如何做好微博上的用户互动？

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之前我们聊过几期如何在微博上做产品的渠道监控：《三步教你做好产品在微博上的渠道监控？》，那么在监控的同时，和用户的互动也是必不可少的一部分。

今天就来聊聊如何做用户互动。本文目录为：

1.用户互动的三大基本原则

2.如何做好用户互动？

一、用户互动的三大基本原则

1.要明白为什么要做微博的用户互动

在选择微博作为产品的监控渠道之后，就不仅仅是通过微博了解用户的声音了，同时也是经营产品品牌形象的途径之一。

我们在微博上注意到现在不少产品也开始注重和用户的互动了，比如腾讯手机管家、搜狗输入法等等，都开通了自己的官微。

他们除了官微发布产品的相关信息，也会主动搜索产品的关键词，来查看用户对于产品的反馈，并且回答。

一个亲民的官微，可以一定程度上为品牌加分。 比如用户反馈了和QQ相关的问题，得到了官微的解答，对于用户来说也是一个小小的惊喜：没想到自己还可以得到官微的回答，好亲切！

无形中，用户对于产品的好感度也可以得到提升。

2.要对产品了如指掌

其实不仅仅是用户运营， 凡是做运营类的工作，第一要求就是对产品足够熟悉，能够做到了如指掌。

因为只有我们了解了产品，用户反馈问题的时候，我们才能迅速判断是产品的bug，还是体验问题，或者只是用户没找到入口/不知道产品设计就是如此，而以为是产品的bug。

定位问题后，跟用户沟通也才能更加顺利。毕竟， 在微博上不仅仅需要做渠道的监控，还需要承担客服的工作。

3.耐心，耐心，耐心

在做微博监控的同时，经常有用户发布微博反馈问题时，都带着比较强烈的情绪，觉得产品很垃圾，体验很差。

又或者反馈问题的时候，会一直着急地催促解决问题，反复私信。

一开始看到这些情况的时候，不免也心生情绪，后来就想明白了：

①比如以QQ为例子，QQ在微博上的目标用户大多是00后，小孩子在遇到问题的时候，第一反应往往不是解决问题，而是发泄情绪。

得到反馈后，又会心里着急，希望赶快解决问题。从这个角度看，也就能理解用户的情绪了。

② 我们和用户的每一次互动，都是代表着品牌形象。 假如对用户发火，或者和用户撕逼，无论哪一个对于品牌形象都是比较大的伤害。

更何况现在互联网如此发达的时代，指不定哪一次和用户的撕逼会变成产品的危机。

二、如何做好用户的互动？

明白了用户互动的三大心法后，接下来就是进入实操部分。

1.确立品牌形象

这里的形象包括两个：

①产品希望传递给用户的形象，高冷、逗逼等等，在和用户互动的过程中，就可以以这个形象为语言基调。

比如逗逼的形象下，则可以多用一些当下流行的网络语言，拉近和用户的距离。

②产品对外的昵称，比如QQ值班员在和用户互动时，就会自称小Q，腾讯公众号会自称本鹅。

选择昵称只需要容易记忆，朗朗上口，和产品名称或者形象挂钩即可。

2.对问题进行分类

在文章的前面部分我们提到了对于产品要了如指掌，在这里就派上用场了。我们对产品足够熟悉的话，就可以快速对用户问题进行分类，知道如何做引导。

在这里，问题主要分为三类：

①赞/吐槽

对于赞，可以采用一句话点评用户微博内容，或者感谢用户的厚爱等，让用户感受到你认真看了他的微博。

对于吐槽，可以做一个小小的道歉，并且表明态度和处理方法，比如：很抱歉造成你的困扰，我们会同步给产品的同学，后续评估优化等。

当然，也可以自黑，但需要把握好度。

②建议/咨询

对于建议，假如是比较合理，或者有创意的反馈，可以转给产品经理，供其参考。

对于咨询，就需要对产品足够了解，引导用户开启或者关闭不同的功能入口，或者对于某些已经下线的功能做说明。

③bug反馈

当判断用户反馈的问题是bug，别急着反馈给测试或者开发的同学。

可以先问问用户的产品帐号、版本号、手机系统、使用其他APP是否也会出现同样问题、出现问题的场景和时间，还有具体的截图。

然后再将这些信息整理后反馈给测试或者开发，反馈时可以包括：用户信息（上述问题咨询用户后得到的回答）、用户反馈截图。

这样一来，可以比较有效地提高效率，减少来回沟通成本。

假如不知道应该问用户哪些问题，可以咨询下测试或者开发，看看他们排查问题时，都需要什么信息，还有处理问题的步骤，从而推导出需要的信息。

后话

最近在看《从零开始学运营》，书中就反复提到：用心。其实做微博渠道的运营也是如此， 用心了解产品，用心和用户互动 。

同时在这个过程，不断去想，如何才能更快更好达成目标，如何流程化，久而久之，对于运营也就游刃有余了。

文／小万管家

关键字：产品经理, 用户

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