提问
• 提供评论、赞赏等社交元素
• 有权限的用户邀请机制

产品展示 Shop

灵活的CMS 页面设计能力，可以帮助构建产品商店、相册、影集等分门别类结构化的数字信息。

• 自定义产品列表和展示页面
• 增加动态变量以丰富产品展示要素
• 增加 SEO 以及网络展示量

在线课堂 Course

通过对知识的组合排列，帮助用户实现在线学习的目的，这一切都不需要再建一个庞大的学习系统来完成。

• 支持PC横视频和手机视频两种格式的布局
• 支持目录结构的知识块
• 通过博客、维基百科等扩展知识传播

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